第68章 真正的销售始于售后

　　第二篇第12章 靠服务缔造超凡业绩

　　第一节真正的销售始于售后

　　乔·吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受，乔·吉拉德认为：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”

　　瑞典的卡隆门公司本是经营家用电器用品的一家小公司，经过多年的苦心经营，生意仍不见起色。公司的管理层经过反复思考，最后决定用服务吸引顾客。

　　卡隆门在公司门口张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。当时，冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品，购置这些价格不菲的商品，人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修，消除了顾客的顾虑，所以消费者纷纷前来光顾。只用了几年的时间，卡隆门公司迅速发展起来，成为著名的大企业。

　　卡隆门公司承诺对本公司出售的商品，都可免费维修。1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，已有27年。这位妇女本来只是抱着试试看的心理，但没想到，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。熨斗修好后，卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉您，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”几个月后，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但它太老了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”

　　正是通过这样的服务承诺，顾客渐渐对卡隆门公司产生了好感，卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。

　　可见，想要长久地保持住我们的销售链条，我们不仅不能得罪任何一个顾客，而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面，这是为顾客着想的体现；另一方面，还能让顾客感受到真诚，吸引更多顾客的青睐。

　　做好售后服务，关键是要超常做好企业分内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。例如，企业承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超5小时就有人上门，这就是超过预期。不仅每次都是如此，而且还能为顾客提供非常专业的技术服务，这样，顾客表现出的心理自然会是很满意了。

　　同时，对于售后服务人员做的其他一些额外服务，如修理完产品帮顾客清理现场、顺手把垃圾带下楼，或应请求帮顾客修理一下其他相关产品的小毛病，等等，则会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。

　　无论销售前，还是销售后，如果企业都能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待，那员工就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

　　【口才锤炼箴言】

　　销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。将250定律反向思考，销售员在成交之后继续关心顾客，既能赢得老客户，又能通过老客户的口碑相传，影响身边亲近的人，从而吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。