第73章 耐心应对暴跳如雷的投诉者

　　第二篇第13章第二节耐心应对暴跳如雷的投诉者

　　销售员在发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因，是产品质量问题，还是服务跟不上？回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的投诉时的情景，他对你发火了吗？对方发火可能不是针对你个人，也不是针对公司，某种外因引发了他的怒火。客户有时迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。

　　下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面。

　　1．让他发泄，表明你的理解

　　平息客户的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。

　　然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

　　你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。

　　2．向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果

　　不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3．做出职业性回答

　　记住，关键是不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认客户的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：

　　“琼斯先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。

　　“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。

　　“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”

　　4．对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认

　　对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

　　从对销售员的研究来看，销售员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些销售员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。

　　【口才锤炼箴言】

　　作为一名销售员，每时每刻都有可能面临暴跳如雷的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况，都别与客户争吵。否则，销售员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实得不偿失。