第74章 24小时内给出补救措施

　　第二篇第13章第三节24小时内给出补救措施

　　只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。

　　联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证对来电回复，在24小时内对来函回复，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。

　　有的公司为了处理投诉，设置了专门的投诉处理流程，但是仅有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。

　　一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。

　　制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。

　　那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中，然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。

　　事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。

　　如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手，几乎所有经过他处理的投诉，都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用，也是最高明的方法。

　　现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。

　　有的投诉事件本身，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体，有点类似于街谈巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

　　网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒销售员注意网络这种新型媒体的力量。

　　因此，这样就更让销售员感觉出了压力，面对投诉，应该做到及时有效的处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。

　　【口才锤炼箴言】

　　投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动，解决问题。