第87章 销售中耳朵胜于嘴巴

　　第三篇第16章第二节销售中耳朵胜于嘴巴

　　聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。

　　客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的销售员心存好感。

　　对于销售员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。

　　第一，听客户说的时候销售员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由销售员来“推”，客户就会不断地“退”，销售员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，销售员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。

　　第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对销售员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

　　著名销售员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”

　　人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

　　一位成功的保险销售员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下。看得出来，我的朋友对我谈生意的方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？实际上，我们仅仅花了半个小时谈生意的计划，却花了9个小时听富商讲他的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，然后又是如何东山再起的。他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常激动。

　　很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给其40岁的儿女投了人寿险，还给其生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判者并不在意，我只想做一个好的听者，毕竟只有这样的人才能到哪儿都受欢迎。”

　　成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

　　通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

　　1．培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。

　　2．保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

　　3．让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

　　4．不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。

　　5．站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。

　　此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：

　　1．身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。

　　2．不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

　　3．注视客户，不要东张西望。

　　4．面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

　　5．适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

　　6．可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

　　【口才锤炼箴言】

　　请时刻记住，倾听也是一门艺术。作为一名销售员，要从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就会发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。