第十三章第二节重视顾客抱怨的点点滴滴
一个一流的销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他们懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。他们善于从客户的抱怨声中聆听出客户的需求，抓住推销的契机。
某皮鞋品牌的销售人员到一家经销商店里检查工作，刚进去，就看到几个女客户正在非常生气地和导购员争论什么。
于是，他赶紧走上前去问明原因。
原来，那几位女客户的其中一位在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现有什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气地解释了原因，并让那位女客户改天再来。
女客户虽然有些不高兴，但也没有办法，只好回去了。可今天，女客户再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向客户解释时，她一下子就火了，认为导购员是在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
他弄清原因后，立即向那位客户道了歉，并马上给她换了一双鞋子，把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
这样一来，女客户和一起来的同伴都被感动了，结果每人又买了几双鞋子回去。
几位客户走了之后，他开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了客户这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？
原来,这个品牌的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为客户退换货，正是这种制度才导致了这一事件的发生。
当他认识到这一点后，马上向公司反映了这个问题。公司马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定的，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为客户退换货。
这样一来，类似的问题就再也没有出现过，客户对他们品牌的信任又增加了。
在IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。 在这种情况下，挑剔的客户成了他们最好的老师，这些抱怨可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
因此，优秀的销售人员也要学习他们这种从客户的抱怨中抓住契机的智慧，为自己成功推销寻找转机。这就要求推销员要抽出一定的时间，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，这样才能把握未来的方向，避免犯大的错误，还可以再抱怨声中，成功拿到客户的订单。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个
环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装
机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生
。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。
他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没
事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他
还成了好朋友。
所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子，失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
综上，生活中有很多推销的契机，我们要做一个有心的人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求推销的机会，这样不但帮助我们赢得尊重，赢得客户，还能赢得生意。
【人脉积累箴言】
在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。 客户意见是我们行销的源泉，很多公司要求其推销人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进公司更好地发展，为客户提供更多有价值的产品。
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