第13章 游刃职场，聪明女人身在职场所需掌握的语言技巧(2)

　　即使你帮不了他，但是“倾听”他的情况之后，作为非当事人，可能会对他的困境看得更清楚，你可以针对他的情况，对他提出比较好的建议。这样，即使你不亲自去帮助对方，对方一样会感激你。

　　2.在说“不”的时候要委婉

　　当你倾听之后，认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须温和而坚定；即使是炮弹，也应当裹上糖衣。即要委婉拒绝，不要严词拒绝，因为温和的反应总是比情绪化的过度反应要好。情绪是具有感染性的，严词拒绝会引发他人强烈的负面感受，所以，当你必须要拒绝他人时，就不要再以不友善的言行，在对方的不良情绪上火上浇油。例如，当对方的要求不符合公司规定时，你就要委婉地向他解释自己的工作权限，表示没有权力去做这件事，这违反了公司规定。在自己工作安排已经很满的情况下，要让他清楚自己目前的状况，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作。一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法，而不会对你产生其他想法。

　　3.在表示拒绝的时候，要从对方利益出发来说明自己爱莫能助的理由

　　从对方的利益考虑，以对方的切身利益为借口，往往更容易说服对方。比如，同事要求你在一个不合理的期限内完成工作，与其说明你如何不可能办到，不如让对方相信这种仓促行事的做法对他而言并没有好处。这样的话，同事不仅不会怀疑你的意图，还会对你产生感激。

　　4.在拒绝之后，对他的情况表示关心，最好能够提出一些建议

　　有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。

　　当然，在你拒绝同事的时候，除了技巧，更需要发自内心的耐心与关怀，表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则。否则，对方一旦察觉到你在敷衍他，那么，你在同事心中的地位就会下降，你在办公室里的人际关系也会受到伤害。

　　聪明出色的女人明白，拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，一定要让对方感受到你的真诚和善意，从而取得理解和共识。

　　注意用技巧说服同事

　　没有人愿意被我们改变，因为心门是从内向外打开，所以我们只能尽量影响和说服他们。

　　美国心理学及营销学教授罗伯特·西奥迪尼称，说服是一门科学。

　　每个人都有自尊心，都不愿在人前丢面子。因此，我们要想说服别人，就不要把话说绝，给被说服者留点面子。“下台阶”的具体方法很多，譬如在看到对方已有转移迹象，就不要穷追不舍，硬逼他人说出自己的不是，而要及时地将话题引开。

　　任何一个理智的人，都希望被别人认同、重视。首先采取认同的方式，对他人的观点表示赞同，使对方心理方面得到满足，然后再指出其不足，这样他人就比较容易接受，或许还能进一步对你产生好感。

　　大多数酒店在浴室里有这样的提醒：“请您重复使用毛巾，加入我们节约用水的行列。”这种提醒的成功概率约为60%。西奥迪尼教授和他的团队将这个提醒换成了：“这家酒店60%的客人重复使用毛巾”，结果发现，重复使用毛巾的客人比例又提高了26%。这暗示我们都是易受摆布的人：我们不需要理由，我们只想知道别人希望我们做什么，然后照做。

　　因此，在具体说服别人的实践中，除了采用适当的方法，还要讲究技巧。下面几点说服别人的秘诀很值得借鉴：

　　1.以事喻理

　　说服的“理”性越强，越要注意让事实讲话、佐证，否则就会因对方缺乏感性体验，影响对“理”的理解、消化和吸收。用事实充实说服的理由，还可以避免说大话、空话，联系实际把道理讲实。现在一些说服的话之所以让人听不进去，就在于讲得虚。

　　2.以小见大

　　思想是有差别、有层次的，讲道理也应有层次。缺少层次，一下子跨越几个台阶，会让人感到接受不了。

　　3.反诘设问

　　把说服的理由分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；二则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让“系铃”人自己“解铃”。

　　4.迂回引导

　　正面一时讲不通，不妨搞些“旁敲侧击”。说服他人很重要的一点是要学会剥茧抽丝，逐步引导，层层深入，最后“图穷匕见”。

　　5.理在情中

　　有时对方并非对道理本身不接受，而是与说服的人感情上合不来。这时说服的人要善于联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再讲道理。

　　6.巧用名言

　　一句含有哲理的名人格言可以发人深省，给人以启迪。现在有不少青年人，对名人与名人名言有一种崇拜感。把大道理与名人名言巧妙地结合，可以把大道理讲得耐人寻味，富有吸引力。

　　7.语言感染

　　以适应对方的“口味”为出发点，充分发挥口语的魅力，把说服的话讲得有声有色、生动活泼。美妙的语言是大道理磁石般的外壳，它能吸引对方去深入理解“内核”。要做到这一点，首先要树立自信心，相信正确道理的威力；其次，要注意语言的训练，努力提高表达的技巧。

　　8.点到为止

　　话讲得啰唆就让人厌烦，听不进去。有些人生怕人家听不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果适得其反。正确的方法是，应该视情况因人而异，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让对方去领悟、消化。

　　9.言行结合

　　有时对方之所以不服，很重要的一点就在于说服的人自己做得不好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。把单纯地讲道理变成见诸行动的边讲边做，让人在“看服”中更好地信服，自觉地接受你的意见。只有这样，才能收到“此时无声胜有声”的最佳效果。

　　“没话找话”话寒暄

　　美国《读者文摘》1989年5月号刊登了一篇《简单的四个字，创造了星期一早晨的奇迹》的文章，说明了一句简单的问候语的作用：

　　在去芝加哥的列车上，大家都躲在自己的报纸后面，彼此保持着距离。

　　“注意！”一个声音响起。

　　“我是本次列车的列车长！”声音威严，车内鸦雀无声，“你们全都把报纸放下，现在转过头去面对着坐在你旁边的那个人，转！”

　　人们脸上充满了疑惑的神情，但无一露出笑容，这是人的本能。

　　“现在，跟着我说……”这是一道用军队教官的语气喊出的命令：“早安，朋友！”

　　大家跟着说完，情不自禁一笑。

　　生活中就是如此，人们即使面对陌生人也怕难为情，怕对方拒绝，于是采取缄默的保守态度。但随着一声“早安，朋友”，车厢里的缄默气氛一扫而光，人们之间的戒心消除了，车厢内洋溢着笑语欢声……

　　那么，缘何这四个字有如此巨大的魔力呢？“早安”是一句问候语，是亲善感、友好感的表示；“朋友”，是把对方当成朋友，更是一种信任和尊重。初次相见，如果没有交往的需要，人们往往互不理睬。但社会学家认为，在人们的潜意识里，作为社会中的人，还是希望能与他人建立联系，人与人之间能够友好相处。只不过由于“难为情”、怕“碰钉子”以及一些诸如“害人之心不可有，防人之心不可无”等心理在作祟，使人们之间有了种种交往的藩篱，于是就出现了“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的现象。“早安，朋友”这四个字，一旦说出口，双方都表达了亲切、友好的愿望，彼此间的距离缩短了，藩篱拆除了，不仅解除了坐车的寂寞，而且增进了信任，沟通了彼此的关系，活跃了车厢的气氛。

　　诸如，我们平时路上遇到熟人时点点头，接电话时说一声：“您好！”既是礼貌，也是一种寒暄。寒，就是寒冷；暄，就是温暖。顾名思义，寒暄，就是问寒问暖。寒暄的主要作用在于交流感情，尽管它比较单调、平淡且重复，却不可忽视。

　　譬如甲找乙有事，见面后，见乙正在洗衣服，一般先寒暄一句：“您在洗衣服啊？”等对方有所表示（如点头或回答：“是啊！”）后，才言及正题。从信息传递的角度看，甲的这句寒暄等于是废话，明明看见对方在洗衣服，还用问吗？但从交际功能来看，这句话又不可不说。因为它既是对乙的招呼和提醒：有人找你；又表示了轻度的歉意：打扰您了。这就在一定程度上联络了感情，烘托了融洽的气氛。

　　而且，据社会学家的研究，在进行社会交往时，与生人见面后的4分钟内只宜作一般性的寒暄。如问候、互通姓名、相互介绍、谈论一些无关紧要的话题等。至于与老朋友或熟人见面，要选择好话题，基本原则是体现出与对方的相知，以及对对方的关心等。如此寒暄，能够使对方感受到感情的温暖，而且也比较容易回答，易于展开对话，交流感情。

　　在人际交往中，寒暄的方式具体来说有以下几种：

　　1.问候式

　　这是日常生活中最常用的形式。交往者可根据不同的场合、环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童可问：“几岁了？”或“上几年级了？”对老年人问：“您身体好吗？”对成年人问：“工作忙吗？”从职业上考虑，对老师可以问：“今天有课吗？”对作家问：“又有大作问世吧？”对朋友、邻居、同事的问候就更为丰富了，即使是对不认识的人的问候，如果用得好也能够加深关系、增进友谊。

　　2.言他式

　　这也是日常生活中较常用的一种寒暄方式。人们之间见面，尤其是陌生人见面，大都以言他式寒暄开始，然后再进入正题。譬如，“今天天气真好啊”，“这里的环境很幽雅”，类似的问候对双方来说都是可取的。

　　3.触景生情式

　　这是针对具体的交谈场景临时产生的问候语。如，对方刚做完什么事或正在做什么事以及将做什么事（根据对方的职业特点及日常生活习惯进行推测），都可以作为寒暄的话题。譬如：“上班去啊？”“下班啦？”以及“您在洗衣服啊？”这种寒暄，随口而来，自然得体。

　　一次，我去一家商场的五楼为母亲购物，被告知没有了。因为汽车停在临时车位，就急匆匆跑进电梯，恨不得从五楼直冲到一楼。没想到电梯到3楼，上来两位身材魁梧的男士，双手提着大包当地特产，一看就是外地人。虽然心中很着急，但是我还是主动地朝他们笑笑并问了一句：“请问二位也是下一楼吗？”他们很惊讶的说“是的，是的！”在我关电梯门的同时，微笑看了他们一眼，只听他们说：“你看人家这个城市的女性多有素质！”其实，寒暄也是“拆掉彼此心灵之墙”。我们主动“拆墙”就源于一句问候，一个微笑，举手之劳而已！

　　争辩，永远没有胜者

　　无论是在工作还是在生活中，需要说服别人的地方很多，但一些女性总是会因此而与人发生争执，甚至争吵。

　　其实，在生活中人们在对某件事情发表见解的时候，更多的是想知道一下别人对某一件事情的意见是否和自己相同。希望别人也能和自己一样对某一事物有同样的看法。这时，如果谈话双方的意见一致，他们会感到一种同情的安慰；如果发现有差异、有不同时，也会感到这是一种刺激，引起互相辩论，并把争辩引向不受情绪控制的地方。但是，争论正如同争斗一样，永远没有赢家，失利的一方固然倒霉，胜利的一方也很“受伤”。

　　卡耐基曾经说过这样一句话：“天下只有一种方法能得到争论的最大利益，那就是避免争论。”如果你喜好争论，甚至常常在争论中获胜，那这种胜利是空洞的，因为你将永远失去对方的好感。

　　谢彩婷是一家西点屋的店长，对人总是一副和蔼可亲的样子，店员们都十分喜欢她。

　　一天下午，谢彩婷正在办公室整理资料，突然一个店员跑进来，说餐厅内的一个顾客正在发脾气。谢彩婷连忙跑了出去，那位顾客手指着面前的杯子大声吼道：“你们店是什么态度？给我的牛奶是坏的，把一杯红茶都糟蹋了。”

　　谢彩婷连忙上前赔不是，还要求店员给他换了杯新红茶。新红茶很快就准备好了，碟边摆放着新鲜的柠檬和牛奶，跟前一杯一模一样。谢彩婷把茶轻轻放在顾客面前，轻声地说：“您好，我想建议您一下，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”

　　听了谢彩婷的话，这位顾客的脸一下子红了，再也没有说什么。

　　后来，店员微笑着问谢彩婷，明明是那个顾客的错，而且语气粗鲁，怎么还要对他那么客气？可在谢彩婷看来，正因为顾客对她粗鲁，就更要用婉转的方式对待。正因为道理一说就明白，所以就更要客气一些。理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用气和来交朋友。听了谢彩婷的话，店员们对她更加敬佩了，顾客们也更加认可谢彩婷，每次见到她都会和颜悦色，轻声细语地寒暄。这家西点屋的生意也越来越火了。

　　俗话说，“恨不止恨，爱能止恨。”有时候，即便你是绝对有理的一方，若采用了争论的办法要求对方认可，那么这种意见的分歧就将永远存在。争论永远不能让你得到满足，但让步却可以让你得到更多。让步不是怯懦胆小，而是建立人与人之间良好关系的法宝，是你为人处世的一种优雅风度。这种风度是具体可感的，只要你拥有了这种风度，就一定能够赢得周围人的信服与好感。

　　生活中，我们不也是经常能够发现这样的情况吗？一场辩论终了，那些辩论的人十次有九次会更坚持他们的见解，他们相信自己是绝对正确的。可见，在辩论中你不能最终获胜，因为假定你辩论胜了对方，把对方的意见指责得体无完肤，可是结果又会怎么样呢？你会使对方感觉到自卑，你伤害了他的尊严，他内心会感到不满和不服气的。

　　因此，若我们是对的，我们就要巧妙婉转地让别人赞同我们的观点。可当我们已经意识到自己是错误的时候，我们就要快速地、坦白地承认我们的错误。运用这种方法，不但能获得惊人的效果，而且在若干情形下，比替自己辩护更为有趣。

　　巴恩互助人寿保险公司，为他们的职员定下一条规则，那就是“不要争辩”。一个真正成功的推销员，他决不会跟顾客争辩，即使轻微的争辩，也要避免……要知道，人的思想，不是那么容易改变的。

　　可见，在尽可能的情形下，不妨对人谦让一点。在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论。