第9章 沟通管理——企业的生命线(1)

　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。一个成功的管理者愿意聆听员工意见，展现团队合作的诚意，并且能够耐心地倾听并从工作伙伴身上学习，这是领导能够成功的重要因素之一。

　　蜂舞法则——领导工作离不开沟通

　　奥地利生物学家弗里茨经过细心的研究，发现了蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂即以“跳舞”为信号，告诉同伴各种蜂蜜信息，沟通完毕后一起去采蜜。这后来被演绎为管理心理学中著名的“蜂舞法则”。

　　世界上没有一种动物能够真正单独地生活。它们要依靠各种方式和同伴相互沟通，才能存活下去。蜜蜂即以“跳舞”为信号，告诉同伴各种蜂蜜信息，沟通完毕后一起去采蜜。奥地利生物学家弗里茨经过细心的研究，发现了蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂的舞蹈主要有“圆舞”和“镰舞”两种形式。工蜂回来后，常做一种有规律的飞舞。如果工蜂跳圆舞，就是告诉同伴蜜源与蜂房相距不远，约在100米左右。工蜂如果跳镰舞，则是通知同伴蜜源离蜂房较远。路程越远，工蜂跳的圈数越多，频率也越快。如果跳8字型舞，并摇摆其腹部，舞蹈的中轴线跟巢顶的夹角，正好表示蜜源方向和太阳方向的夹角。蜜蜂跳舞时头朝上或朝下，与告知蜜源位置之方向有关：跳舞时头向上时，表明找寻蜜源位置必须朝着太阳的方向飞行……这后来被演绎为管理心理学中著名的“蜂舞法则”。

　　“蜂舞法则”揭示的道理是：信息是主动性的源泉，加强沟通才能改善管理的效果。

　　企业经理人要像蜜蜂采蜜一样，吸取各种沟通方式的特点，将“蜂舞”揉到自己的管理艺术中。著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”有关研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。由此可见沟通能力很重要。

　　任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。

　　面对现代社会日益复杂的社会关系，我们希望自己能够获取和谐、融洽、真诚的家庭关系，朋友关系，同事关系以及上下级关系，在市场的激烈竞争中，我们希望自己能够锻炼出一支上下齐心、精诚团结的企业团队；我们希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象等等。

　　上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，其中沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。

　　管理学大师西蒙曾经这样描述沟通：“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一员将其所决定的意见或前提，传送给其他有关的成员。”

　　不论是上司还是下属，在工作时都会有这样的牢骚，那就是互相迁怒说彼此间无法沟通，或沟通得不好，从而导致工作效率不高，进而影响到自己的收入。要解决这个问题，办法其实很简单，只要做好彼此间的沟通，一切问题就都迎刃而解了，可关键是这个沟通怎样进行？

　　有这样一个事实，我们应该承认，就是所有人都希望能够与他人很好地沟通。这“他人”指的是一个相当广泛的概念。但实际上这种渴望又被现实生活中的某种东西压制着，使人在不知不觉中又拒绝着沟通。

　　所以说，人与人普遍缺少沟通，即使是有沟通，那所谓的沟通也只是表层的，很少会有人将自己真正地呈现给别人看，同时也不会有人这样赤裸着，在你面前进行彼此的沟通，这包括很亲密的朋友。

　　朋友之间尚且如此，就更不要说是上司和下属之间，因为这两者之间存在着一定的等级差别。下属不能够在上司面前随心所欲，愿做什么就做什么，想说什么就说什么，而且上司也不允许下属在自己面前这样放纵，否则他没有一点领导的威信，就很难服众了。

　　若想真正地做好沟通，首先应该找出问题的根本症结所在，这样，才能对症下药，做到药到病除。

　　有很多人，其实并不真正值得沟通是什么意思，他们只是以为把想说的话说出来，就是沟通了。其实完全不是这么一回事，举一个最简单的例子来进行说明：

　　在一家公司里，上司吩咐下属去做一件事情，上司问下属明白该怎么做了吗？下属说明白了。可做完以后，却惹得领导很恼火，为什么呢？因为两个人对工作内容的理解存在着很大的出入，结果下属做的和上司想要的完全不一样。这时候的上司会非常生气，大声责怪下属：“没有明白为什么不来问我？”

　　这句话并没有说错什么，有不明白的地方，就来问嘛！这很正常。可是如果换一下位置，让上司去扮演下属的角色，有了问题，他会那么轻易地来找上司吗？

　　这位上司看似没有错，其实他也错了，他错就错在认为只要把想说的话都说出来，就尽到责任了，其实不是这样。上面的例子就是充分地说明了，虽然把想说的话说出来了，但由于彼此间缺乏对这一件事情的沟通，没有取得一致的意见和看法，结果做出来不尽如人意，事情没有得到很好的解决。

　　上司与下属既然是领导与被领导的关系，联结两者之间的最根本的纽带就是工作，那么工作就是第一位的，而其它的则放在其次。上司没有必要对下属的生活和隐私有过多过细的了解。当然了，了解一下他的家庭生活状况是应当的，这样可以根据工作的好坏来适当地进行奖罚，如果不这样，也还可以有其他的用途。总之，如果作为上司，能够多问一下下属的家庭状况，会让他心里感到有一种亲切感。但事情发展到这里就应该停止了，否则会适得其反。

　　除了这些以外，在很多时候，绝大多数上司和下属之间就是纯粹的工作关系，工作做得好了，彼此的关系也会更进一步。要想把工作做得更好，只下达命令是不行的，还需要沟通。也就是说要针对一件事情，各抒己见，表述自己的观点和看法，然后进行综合处理，拿出一套最好的实施方案，具体落实到某个人身上，由他去实施，并全权负责，这样，成功的把握会更大一些。

　　上下级之间若想更好地相处，首先要从相互沟通这一步做起。

　　具体地说，沟通在领导中的重要作用体现在以下几个方面：

　　1、良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使职工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到了满足，从而激发了他们的工作积极性和创造性。

　　2、在有效的人际沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。专家座谈法就是最明显的例子。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评——以便大家一起出谋划策，共同解决困难。

　　3、员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题及症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他们的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。松下的意见箱制度就充分说明了这一点。

　　4、沟通的一个重要职能就是沟通信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其所需要的信息。难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业出台任何决策，都需要凭借书面的或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。

　　企业领导可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。

　　管理者课堂：

　　1、人活在世上，都会与人有关；不管是谁，每人每天都在反复地与人沟通，领导者更是如此。因此，管理者平时要注意了解沟通的方法。

　　2、良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。

　　威尔德定理——学会倾听，让下属说出心里话

　　威尔德定理又称为威尔德论断，是英国管理学家L··威尔德提出的，“人际沟通始于聆听，终于回答”。说的功夫有一半在听上，有效的沟通始于倾听。

　　我国古代有个故事叫《黄帝问路》也道出了沟通的要义。

　　故事说：

　　上古时代，黄帝带领了六位随从到贝茨山见大傀，在半途上迷路了。他们巧遇一位放牛的牧童。

　　黄帝上前问道：“小孩，贝茨山要往哪个方向走，你知道吗？”

　　牧童说：“知道呀！”于是便指点他们路向。黄帝又问：“你知道大傀住哪里吗？”他说：“知道啊！”

　　黄帝吃了一惊，便随口问道：“看你年纪小小，好像什么事你都知道不少啊！”接着又问道：“你知道如何治国平天下吗？”

　　那牧童说：“知道，就像我放牧的方法一样，只要把牛的劣性去除了，那一切就平定了呀！治天下不也是一样吗？”

　　黄帝听后，非常佩服：真是后生可畏，原以为他什么都不懂，却没想到这小孩从日常生活中得来的道理，就能理解治国平天下的方法。

　　人们概述为：说的功夫有一半在听上。一问一答之间就可以受益无穷。

　　威尔德定理：管理者的最基本能力——有效沟通，善于倾听。

　　《圣经》里说，上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。而世界上善谈者很多，但却没有太多善于倾听的人。原因在于很多人认为听是一种被动的行为，他们很可能会感到烦闷，如果不参与谈话还可能会感到无精打采。事实上善于倾听并不是消极的行为，它是积极的行为。在说与听的过程中，听者对于交谈的投入往往并不少于说话者。

　　在某种意义上，员工就像顾客。他们理应得到尊重。尊重人的方式之一就是倾听对方的心声。你也许没法给对方提供他们想要的一切，但你可以听听他们想说什么。

　　管理者常常在沟通上栽跟头，特别是当涉及到倾听员工的时候，因为他们不会问这样简单的问题：你是怎么想的？这样对你来说有意义吗？你觉得这项工作怎么做？

　　作为企业的领导，不仅要成为一名健谈者，还更应成为一名善于倾听的人。因为在实际工作中，倾听这门艺术在员工与领导之间起着不可忽视的作用。可以这样说，如果不能成为善于倾听的领导，就不能成为员工心目中的优秀领导者。

　　那么，善于倾听对领导而言有哪些作用呢？

　　倾听可以使员工感觉到被尊重和被欣赏。根据人性的知识，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更注意自我表现。领导如此、员工也如此，且员工更希望获得领导的赞赏。一旦领导能专心听取员工谈自己的事时，他就会觉得倍受重视。由此，精神动力转为对工作的热情，员工会更加勤奋的工作，领导和员工的关系也将变得更和谐。

　　倾听能更真实地了解员工，增加沟通的效果。一位领导如果只顾自己一个劲地说这计划如何如何的好，而不学会倾听的话，是不会了解员工对这一计划的真实想法的。因而，应尽可能地听取员工的建议，说不定员工的方法更为切实可行。

　　倾听是解决冲突、矛盾、抱怨的最好方法。一位牢骚满腹的员工如果情绪总是不佳，这也会给领导的工作造成一定麻烦，此时不必动怒，只需凭耐心去听听他抱怨的原因，领导愿意倾听，他就会把心中的烦闷说出来，一旦解决问题后，就相安无事了。

　　通过倾听可以向他人学习，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受欢迎的人。每个人都有自己的长处和短处，善于倾听使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现，这样使自己成为一位更完善的领导。作为领导，与员工交谈时，注意力将会集中在倾听员工的谈话上，这样便会很容易摆脱人们比较讨厌的“自我”，使自己成为一位受员工欢迎的谦虚的领导。

　　倾听的优点很多，可是怎样才能让自己成为善于倾听的领导呢？

　　这需要注意下述几点：

　　①在倾听员工的过程中，不要分心。

　　②如果你很忙或是有些心烦意乱，告诉员工当天不是一个好时机，并重新安排与之面谈的时间。

　　③不要胡乱假设任何事情，不要猜测别人要对你说些什么，并且不要让员工认为上司要了解他要说的事情，即使已经真的知道。

　　④不要随意打断员工的谈话，随意打断别人的谈话是一种不礼貌且不尊重别人的表现。与员工交谈时，应尽量让员工把想说的话说完，如果中途有急事，可限定大概时间或另约时间再谈。

　　⑤应对员工的谈话有所反应。如果员工想要交谈，必定是有好的建议或不便的事情提出，此时听了以后，如对其所提建议有所赞赏，应适时地表示一下自己的看法。

　　⑥做笔记。这样可以向对方表明你在认真听他说话，并且它们有助于你日后想起与对方的谈话内容。

　　⑦定时归纳员工对你说了些什么。这样做是为了让你学会怎样听，并检验你理解得对不对。

　　⑧尽量保持开明的态度，不要去预测员工将说什么。

　　⑨注意员工说话的方式、他们的肢体语言等。还有，如果员工没有要求，你不要贸然给出什么建议。当员工向经理陈述问题时，后者常常有些不耐烦，并想迅速解决它。他们会立马给出一个解决方案，并对员工说：“你就这么办。”经理认为自己做了件好事，而员工却发誓再也不带着问题来找这个经理了。当你都还没有搞清楚问题的重点，就给员工下命令他应该怎么做，员工只会觉得自己被羞辱了。

　　倾听，并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。

　　善于倾听在所有的沟通方式中都是很重要的，要想成为员工欢迎的优秀领导，更应不只看等级而去接触每一位员工，并且要认真积极地听取值得听取的声音。

　　管理学课堂：

　　1、说的功夫有一半在听上，倾听是接触的基本要素。

　　2、许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。实际上，管理问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所至。不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通地沟通，从而影响了管理的效果。

　　布朗定律——打开员工“心锁”