第28章 领导者使用电话的语言艺术(1)

　　###领导者使用电话的语言艺术

　　电话，对当代领导者来说，已不只是一赦互通信息的通讯器材，而是领导者时时需要的办公工具，甚至是领导者的‘左膀右臂”。在日常工作中，拨打与按听电话往往占有领导者每天工作中的大量时间，因此，它要求领导者要熟练地掌握电话中的语言艺术。由于通话双方是不见面的，人们往往会从通话时的话乞是否和蔼客乞，措辞是否简明扼要，称谓是否得当适宜，交谈是否文明有礼等方面，来制断对方的人品，未评价对方的能力。所以，身为领导者，使用电话的话言艺术不可不知，不可不学。

　　###一、给人打电话的语言要求

　　1.选择时间，根据实际巧把握

　　打电话，首先应注意时间选择。主要包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间。

　　作为领导者，除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行，不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打。如果拨打国际长途电话，应注意时差，不要扰人惊梦。

　　打电话时间选择的另一个方面是掌握通话时间。电话交谈所持续的时间，通常以3-5分钟为宜。如时间需要5分钟以上的，那么，拨打电话的人就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便：如对方此时工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。

　　如有必要，最好在电话中约定时间，选择用面谈的方式。

　　2.恰当称呼，因人而异须得当

　　打电话，合乎礼貌的程序应该是，电话拨通后，通话双方互相介绍，通话人会根据接听人的身份称呼对方，这就涉及如何称谓的问题。

　　一般通用的做法是，在通话中可以用“同志”或姓氏加上职业称呼对方。但是随着社会的发展，时代的进步，电话中的称呼也在不断更新。

　　在某些场合的通话中在，这种传统的称谓方式，或许不合时宜，弄不好可能引起对方的不安。而要恰当地称谓对方，领导者在拨打电话时，需要掌握以下两大原则：

　　(1)体现时代特色

　　新中国成立后，人人平等，大家彼此之间都是同志的关系，不管是男女之间、上下级之间、同事之间，大家都以“同志”相称。这种情况一直延续到改革开放以前。

　　改革开放以后，尤其是20世纪80年代以来，在社会交往中用“同志”称呼对方的渐渐少了，特别是对外交往的通话中，不管对方身份如何而只以“同志”称呼，既不礼貌又有失领导身份，还容易造成不必要的误会。“先生”、“女士”的称呼则显得更合适一些。随着国际交往的日渐增多，东西方文化的相互碰撞与融合，以及中外文明的相互渗透，在电话沟通中，一些国际通行的称谓，已渐渐深入国人的言语交际中。

　　总之，一个时代有一个时代的称呼，时代变了，过去通话用过的称呼就显得有些过时。人的审美意趣，是特定时期社会文化的体现，随着社会的变化，总是在不断地变化。清新雅致的称呼，因为新奇，获得了生命力。领导者也应与时俱进，接受一些新鲜事物，在对外通话中适当引用，效果会很好。也体现了人与人之间的亲密和谐。

　　(2)称呼因人而异

　　①同事关系称呼。同在一起工作，如果同事之间电话沟通，就要根据上下级的关系因人而异。比如下属称呼上级，在通话中，一般采用姓氏加职务为宜，在私下，根据两人的亲密关系，也不必拘泥于此；上级称下属，可以不称名，在姓氏前面加上“小”、“老”，如“小李”、“老王”等表示亲密。同事之间如果不存在上下级关系，彼此之间称作“小李”、“老王”之类为宜。当然，如果彼此能接受，也不必拘泥于此。

　　②社会关系称呼。领导者在与社会交往中，往往会与不同的人电话联系。对其称呼的要求就是要根据熟识程度因人而异，有所不同。人与人之间，总有亲疏远近之别。由于有这种亲疏远近之别，能接受他人对自己称呼的方式也就不一样。关系亲密的，可以称对方姓名之外的名号，而不至于激恼对方；关系疏远的，直呼对方其名，甚至绰号，就可能激恼对方。称呼时，要根据彼此的亲密程度来称呼，这样不仅可以避免冒犯他人，同时还可以适当表明两人之间的亲密关系。

　　3.讲究礼仪，待人客气有礼貌

　　打电话时，对通话表述的基本要求，首先是应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座：口气应谦恭有礼，热情亲切。一般拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方的身份。如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”。如对方帮你找人，不应放下电话干别的事：如对方告知“×××不在”时，应表示感谢。拨错电话应表示歉意。具体要求如下：

　　(1)待人客气

　　打电话虽然不是面对面和别人直接交谈，然而必要的客气却是不可省略的。使用电话时需要客气，主要是要求在态度、表情、语言、语气等各个方面，都要对通话对象礼貌、谦恭。

　　在打电话时，领导者应当面含微笑，语言文明。在一般情况下，打电话时均须暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立，然后拿起话筒，面带笑容地与人通话。这样做，既可以有效地调控自己的情绪，又可以“带动”自己的声音、语调，使之和蔼、可亲。

　　领导者在打电话时要表现得礼貌而谦恭，至关重要的是要检点通话时的口气与语言。从口气上来讲，不得表现出厌烦、不满、生硬与傲慢，不宜拿腔拿调，随便训斥、教训别人。如果口气温和、亲切、自然一些，往往会使通话对象对自己顿生好感。

　　从语言上来讲，要用词文明，多用礼貌语，尤其是在通话开始的相互问好和在通话结束时的互道“再见”时，一般都必不可缺。特别需要强调的是，在通话开始时所讲的头一句话，对对方的影响是很大的。此刻，领导者不宜一张嘴就连连一“喂，喂”个不停，或者询问受话的一方“有人吗？”

　　在打电话时，除了利用必要的参考资料和做记录之外，不能三心二意地去做其他任何事情。不可以一边与别人通电话，一边吃东西、喝饮料、看文件或是与自己身边的人闲聊。若是在通话进行途中，突然去干与之无关之事，而把话筒扔在一旁，更是极不合适的。在通话期间，不宜抱着电话机四处走动、边走边说。仰坐在座椅上、歪倒在沙发里、斜靠或是趴伏在办公桌上，也是不相宜的姿态。

　　在拿起话筒后，使其与自己的口部保持2-3厘米左右的距离，这是规范化的要求。要是口部与话筒距离过近， “吻”着话筒通话，很不卫生：而若是口部与话筒距离太远，则声音又会让对方听不清楚了。

　　(2)自报家门

　　依据电话礼仪的规范，在打电话时，领导者所讲的头一句话，应由向对方的问候与自我介绍这两项基本内容所构成。

　　例如，领导者可以说： “您好！我是市民政局的×××。”或者说：

　　“金主任，早上好，我是省政府办公厅秘书处的×××。”

　　如果不能确定对方就是自己要找的人时，则不妨把自己的“开场白”

　　多说两句，让它更详细一些，以便于对方了解自己的身份，或是代为去找希望与之通话的人。例如，在这时可以这样说：“小姐，您好！我是×××，区工商局副局长。我可以跟×××通话吗？”

　　若是本人所在的办公室里多人共用～部电话，或是在本单位的电话总机工作，亦可以只报出本单位或本部门的名称，并问候对方，如“您好！省人民政府”，或者“您好！民政局秘书科”。

　　(3)吐字清晰

　　打电话的时候，发音要清晰，吐字要准确，切勿说话含混不清，鼻音太重。不要乱用隐语、乱打哑谜，尤其是不要采用自己生编滥造的隐语和哑谜，免得既“折磨”了对方，又让自己身边的人感到不自在。假如自己说话带口音，或是明显地感到对方听起来有困难，那么应当有意识地放慢说话的速度，千万不要为了片面地“争时间，抢速度”，而使自己所说的话令人“理解困难”。