第29章 领导者使用电话的语言艺术(2)

　　必须注意：在通话时调门不要太高，不要让自己的大嗓门损害了对方的听觉。通常，通话时宁肯声音低一些，待对方提出来后再调高，也不可从一开始就抵达顶点，“高不可攀”。

　　(4)细节不可马虎

　　在拨打电话中，除上述礼仪要求外，还有些细节不可忽略，这也是通话中的礼仪要求，处理不当，可能影响领导者的个人形象。

　　领导者在拨电话号码，需要总机接转时，若话务员首先问候了自己，应立即回问对方一声好，不要有来无往。若拨错了电话号码，勿忘向被打搅的对方认真道歉。不可一言不发地挂断电话，或是态度粗暴。

　　现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通，先说声“喂”。这声“喂”最好说得轻松愉快，说过“喂”

　　后，你应该马上说出自己的姓名。

　　谈完了话后，那声“再见”也要说得轻松，不要显得唐突。在谈话结束时，不管谈的结果如何，即使对方对你的要求没有给予肯定的答复，也不要降低了声音或表示没有兴趣再谈的语气。

　　如果领导者在通话的中途必须跟身旁的人讲话，那么应先向通话的对方抱歉一声，再用手遮住话筒，以免传送引人误解的话。

　　如果身旁发生了什么事，必须挂断电话时，应先简短道个歉或解释一下再说“再见”。假如你告诉对方，你等一下会再打电话给他，那你就要尽可能快点打过去，免得对方等的时间太久。

　　通话结束后，也不宜不明不白地将电话挂了，而应该礼貌地说声“再见”，这是通话结束的信号，也是对对方表示尊重的表现。

　　4.准确用语，简洁明了不啰唆

　　在打电话时要注意用语简洁。一般领导者在工作时间内所打的都是公务电话，很少为了个人私事在上班时间内打电话。这既是因为打私人电话有违职业道德，也是因为它有可能会妨碍工作，并影响其他同事。

　　出于少影响别人，同时也体现出自己在工作上训练有素的原因，还须力求使通话的时间与内容越简短越好。

　　在正常的情况下，打电话时，除非有重要问题必须字斟句酌地反复强调，一般在通话时，都要有意识地简化内容，使之尽量地简明扼要。

　　目前国外通行打电话的“3分钟原则”，即通话不能超过3分钟，在许多国家都被当做一项公务制度来遵守。

　　领导者要真正地遵守“3分钟原则”，最重要的一点就是要用语简明，直截了当。具体需要注意以下几点：

　　(1)提前做好准备

　　即在打电话前，就把自己要拨的电话号码、要找的人名、要阐述的意见和要点等等，都写在便笺上。这样电话一拨通，就可以层次分明、条理清晰、要点面面俱到地把自己所要说的话都说了，而不会因为没头没尾、条理不清、反复絮叨而浪费时间。重要事项要预先做成记录，并在心底默念一番。待正式拨通电话时，就不至于乱了头绪而说不出口。

　　(2)说话干脆利索

　　在打电话时，说话不仅要清清楚楚，而且要“直奔主题”，言简意赅，干脆利索。不要糊里糊涂，吞吞吐吐，让人着急。

　　(3)“当即立断”

　　在通话时，只要主要内容大体讲完了，那么3分钟的“法定时间”一到，就要立刻中止通话。不要总觉得还有什么没有讲完，对已说过的内容颠过来、倒过去地反复铺陈。有时，即便真的话没有讲完，但因为它会给人以时间观念很强的良好印象，所以，“当即立断”还是非常值得的。

　　在通话时，切勿没话找话，不谈正题，东拉西扯，更不要在电话上跟别人玩“捉迷藏”。什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”、“你猜一猜我现在在想什么”一类的废话，若出自领导者之口，是让人颇为反感的。

　　(4)长话短说

　　为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且就连在拨电话时，也要少出或不出差错。拨电话时，一定要看清，拨对。需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等着人家询问。若不知道分机号码，则应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚，则最好不要去麻烦话务员。

　　在打电话时，领导者既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间。不要在电话上向对方问寒问暖，说长道短，大聊其天。需要提出问题时，要简短而准确，而且一般不宜再三重复。就算发话人是自己的至亲好友，通常在使用公用电话通话时，也不可假公济私，东拉西扯，没边没沿地大谈特谈所谓的“悄悄话”。

　　在外使用公共电话时，同样应当长话短说，所用的时间越少越好。

　　当身后有人等候时，尤其应注意这一点。不要因为自己是领导者，就可以不顾他人的感受，而大熬特熬“电话粥”。

　　###二、接听电话的语言要求

　　1.及时接听，分清缓急

　　领导者在办公时听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。

　　接电话，宜在铃声响过两声时，立即拿起话筒。通常不宜铃声才响一声就立即拿起电话筒，免得过分唐突。当然，也并不是要让铃声响得次数越多越好。尤其是不要有意让它响上两三分钟以后才去接电话，不然就会使对方产生反感。倘若因故让铃声响过多次才去接电话，则在通话时宜向对方说明原因，并表示歉意。

　　一般而论，一旦电话铃声响起，即应以电话为自己活动的中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。

　　正在接听电话时，如恰遇另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先向通话对象说明另一个电话正打进来，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，请对方稍过一会儿再打进来。随后再继续先前正接听的电话。

　　如果是正在会晤重要客人或参加会议时有人打来电话，而且此刻的确不宜与其交谈，可向其说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。若对方是长途电话，尤须注意别让对方再打过来，而应由自己打过去。约定好通话时间后，即应遵守。在下次通话开始时，应再次向对方致歉。

　　在一般情况下，尽量不要向对方表示其电话“来的不是时候”。

　　2.态度和蔼，文明有礼

　　领导者事务缠身，每天都要接听许多电话，其中的态度非常重要。

　　过于热情或敷衍冷淡，都会有损领导形象，影响工作效率。一个基本的要求是，领导者接听电话时，首先要保持态度和蔼、耐心，并及时接听。

　　接电话时，首先应先报自己的单位名称，然后再问对方找谁，如果找的不是你，应代为传呼，不要粗暴地说“他不在！”就挂断电话，也不要一味地追问对方：“你是谁？”“你是什么单位？”“你找他干什么？是公事还是私事？”等等，这都是极不礼貌的。在传呼时，不要大声叫：

　　“×××，你的电话！”让对方听见了会觉得你没有修养。如果要找的人一时不能来接听，你应代作解释，请对方稍候；如果要找的人不在，你要告诉对方，并热情地询问是否可以代为转告。可以转告就详细做好记录；不要转告，就请对方待会再打来。不要让对方久等，更不要不作任何交代就把电话挂断了，这是失礼的，会损害自己所在单位的形象，也会影响同事间的关系。

　　在通话过程中，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。受话人不宜转而他为，而须稍候片刻。待电话再次打通后，发话人应向受话人说明电话中断事出有因，而并非自己蓄意而为。

　　3.文明应答，恰当回话

　　在接听电话时宜用“你是谁”、“你找谁”“有什么事”之类的话发问。与对方通话，通常应有问必答，依问作答。不应答非所问，东拉西扯。对方交谈内容结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。

　　在通话时，应聚精会神地接听电话。不允许三心二意，心不在焉。

　　听电话时应说些“是”、 “好”之类的话语呼应，不要一言不发，有意冷场。

　　当通话终了时，不要忘记向发话人说“再见”。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，不要为此而责怪对方。

　　当接到别人的“错号电话”，千万不要生气，应该很温和地说：“你打错电话了。”想想自己也有打错电话的时候，如果狠狠地挂断电话，就显得自己很粗鲁，没有修养。若再一次接听到刚才误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明。如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。不要为此恶语相加，甚至出口伤人。