第30章 领导者说服他人与化解纠纷的语言艺术(1)

　　###领导者说服他人与化解纠纷的语言艺术

　　在统一思想行动、实现组织目标的领导工作中，说服与调解是其中的一项重要内容。 任何组织都是由人员构成的，凡有群体的地方，就会出现不良的情绪，出现意见分歧甚至是矛盾纠纷。 这些现象若得不到及时处理，就会涣散人心，瓦解组织。而解决这些问题，必然依赖于领导者去做艰苦细致的说服工作、化解矛盾的调解工作。 领导者要达刭说服他人、调解矛盾与冲突的目的，就需要掌握高趋的语言艺术。

　　###一、领导者说服他人的语言艺术

　　1.说服之前需要首先了解对方

　　在领导工作中，总是会不断地产生一些问题和矛盾，尤其是产生人际关系中的冲突与纠纷。因此，做好领导工作的一项重要内容就是说服他人，以正确说服错误，以公正说服自私，以思想创新说服头脑顽固。

　　领导者要说服他人，首先必须透彻地了解他人的意见，不要只说自己的理由。自己的理由，当然是要说的，而且说得越明白越透彻越好。

　　但是，同时也要注意到：倘若领导者只说自己的理由，无论说得多么清楚明白，也不一定能说服和自己意见相反的人。

　　因此，领导者说服他人的～个前提，是了解对方，看他们是怎样想的，有了怎样的感觉，了解他怎样看事情。只有摸熟了通向各种人物内心的道路后，才能够逐渐清除他们内心的忧虑，解答他们内心的怀疑，并且把那些和自己不同的或相反的意见推倒移开。领导者对他人的思想、感觉、看法了解得越清楚，说服力就越强，越能够替人剖疑析难，指点迷津。正所谓“知己知彼，百战百胜”。

　　不过，事实上有许多口才很好的领导者，用自己的唇枪舌剑把对方口头上所说的意见驳倒，就以为自己说服了别人，但却不知道别人心里还藏着什么疑难未解之处。这样的“说服”，他人只是口头上服，心里并没有服。

　　因此，在说服他人之前，一般要对对方的情况作客观的了解。只有知己知彼才能针对不同的下属，采取不同的说服技巧。

　　(1)从语言去了解对方

　　领导者可以从言谈的微妙之处观察对方的性格特征和内心活动。

　　性格刚强的人，很少使用“那个……”、“嗯……”、“这个……”之类的口头禅；反之，小心谨慎、神经质的人常用这类语汇。日本语言心理学家三付侑弘认为，在谈吐中常说出“果然”的人，往往是自以为是，强调个人主张的人；经常使用“其实”的人，是希望别人注意自己，他们任性、倔强、自负；经常使用“最后怎么怎么”一类词汇的人，大多是潜在欲求未能满足。

　　(2)通过对方的姿态了解对方的心理和性格

　　有时姿态能捕捉到比语言表露更真实、更微妙的思想。

　　例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着头，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明他心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心里有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，反而会探身谦虚听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动；若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。

　　(3)主动侦察说服对象

　　只有采用一定的对策，积极主动地观察别人继而去激发对方的情绪，这样才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态。

　　①有的人比较精于逻辑思考，能冷静地听你的话，还一边思考分析，这种人并不立刻相信你的话，但要求你说话有根有据，条理分明，然后他再分析研究；

　　②有的人不习惯长时间思考，也不善于同时把握太多资料，甚至无法与你一起逐步推理，他只急于等你作出确定不移的结论；

　　③有的人满脑子人情世故，他不考虑你说话的精髓，却喜欢在你片言只语中去搜索寻找“弦外之音”，揣测你的话会有什么影射含义；

　　④有的人情绪容易激动，常常未听完你的下文，就动起感情，或怒或怨，把你下面的话听漏了，听错了，听偏了；

　　⑤有的人在听你的话之前，心中早有固定的“模式”，不管你说什么，听到他心里都会走样；

　　⑥有的人心地狭小，只能容纳某一类事物，其他一概不能接受：

　　⑦有的人幻想太多，听你的话时，常常中途发挥想象，甚至会把他自己的想象加进你的话里，当做是你说的……凡此种种，领导者都要悉心研究，只有如此，才能够有针对性地采取说服方式。

　　2.说服他人的关键是理由充足

　　领导者在说服他人的过程中最具说服力的方法，就是强调最大最关键的理由。这是说服他人的关键，也是根本。

　　多年以前，美国著名的成功学家拿破仑?希尔，曾应邀向俄亥俄州立监狱的服刑人发表演说。他一站上讲台，立刻看到眼前的听众之中有一位是他在十年前就已认识的朋友-D先生，D先生此前是一位成功的商人。拿破仑演讲完毕后，和D先生见了面，谈了谈，发现他因为伪造文书而被判20年徒刑。听完他的故事之后，拿破仑说：“我要在60天之内，使你离开这里。”

　　D先生脸上露出苦笑，回答说：“希尔，我很佩服你的精神，但对你的判断力却深感怀疑。你可知道，至少已有20位具有影响力的人士曾运用他们所知的各种方法，想使我获得释放。但一直没有成功。这是办不到的事情。”大概就是因为他最后的那句话：“这是办不到的事情”刺激了希尔，因此他决心向D先生证明，这是可以办得到的。

　　回到纽约后，拿破仑的脑海中就有一项“明确的目标”，这项目标就是要把D先生弄出俄亥俄州立监狱。他从来不曾怀疑能使D先生获释。

　　他和妻子来到哥伦布市，买了一处高级住宅，像要永久性住下去一样。

　　第二天，拿破仑就前去拜访俄亥俄州州长，向他表明了此行的目的。

　　拿破仑是这样说的：

　　“州长先生，我这次是来请求你下令把D先生从俄亥俄州立监狱中释放出来。我有充分的理由，请求你释放他。我希望你立刻给他自由，为此，我准备留在这儿，等待他获得释放，不管要等待多久。在服刑期间，D先生刚在俄亥俄州立监狱中推出了一套函授课程，你当然也知道这件事：他已经影响了俄亥俄州立监狱中2518名囚犯中的1728人，他们都参加了这个函授课程。他已经设法请求获得足够的教科书及教学资料，而使得这些囚犯能够跟得上功课。难得的是，他这样做并未花费州政府的一分钱。监狱的典狱长及管理员告诉我说，他一直很小心地遵守监狱的规定。当然了，一个能够影响1700多名囚犯努力学习的人，绝对不会是个坏家伙。我来此请求你释放D先生，因为我希望你能指派他担任一所监狱学校的校长，这将使得美国其余监狱的16万名囚犯获得向善学习的良好机会。我准备担负起他出狱后的全部责任。这就是我的要求，但是，在您给我回答之前，我希望您知道，我并不是不明白，如果您将他释放，而且您又决定竞选连任的话，这可能会使您失去很多选票。”

　　俄亥俄州州长维克?杜纳海先生紧握住拳头，宽广的下巴显示出坚定的毅力。他说：“如果这就是你对D先生的请求，我将把他释放，即使这样做会使我损失5000张选票，也在所不惜……”

　　这项说服工作就此轻易完成了，而整个过程费时竟然不超过五分钟。

　　3天以后，州长签署了赦免状，D先生终于恢复了自由之身。

　　拿破仑之所以能够成功地说服州长，和他的周密考虑和精心安排是分不开的。拿破仑事前了解到，D先生在狱中的行为良好，对1728名囚犯提供了良好的服务。当他创办了世界上第一所监狱函授学校时，他同时也为自己打造了一把打开监狱大门的钥匙。既然如此，那么，其他请求赦免D先生的那些大人物，为何无法成功地使D先生获得释放呢？这主要是因为他们请求州长的理由不充足。他们请求州长赦免D先生时，所用的理由只是他的父母是著名的大人物，或者是说他是成功的商人。

　　他们未能提供给俄亥俄州州长充分的动机，使他能够觉得自己有充分的理由去签署赦免状。

　　拿破仑在见州长之前，先把所有的事实研究了一遍，并在想象中把自己当做是州长本人思考一遍。而且他弄清楚了，如果自己真的是州长，什么样的措辞最能打动州长。拿破仑是以全美国各监狱内的16万名男女囚犯的名义请求释放D先生的。因为这些囚犯可以享受到D先生所创办的函授学校的利益。他绝口不提他有声名显赫的父母，也不提自己以前和他的友谊，更不提他是值得帮助的人。所有这些事情都可被用来作为请求赦免他的最佳理由，但和这个更大、更有意义的理由比较起来，就显得没有太大的意义了。这个理由就是：他的获释将对另外的16万名囚犯有很大的帮助，因为他获释之后，将使这些囚犯享受到他所创办的这个函授学校的好处。因此，拿破仑靠着这个最大最关键的理由获得了成功。

　　3.说服他人需要有耐心，循序渐进

　　通常人们在说服别人的时候，最经常犯的错误，是过分心急，不够耐心，原因就是人们并没有在说服的过程中提高自己的认识。

　　因此，领导者在说服他人之前，最重要的是把准备工作做好，先把别人的想法，别人的问题看清、摸准，反复研究，深思熟虑。在说服他人之前，多听、多看、多想、多研究、多分析，把人人的想法、做法和问题所在看得清清楚楚，使自己给出正确的判断。

　　假定自己的看法是对的，意见是正确的，那么，在说服下属的时候，领导者自己可能犯些什么错误呢？首先，可能过分心急，巴不得他人听了自己的话，立刻点头、说好、大为赞赏，向自己感激地说：“听你一席话，胜读十年书。”或：“你的话，真是一言惊醒梦中人，倘若我能早向你请教，能早听到你的指点，那就不会惹出这么多麻烦了。”

　　一个头脑清楚，眼光敏锐，而又善于表达自己意见的领导者，对他人常常会有这样的帮助。但实际上，这种情形是不太多的。因为在大多数场合，他人不会被别人一“说”就“服”的。领导者应明白，他人的看法、想法、做法，不是一天形成的，正所谓“冰冻三尺，非一日之寒”。因此，没有那么快就改变自己的想法的。即使别人肯听我们的话，甚至在听我们说话时，曾经大加赞赏，大为感动，说了许多使我们非常高兴的话，但回去仔细考虑之后，他们原先的想法，又可能占了上风。

　　但是如果领导者操之过急，就会把意见强加于人，使问题更难解决。

　　另一方面，各人的思想不同，而这些思想及心里的成见是根深蒂固的，就像一座山，要移去这座山，就需要有“愚公”的魄力和勇气。说服人要有真诚的态度，足够的机智，并且要去了解他的思想及内心世界。

　　这就要靠领导者平时对下属的生活多留心，熟悉他们的思想与行为的规律，能够深入地分析他们的内心活动。

　　因此，在领导者做说服工作中，第一要耐心，第二要耐心，第三还是要耐心。

　　一位优秀的领导者这么说：“希望成功地说服对方，需要循序渐进，多听他说，自己只要说三成话就够了！”

　　一般来说，说服工作都有一个过程。领导者在说服过程中要逐步取得对方的理解和信任，要一点点打消被说服者的顾虑和他们的心理症结，要事先想好解决之道以及说服的方法。人的思想是复杂的，对某一事物不理解，想不通，就往往会疑虑重重。这就需要像剥笋一样，把握脉络，层层递进，穷追不舍，把理说透。这就是循序渐进的说服法。

　　4.发挥权威效应，以威信说服他人

　　心理学研究表明：平常人经常附和比自己优秀的人，或是权威者的意见和判断，特别是在不太认识的人或不懂的事物前，自己无法判断并下评语时，这种倾向尤其明显，这就是“权威效应”。

　　如果要让一个完全没有主张，也没有判断力的人来附和你的意见，可以巧妙地运用“权威效应”法。也就是说，当一个人的心理像一张白纸时，向他提及“伟大的人物或名人的意见来判断”，原本白纸状态的他就会倒向你这边了。

　　“强扭的瓜不甜。”领导者说服下属时，应多以诱导为主，而不要施以强迫。因为，利用诱导激励下属，比强制好得多。强迫下属做事不是好办法，效果也绝比不上诱导，请求比命令更容易达到目的。但有时和风细雨的说服工作，遇见了刁蛮之人，就需要动些脑筋，必要时可发挥权威效应，以威信说服人。

　　威信比权力更为重要。如果把精力放在建立威信上，也许效果会更好一些。聪明的领导人很少会像中国封建社会那些专制的皇帝一样，随心所欲，世间万物为己驱使，更不能像旧社会封建官僚那样做权力的奴隶，信奉权力至上。他们往往是在务实的工作中，通过一点一滴，通过自己能力的施展，通过自己良好的品德风范来逐步建立自己的威信。

　　有了威信，大家才能信服你，领导者的计划才能得到迅速的实施。

　　这时，领导者具备了无形的感召力，所作出的决定，会得到大家一致的拥护，大家会齐心协力按你的决定去做。领导者的决定所取得的良好效果，会得到大家的一致称赞，其威信同时也得到了进一步增强。

　　总之，利用权威效应，领导者应努力提高自己的权威性，在专业性和可信性上下工夫。既要提高知识水平，又要诚恳待人，这样才能树立威信，产生“权威效应”。

　　5.让他人轻松地接受自己的忠告

　　人们常说“忠言逆耳”。生活中经常看见这样的情景，本来你是好意给对方提出忠告，对方却往往很不高兴。看来，仅有为别人着想的良好愿望还不行，忠告也需要技巧。领导者在给下属忠告时也要掌握一定的技巧，那么怎样提忠告下属才会乐于接受呢？下面的几点建议可供借鉴：

　　(1)语气缓和，态度和善

　　说到底，忠告是为了下属更好地工作或生活。因此，要让对方明白你的一番好意，就必须注意自己的语气和态度，不可疏忽大意，随便草率。此外，领导者在讲话时态度一定要谦和诚恳，用语不能激烈，也不必过于委婉，否则对方就会产生你教训他、你假惺惺的反感情绪。

　　(2)选择适当的场合和时机

　　当下属尽了最大努力而事情最终没有办到时，作为领导者此时最好不要向他们提出忠告。如果你这时不适时宜地说“如果不那样就不至于这么糟了”之类的话，即使你指出了问题的要害且很在理，而下属心里却会顿生“你只顾干活不管我的死活”的反感，效果当然就不会好了。

　　相反，如果此时领导者能说几句“辛苦你了”、“你已做了最大的努力”、“这事的确比较难办”的安慰话，然后再与下属一起分析失败的原因，最终下属是会欣然接受你的忠告的。

　　此外，在什么场合提出忠告也很重要。原则上讲，提出忠告时，最好以一对一，避开耳目，千万不要当着他人的面向对方提出忠告。因为这样做，对方就会受自尊心驱使而产生抵触情绪。

　　(3)不要贬低对方，抬高别人

　　忠告的第三个要素，就是不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告。因为此时的比较，往往是拿别人的长比对方的短，这样很容易伤害对方的自尊心。