第32章 领导者说服他人与化解纠纷的语言艺术(3)

　　俗话说：尺有所短，寸有所长。人一旦犯了错误，并不说明他一无是处；反之一个人做了件好事，也不能说他做的每件事都是好的。因此，领导者在发现下属犯了过失时，既然决定要批评或指出，就一定要注意方式方法，过急或过火都会招致下属厌烦。然而过轻或过迟，对方则可能根本意识不到。所以，领导者只有及时和含蓄地提出批评或指出错误，让忠言变得不再逆耳，才能发挥应有的作用。当然这里说的含蓄应遵循不失实、不就轻的原则。

　　在调解纠纷中，如果所有的批评和建议只提一方的短处而不提他的长处，对方肯定会感到心理上的不平衡，或者感到委屈。最有效的办法之一就是客观地对待双方。

　　在此基础上再去批评或给双方建议，双方就不会觉得失面子了，因而下属也就更容易接受领导者的批评和建议，忠言也通过顺耳的方式传递给了双方，这也是含蓄的纠纷处理方法。

　　人都是有自尊心和荣誉感的，有的人之所以不愿接受批评或建议，主要是由于怕触伤自己的自尊心和荣誉感。为此，领导者在给下属批评和建议时，如果能找到一种含蓄委婉的方法，更能达到使其改正错误的目的。

　　领导者要知道，人和人的感情不仅需要培养，更需要维护，而且规劝批评别人，正是以维护的目的去做的，那么，领导者在批评下属时，何不让苦口的良药也裹上糖衣呢？

　　2.先表“赞同”，然后分析双方的歧异

　　领导者在进行调解时，由于其特定的身份，往往使调解对象持有紧张、戒备，乃至对立的情绪。要使自己的意见易于被调解对象接受，不妨适当采用“赞同”的方法，即强调谈话双方在某一方面的“一致性”的方法，如强调共同愿望，肯定对方某一点意见的正确，等等。

　　布诺亲王早在1909年就已深切地感觉到利用这种方法的重要。当时，德皇威廉二世在位，他目空一切，高傲自大。他建设陆、海军，欲与全世界为敌。于是，一件惊人的事情发生了！德皇说了许多令人难以置信的话，震撼了整个欧洲，甚至影响到世界。最糟糕的是，德皇还将这些可笑、自傲、荒谬的言论在他到英国做客时当众发表出来，而且还允许《每日电讯》照原意在报上公开发表。

　　比如，他说他是唯一一个对英国感觉友善的德国人；他正在建造海军来对付日本。威廉二世还表示，凭借他的力量，完全能使英国不屈辱于法、俄两国的威胁之下。他还说，由于他的计划，英国诺伯特爵士才能在南非战胜荷兰人。

　　在当时的和平时期，欧洲没有一位国王会说出这样的话。从那时起，欧洲各国顿时哗然。英国人非常愤怒，而德国的那些政客们也更为之震惊。

　　事后，德皇也渐渐感到了事态的严重，为了解脱自己，他只能请布诺亲王代他受过，宣称一切都是他的责任，是他建议德皇说出那些话来的。

　　可是，布诺亲王却当即反驳说，德国人或英国人不会相信这是布诺亲王的主意。布诺亲王说出这话后，也马上发现自己犯了一个严重的错误。果然，他激怒了德皇。德皇认为布诺亲王在辱骂他。

　　布诺亲王原本知道应该先称赞德皇一番，然后才指出他的错误，可是为时已晚。没办法，他只好做第二步努力：在批评后，再加以赞美。

　　结果，奇迹立刻出现了。

　　布诺亲王开始夸奖德皇，说他知识渊博，远比自己聪明，德皇脸上慢慢地露出笑容。布诺亲王抬高了德皇，贬低了自己。经布诺解释后，德皇宽恕了他，原谅了他。最后，德皇只好自己去收场。

　　众所周知，赞美能让人谦虚，又能建立友善的气氛。领导者在批评下属前，应先提及下属的优点，对他赞美一番，这就犹如刮脸时先涂点肥皂一样，可使人感到轻松愉快，消除刺激和敌意，使后面的批评更易于被下属接受。

　　这种寻找“一致性”的方法，有助于打消调解对象的对立心理，平定激动情绪，从而理智地、心平气和地接受别人的正确意见。这种，先赞同下属长处，后驳斥短处的调解语言，既使下属的委屈、愤怒心理得到了平衡，又使其顺其自然地接受了自己的意见，收到了事半功倍之效。

　　3.妙用口才，调解双方的对立情绪

　　大多的纠纷一般都是“文戏”，但是如果不及时地加以解决，也会使矛盾激化，变成“武戏”。因此，领导者掌握调解纠纷、化解矛盾的语言艺术就显得十分重要。

　　(1)圆中有方，以真情化解矛盾

　　有这样的一个案例：

　　陈某与某电影明星发生矛盾，被拒之门外。陈某恨不得砸门以解心头之愤。一位老警察对陈某说：“好兄弟，你的心情我能理解，我们知道你是她的丈夫，所以这也是你的家。但是，如果你在这里闹出什么不愉快，就会让别人有借口了，还有一点，收容所春节放假了，一旦闹出了不愉快，我们还得叫来别的警察，你说哪一个没有家？哪一个不想过一个团圆年呢？你好好想一想。”

　　老警察的语言看似朴素，却充满了对陈某的理解之情，“这也是你的家”这短短的一句话，既表达了对陈某深深的同情，也包含着对某明星不得体行为的指责。同时，老警察的话也充满了对他的同事的关心，即陈某如果闹出不愉快的事情就有可能使他的战友过不好春节。不难看出，老警察的语言中还饱含着“不要做违法的事情”之意。正是老警察这融情于理的语言引起了陈某的思索，使陈某放弃了冲动行为，从而平息了这场可能触犯法律的纠纷。

　　(2)消除误会，有事好商量

　　有些纠纷是因为误会而造成的，因而只要说明缘由，就可以消除误会，化解矛盾。

　　广州市某镇几位管计生工作的干部去一家民营药店检查计划生育工作，没想到药店老板大吵大闹，引来了数百围观的群众。这时，镇党委书记赶到了药店，他对药店老板说：“咱们有事好商量，吵闹解决不了问题。检查计划生育工作，这是市里的规定，你把情况说说清楚，配合我们开展工作。如果你有困难，只要不违反政策，我们可以帮助你解决。”

　　药店老板听了，觉得自己误解了镇里干部的来意，顿时消了气，并认识了自己的错误，表示配合工作，接受检查。矛盾也就这样解决了。

　　(3)巧妙致歉，化解怨恨

　　有些矛盾或者纠纷的双方都有调解的愿望，但一时找不到台阶。调解者可以巧妙地代一方向另一方致歉，从而引起另一方的感动而又主动地向对方致歉。这样就可有效地促成双方和解。

　　著名作家梁晓声在他的著作中说过一件这样的事，他的母亲与邻居卢婶及卢婶的儿子因用地问题发生了纠纷，他了解情况后，首先批评了母亲，指出卢婶在窗前接出一间房子的事情可以理解，因为他家人多，没地方居住。然后梁晓声到卢婶家替母亲说了些致歉和好的语言。卢婶和儿子听了梁晓声的话，一人拉住他的一只手十分动情地说：“不能责怪你的母亲，不能责怪你的母亲。”卢婶的儿子向梁母承认自己吵架不对，是不尊重梁母的表现。就这样，两家互谅互恕，和好如初。

　　(4)顾及双方，平衡双方的利益

　　有些纠纷由于原因复杂，或者由来已久，因而调解人要具体情况具体分析，辩证地阐明事理，使双方产生认同感，达成共识，从而解决纠纷。

　　广州市某镇与驻军发生土地权属纠纷，几年都未解决，于是他们请来了上级领导。上级领导在充分了解情况的基础上提出了自己的看法，他说：“解决土地纠纷问题，我们要秉着十六字原则，即尊重历史，面对现实，互谅互让，协商解决。土地由部队划了红线，部队早已砌了围墙，归部队使用，尽管部队未予补偿，又未拿到土地使用证，但地方要识大体，顾大局，支持部队建设。划了红线，但部队未使用，也未征用，村民仍然耕作的土地，归地方所有。没有划红线，但一直由部队使用的用于军事设施的土地，仍然归部队使用；借用的用于军事设施的土地如果部队改变了用途的，地方可以收回，也可以共同开发利用。”双方都接受了这位领导的意见，很快就达成了协议。悬而未决的土地权属纠纷问题终于解决了。

　　人和人之间的纠纷，不少是因为互不了解、有失沟通造成的。这时，领导者在做调解工作时最好是以诚恳的态度加以劝慰，多加解释、设法沟通或者道歉、劝慰，与对方达成谅解或共识。

　　4.以柔克刚，巧妙地平息双方的怨气

　　在很多纠纷冲突中，由于种种原因，使得当事人的情绪波动很大，不少人可能会为一些小事而大动肝火，因此，领导者要善于以柔克刚，稳定情绪，减低愤怒。

　　当年，威尔森参加英国首相竞选，有一次发表竞选演说时，话刚讲了一半，反对他的人就高喊：“狗屎！垃圾！”打断了他的演说。

　　很显然，这个人的意思是说威尔森“胡说八道”、“讲空话”、“名声很坏”……可威尔森佯装不知，报以容忍的一笑，平静地说：“这位先生，请不要着急，我马上就要讲到你提出的脏乱问题了。”于是，高喊的这个人陡然闭住了嘴。

　　领导者要明白：在调解纠纷中，欲以理服人，一方面需要据理力争，同时也需要智取。其中，以柔克刚的语言常常能使对方陷入碰软钉子的境地，不失为一种解决争端的有效手段。

　　5.化解冲突，需要十分重视方法

　　任何一个单位都会有发生冲突的时候，各种利益与关系的不平衡最终都会导致冲突的产生。作为领导者，要时时注意产生冲突的可能性，并注意解决>中突的方式和方法。

　　在问题面前，因大家对于解决问题有不同意见或自我意识太强，都可能会引发争执。而争执会导致不理智的争吵，会影响到人际关系。如果发生争吵时，领导者要掌握一定的化解技巧。

　　有效化解冲突的方法有以下三种：

　　(1)找出对立和冲突的原因

　　双方的对立与冲突总是有原因的。作为领导者应思考以下一些问题：

　　①为什么双方要那么坚持呢？试想这是不是值得坚持的大事呢？

　　②双方为何要如此坚持呢？是为了名？还是利呢？努力找出原因。

　　③双方的主张是真正正确的吗？双方如此坚持各自的意见，是不是因为我自己的主张有缺陷呢？还是自己的坚持错误呢？必须要自己反复思量。

　　④有必要固执己见吗？即使自己的意见是正确的，但是有必要如此固执己见，而造成与他人争吵的结果吗？如果能退让一步对双方不是都很好吗？

　　通过思考以上问题，领导者就可以准确地找到双方对立和发生冲突的原因，从而找到化解对立与冲突的方法。

　　(2)检查处理方式是否正确

　　领导者要想有效地化解>中突，还应该检查自己的处理方式是否正确。为此，需要考虑以下几个方面：

　　①自己的表达方式是不是有问题呢？即使自己主张的意见是正确的，但如果表达方式有了问题，就会伤了对方的自尊心或让对方很没有面子。

　　所以彼此的相互沟通就显得很重要了。

　　②即使说不过别人，也绝不表示你就输了，若反而拼命反对对方的言论，不过是白白浪费时间而已。

　　③把对方当成敌人后，会变得如何呢？无时无刻讨厌着对方，但想想看，偶尔有失败的经验不是很好吗？

　　(3)想出化解冲突的方法

　　化解冲突需要讲究方法，为了找到正确的方法，领导者不妨考虑以下几点：

　　①要怎么做才能平息争吵呢？可以试着改变说话方式，承认对方的立场也有好的一面，并且将这个想法传达给对方。是不是该承认自己的意见有一部分是没有道理或不完全的呢？慎重地考虑一些容易让对方接受的方法。

　　②先向对方道歉的话是不是比较好呢？坦率地先向对方承认自己的表达方法不好，不是很好吗？想办法让对方知道自己想退一步的话，往往会产生好结果。即使如此，也必须要考虑到对方的性格及对方对自己的想法等等当时的情况，再来思考应对的方式。

　　总之，领导者在做调解纠纷时，调解的双方没有严重冲突，应以和平解决为最佳途径，这就要求领导者的调解语言既符合法律规范，又要符合调解对象的特定心理。有时，调解语言虽然合理、合法，却不合“情”。所以，领导者的调解语言不可生搬硬套，必须根据调解不同对象不同的心理特点，选用不同的调解语言。

　　6.妙提难题，机智地平息干戈

　　处理纠纷时，如果在双方激烈的冲突中，调解的领导者认为说理已无法消除歧见，不妨采取一种“智慧的方式”来中止争论。可以将一个两难选择摆在对方面前，就能收到警心诫人、平息干戈的效果。

　　在联合国的一次会议上，菲律宾前外长罗慕洛和苏联代表团团长维辛斯基发生了一场激烈的辩论。罗慕洛批评维辛斯基提出的建议是“开玩笑”，维辛斯基立即采取了十分无理之举，他说道：“你不过是个小国家的小人罢了。”

　　维辛斯基刚说完，罗慕洛就站起来，告诉联合国大会的代表们说维辛斯基对他的形容是正确的，但他又接着说：“此时此地，将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去--使他们的行为有所检点，这是矮子的责任。”

　　罗慕洛的话博得了与会代表们的热烈掌声，而维辛斯基只好干瞪着眼，什么话也说不出来。

　　在现实生活中，很多时候，人和人之间的怒气和发火，是因为互不了解、有失沟通造成的。这时候，得理的一方切不可因对方的错怪而以怒制怒。最好的方式是多加解释、想法沟通或者道歉、劝慰，与对方达成谅解或共识。须知，无论怎样的“口软”，都无损于自己的威信。

　　此时，领导者不如先满足下属的表现欲望，让下属按照自己的逻辑思维尽情地表现，甚至还可以适当地附和、怂恿下属，直到下属的荒谬论点充分暴露出来为止，然后再以下属的荒谬论点作为“现炒现卖”的论据，这样，运用到工作中就能收到事半功倍的效果。