第29章 学习单元六商务谈判的沟通(1)

　　职业素养

　　1.了解商务谈判的沟通对商务谈判成功的影响；2.把握谈判对手的微妙心理。

　　能力目标

　　1.熟悉商务谈判各种沟通形式；2.掌握商务谈判沟通中的各种技巧。

　　任务一商务谈判中的有效沟通

　　真诚则是谈判沟通的基础

　　世界第一位女大使柯伦泰被任命为前苏联驻挪威全权贸易代表。当时，苏联国内急需大量食品，柯伦泰奉命与挪威商人洽谈购买蚌鱼生意，但因挪威商人要价太高而使谈判陷入僵局。此时，柯伦泰主动做出让步。她十分慷慨地说：“好吧，我同意你们提出的价格。如果我的政府不批准这个价格，我愿意用自己的薪水来支付差额。”挪威商人被她的态度惊呆了。柯伦泰继续说：“不过，我的工资有限，这笔差额要分期支付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么决定吧！”

　　挪威商人为她得言语所感动，终于答应降低售价，签订协议。

　　谈判需要良好的沟通，而真诚则是谈判沟通的基础。柯伦泰就是凭着真诚的心感动了挪威商人，才化解了谈判僵局，获得了良好的谈判结果。

　　商务谈判的沟通是指参与谈判的各方为各自的利益反复磋商，交换意见的过程。商务谈判的沟通基础是建立双方的信任关系，即使是与合作多年的“老朋友”谈判，也因为双方在新的合作中有各自不同的利益追求，因此又会有新的内容和问题需要沟通。有关利益方面的问题在前几章我们已经反复论述过，本章的目的是在明确谈判目的的情况下讨论如何用沟通的方式来建立和加强信任关系。

　　一、建立信任关系

　　谈判是决策活动，而且是双方互动的决策，即只有在相互配合下才能使决策顺利进行。

　　谈判是在双方经营行为以前的活动，而谈判的结果将是以后行为的依据和制约，怎样才能保证这种结果是可靠、可行的，并能达到预期的结果？如果口头承诺无法达到该目的，即使有了双方确认的纸张文字又有何作用呢？其实这一切都必须建立在相互信任的基础上。困难在于双方并不处于同一个利益团体内，各自有不同的利益追求，因此这种信任和平时一般朋友之问的信任关系有很大的不同。信任关系的建立需要较长期的磨合，而谈判是已经有明确方向的共同活动，给予双方的时间空间都很不充分，不允许双方花费大量的时间来了解对方，因此双方只能在最短的时间内使意见达成一致。虽然谈判也会允许存在一定分歧，但这种差距不能影响合作以后的共同行为，更不能造成影响最终结果的潜在因素。所以谈判第一步，就会遇到这一难题。

　　解决这样的困难主要依靠主观和客观两方面的保障。客观上主要依靠法律的保护。各国都对经济活动有明确的法律法规，例如公司法，就是给予合法经营者的一种保护，只要按照公司法规定的要求进行活动，双方承诺的内容就得到了肯定，任何一方不能违反，否则将要承担因此而引起的一切后果。

　　主观上则要求双方自身的行为都要做到“言必行，行必果”，建立良好的诚信度。个人有诚信度，组织有诚信度，企业当然也要有诚信度。有很好的、长期的诚信历史的组织、企业、个人，在社会活动中将会受到他人和社会的尊重，他们为他们的行为所付出的成本就会相对较低，和其他组织或企业的合作就比较容易，谈判的难度就比较低。相反，一个诚信度不高的企业、组织、个人，或一个新建的企业、一位涉世不久的个人，在社会活动中要得到他人的认可就比较困难，付出的代价就会比较大，谈判中就难以获得对方的认可，即使提出了一个非常好的建议，对方也会犹豫再三。这在谈判中是常见的情况。因此，在市场化运作中树立诚信的口碑是经营者不可忽视的行为。作为个人同样也应该树立良好的信用度，特别是经常参与谈判的人更要树立良好的人品，即信用度，使谈判的成功率大大提高。为了一时的利益，甚至为了很小的利益争端，影响到长期的信用度，是最不可取的行为。

　　建立诚信体系已经成为人类社会活动中的重要方面。动用法律制度、社会舆论、全社会的诚信度信息系统来建设完善的社会诚信保障体系已经成为衡量一个国家文明程度的重要指标之一。我国近年来正在这方面下大力气通过一个较长的历史时期来实现这个目标。这将有利于我国经济的进一步发展，有利于我国国际政治经济关系的进一步改善和国际形象的提升，有利于企业和地区之间的合作和发展，有利于和谐社会的建立。

　　从技术层面上来说，用好沟通工具是建立信任关系的具体方法。沟通是一门科学，又是一门艺术。善于利用沟通方法，是经济管理类人才的必修技术。谈判本身属于沟通的一个重要分支，谈判的过程中主要使用的工具和技术就是沟通。

　　二、运用多种沟通形式

　　目前的沟通形式主要有以下几种。

　　（1）书面材料。谈判双方在谈判前都会充分准备与谈判相关的书面材料，包括：本公司或组织的介绍，如印制精美的公司简介手册；产品介绍，与本次谈判相关的产品目录和介绍；行动方案，关于进一步合作的初步计划和行动方案；合同草稿，谈判进行了一段时间后会由一方起草合同草稿，或提供空白的格式化合同；相关文件，与本次谈判有关的政策法规文件、技术文件、经济分析文件、调查报告等；其他材料，不同的谈判应该有不同的资料和信息，凡是与本次谈判有关的资料文件都需有所准备。

　　书面材料不仅给沟通双方提供了具体的信息和资料，还提供了这些信息的真实性依据，同时也证明了为这次谈判所做的大量准备，表现出认真面对谈判的诚意，同时也节约了谈判的时间，提高了效率。

　　（2）面对面交谈。这是谈判过程中最多的沟通方式，包括：会议讨论。有多位代表的共同参与，往往会作有充分准备的发言和交流。比较大规模的会议由于受到时间的限制只有少数人能讲话，常对一些重要问题、关键问题、原则问题进行讨论和表态；而规模较小的会议，对专门的问题讨论往往比较深入，争论的机会就比较多。

　　个别交谈。双方一到两个人的私下交谈，往往针对某特定的问题进行非正式协商，交换看法和有关信息。

　　情况介绍。一方一位专家对另一方多人的讲解，往往就技术性问题以比较系统的方式进行全面讲解，当然也可以针对某些问题进行深入询问和讨论。

　　（3）出示样品或参观现场。谈判的一方向另一方出示样品或邀请对方到相关现场进行参观，在参观过程中进行解释和讨论。要注意，不一定是卖方才会采用这种方法，有时买方也会利用这种方式。例如，在购买或订货过程中出示以往用过的产品向卖方提出具体要求；又如在工程建设中业主方会邀请准备参与的建设方到建设现场进行参观考察，并在参观过程中提出一系列具体的要求和设想。

　　有时，出示的不一定是具体的产品，也可以是设计图纸、产品模型、陈列样品，还可以是历史上的一些证据和文件。

　　一次谈判可以是以上各种方式的组合，根据不同性质的谈判内容安排不同的沟通方式，有时在有计划地组织过程中，也会出现临时的改变或调整。

　　三、沟通中要掌握的要点

　　谈判中的沟通和其他场合的沟通有一致的方面也有特殊的部分，因此要成功地进行沟通必须把握以下基本要点。

　　（1）明确立场。谈判中要十分明确本人讲话或行为的立场，明确代表我方利益，不能模棱两可。因为你是受托代表特定的食业或组织出而参与决策，只有明确了自己的立场才能得到对方的认可，决策才会有效。在许多场合下，直接帮对方“讲话”，以此来取得对方的信任和欢心，这种方法可能有时会有一定的效果，但从大局和长远来说是很不利的做法。

　　（2）注意态度。谈判是双方平等的协商过程，也是双方合作的开始。尊重对方，以友好的方式和语言进行表达是不可忽视的沟通方式。即使对方出现激动的情绪、过激的言词，也没有必要“以牙还牙”地对着干，而应动之以情，晓之以理，这是有效的沟通策略。有时谈判是在双方力量对比悬殊的情况下进行，如我们是个小公司，而对方是个大公司，这时双方在态度上也应该是平等的，不要因为有求于人就表现出低三下四的态度，也不要因为我方比对方有优势而表现出趾高气扬的态度。

　　（3）用事实来说话。少说空话，多讲实事。双方的时间都很紧迫，直接面对问题是双方都想看到的状态。讲的是事实，看的是真实，谈的是实际，最终将比较快地达成协议。如果是目前还不太清楚的，有待进一步思考和研究的问题，也不能含糊其辞，最好的办法是以问题的方式提出，让对方发表意见，对方的意见和自己相同固然很好，即使意见不同甚至相反，也应该以平和的方式与其协商讨论。

　　（4）想清楚了再讲。谈判是严肃的活动，应当杜绝“信口开河”和“夸夸其谈”，话不在多，在于明确有效。文字要反复推敲，语言要慎重思考。要想清楚问题的内容、表达的方式、事实的列举和可能产生的影响。在谈判前要有充分的准备，谈判过程中需要讨论新的问题或修正相关文件的内容时，也不要操之过急，可以适当思考以后再继续。“让我考虑一下，请您稍候。”这样不仅为自己争取到了时间，而且也表现出你的老练和对别人的尊重。

　　（5）语言精练。谈判要讲效率，不要以长篇大论的方式来说服对方。精练的语句、简短的表达内容可以引起对方的注意力，使问题比较容易得到理解。如果表达的是一个非常复杂的事物，不可能用较短的话说清楚的时候，也不能长篇大论地叙述。如果对方对此都有兴趣的话则还好，如只对其中少量内容有兴趣的话，效果将会打折扣。最好的办法是将大问题化解为多个小问题提出，逐个进行讲述，当然其中的逻辑思路的连贯性是最关键的。

　　（6）关注对方的态度。谈判中不能自顾自地讲话，不断关注对方的态度是很重要的。

　　如果发现对方很有兴趣，你应该“乘胜追击”，把问题讲得更清楚；如果对方表现出不解，则应该停下来，询问并解答；当对方表现出不耐烦的情绪时，有两种可能，一种是对方已经十分了解该问题，这时就不必再多讲，另一种是对方对该问题不感兴趣，这时也不必多讲。

　　（7）仔细聆听对方讲解。在对方发言时我方应该集中精力仔细聆听，不要为其他因素所干扰。谈判过程和其他场合最大的不同是自始至终充满了信息的交流。对方的发言和举止、行为都传递了各种信息，稍有疏忽就会减少信息的接收量，给今后的决策带来被动。所谓聆听，不仅是听，更要注意综合信息的收集，及时把握这些信息的来龙去脉，形成全面的思考。因此，不要轻易打断对方的讲话，也不要扯出其他不相关的问题。

　　（8）区别对待。对不同的人、组织或企业，应该有不同的应对方式。

　　由此可见，谈判中的沟通是很不容易的过程，要求谈判者有很好的心态，也要有很高超的技术，需要进行专门的具体的训练和培养，不是看书听课就能造就的。

　　“我不知道……”

　　美国一位著名谈判专家有一次替他邻居与保险公司交涉赔偿事宜。谈判是在专家的客厅里进行的，理赔员先发表了意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司若是只出100元的赔偿金，你觉得如何？”专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方提出的条件如何，都应表示出不满意，因为当对方提出第一个条件后，总是暗示着可以提出第二个，甚至第三个。理赔员果然沉不住气了：

　　“抱歉，请勿介意我刚才的提议，我再加一点，200元如何？”“加一点，抱歉，无法接受。”

　　理赔员继续说：“好吧，那么300元如何？”专家等了一会儿道“300？嗯……我不知道。”理赔员显得有点惊慌，他说：“好吧，400元。”“400？嗯……我不知道。”“就赔500元吧！”

　　“500？嗯……我不知道。”“这样吧，600元。”专家无疑又用了“嗯……我不知道”，最后这件理赔案终于在950元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300元！这位专家事后认为，“嗯……我不知道”这样的回答真是效力无穷。

　　四、运用商务谈判中的沟通技巧

　　1.说话的技巧

　　在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言的表达来实现的，说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。这就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。

　　说话是一种艺术，也是一种技巧，谈判人员必须掌握和灵活运用说话的技巧，只有这样才能在商务谈判中被对方接受，实现良好沟通并最终取得谈判的成功。

　　（1）说话要有节奏，快慢结合。谈判人员应明白，抑扬顿挫是获得听众的唯一秘诀。

　　即说话时，应快则快，应慢则慢，应高则高，应低沉则低沉，流水般毫无抑扬顿挫的说话，是难以让人保持良好的精神状态听下去的。当然，说话时还要注意速度不宜太快，亦不能太慢。说话太快，不易听清楚。太慢则既浪费时间，又让人感觉不耐烦。

　　（2）说话的姿势要正确。姿势是说话者内心状态的外部表现，取决于说话者的情绪、感觉与兴趣，最好的姿势是发自内心的。不管是站着还是坐着说话；不管说话时是否配以手势等，说话的姿势，一定要自然。说话姿势正确与否，直接影响到说话的效果及说话者的形象。试想一个人歪躺在沙发上与他人谈话会产生什么样的不良后果，你就能理解保持正确的说话姿势的重要性。

　　（3）说话声音不能过高或过低。正常情况下，说话的声音过高，会使人感到厌恶，同时还表现出不懂礼节。而说话声音过低，对方难以听清，甚至会产生不必要的误解。

　　（4）少说多听。说话还应该遵循一个原则，那就是少说多听。我们都知道言多必失的道理。在商务谈判活动中，要想从对方那里获得更多的、有效的信息和资料，少说多听就是最有效的方法之一。

　　（5）说话要尊重别人。相互尊重是人与人交往的基础。在商务谈判活动中，可以通过很多方面来体现对对方的尊重。从言语方面来讲，要尊重对方，最重要的是禁止使用伤人的语言，如“跟你讲话，简直是对牛弹琴”等，这种话有百害而无一益。正确的做法是语气温和，态度谦恭。

　　（6）说话要有针对性。说话要有针对性，言简意赅，不能信口开河，并且越简洁越好。

　　有的谈判人员在叙述某件事情时，生怕别人听不明白，拼命地运用各种字眼，说了很多话，结果却适得其反；有的谈判人员说起话来，放连珠炮似的，一开口，其他的人就别想有发言的机会，要知道这是十分使人厌烦的。