第30章 学习单元六商务谈判的沟通(2)

　　（7）说话应用商量的口气。说话应用商量的口气，不要用命令的口吻，谈判人员总是带着一定的任务，而这个任务的完成往往是需要得到对方的合作。商量的口气，能使对手遵照你的意思去做，容易达成共识。如“这只是我个人的意见，您看您还有什么好的建议。”等。

　　（8）巧妙地运用常识。与人说话，特别是初次相见寒暄时、为了增进友谊进行私下接触时以及在共同娱乐聊天时，巧妙地运用常识是交谈成功的关键。作为一名商务谈判人员，除了要有丰富的专业知识外，还必须有一定的常识。常识是靠日积月累的，如经常阅读报纸、杂志，了解国内外最近发生的重大事件、科学界的新发现和新发明、最新的电影、戏剧作品以及当地的经济发展状况等。

　　（9）说话不能过于武断。有的商务谈判人员，总以为自己所说的话才是正确的，不许别人更改，不让别人有考虑的余地。这种观点是错误的，应尽量避免。在实际操作中，为了避免过于武断的语言，造成对手不高兴的局面。谈判人员最好能够避免使用“绝对是这样”、“肯定是这样”、“所有的都是这样”等类似的语言，应该用“在某种情况下是这样”、“大多数都是这样”等非武断的语言。

　　总之，谈判人员要养成良好的说话习惯，包括正确的发音、适当的速度、丰富的语句及幽默与优美的姿态等，所有这些都可以通过自身的努力，即学习和锻炼而取得成功。

　　2.提问的技巧

　　有这样一个故事：有一位牧师问一位长老“我在祈祷时可以吸烟吗？”这个请求被拒绝了。而另一位牧师也去问这位长老“我抽烟的时候可以祈祷吗？”结果，这位牧师得到的答复是“可以”。后者从不同的角度，请求了与前者同样的问题，却得到了不同的结果这就是提问的技巧。

　　在商务谈判过程中，向对方发问或接受对方的提问，是必不可少的。提问是一个打开对方话匣的最好方法；是谈判双方有效沟通的方式之一。尽管提问是“少说多听”的一种最有效的方法，但并不是问得越多越好，巧妙地、恰到好处地、适当地向对方提问，才可能取得良好的提问效果。好的提问往往可以起到以下作用。

　　（1）探测对方的动机和意图，获取自己所需要的信息。如“贵方在这一点上是怎么考虑的？”等。

　　（2）为对方的思考和回答规定方向，有利于驾驭谈判的进展。如“你能否告诉我，你们商量后的结果是……”等。

　　（3）启发对方思考，开阔思路，使其更加积极地参与谈判，共同探讨达成双方有利的协议。如“我们是否应该……”等。

　　（4）鼓励对方继续讲话。如“您还有什么好的建议和想法吗？”等。

　　（5）打破僵局。如“我们换个轻松点的话题好吗？”等。

　　提问的作用还有很多，作为一名商务谈判人员应能很好地掌握和灵活、艺术地运用提问的技巧，只有这样才能驾驭谈判的进展。

　　商务谈判人员应该掌握下面的提问技巧。

　　（1）提问前应有所准备。有所准备是指提问之前应进行必要思考和准备。如，自己要问什么？对方会有什么反应？能否达到己方的目的以及如果对方反问该怎么办等。注意，不要没有目的地乱提问。

　　（2）正确把握提问的时机。掌握提问的时机是有效提问的重要保证。一般来说，提问的时机主要有：在对方心情愉快时提问；在对方发言结束后或间隙时提问；在己方的发言前后提问；在规定的磋商时间里提问等。

　　（3）提问的态度要诚恳，语气要委婉。商务谈判中的提问要注意策略性，即提问的方式和角度。千万不要用警察对嫌疑犯的询问方式来提问。应记住：尽量不要给对方施加太多的压力，以免造成对方烦躁不安，而影响回答的效果或形成不良的对立的谈判气氛。如“你们的报价这么高，我们能接受吗？”换一种问法“你们的报价高得出乎我们的意料，有商量的余地吗？”显然，第一种提问方式带有挑战及责备对方的意思，并好像在告诉对方，如果你们不做让步，那么我们就没什么可谈的了。而第二种提问的方式气氛缓和多了。

　　（4）提问的用语要准确、简练。商务谈判人员应注意，提问一般只是简短的一句话，即提问的话要比对方回答的话短，否则就是失败的。在提问时，以短的句式引出的回答越长越好。此外，提问时语句简练，表达准确，可避免产生不必要的误解。

　　（5）在一个问题没有解决之前，不要进行下一个问题的提问。在商务谈判中，经常会遇到对方的答案不够完整或避而不答，在这种情况下，不要急于提出新的问题，因为这样做不仅没有收获，而且浪费时间和精力。而应抓住机会，有耐心和毅力继续追问，因为此时，如果你提的问题并不过分，对方是有义务与责任继续回答的。

　　（6）提出问题后，自己应保持沉默，耐心等待对方的回答。一般来说，先提出问题的一方，往往占有一定的主动权，即某方提出问题的同时也就把打破沉默的责任交给了对方。

　　正如上面提到，此时，如果你提的问题并不过分，对方是有义务与责任回答的。所以提出问题后，不要讲话，静静地等待对方的回答后再伺机行事，才是上策。

　　谈判人员应明白，理论上掌握了上述提问的技巧，并不意味着在谈判中一定能很好地提问。还需在实践中不断地总结提高，才能真正得心应手，左右逢源。

　　3.回答的技巧

　　商务谈判是由一系列的提问和回答构成的，巧妙而得体的回答与善于提问同样重要。在商务谈判中，回答对方的问题的要绝对在于明确该说什么和不该说什么，即需要的是巧答，对不同的提问，回答应采用不同的方式。商务谈判人员应该主要掌握下面的回答技巧。

　　（1）开诚布公地回答。这又可称为“实事求是”地回答。这是最普遍的回答方式，即对对方所提出的问题，实事求是地相告。这既能节约谈判的时间，又能很好地体现出己方的诚意，有利于解决存在的问题，迅速达成谈判协议。

　　（2）不彻底地回答。这又可称为“侧面回答”或“避正答偏”。常用来对付一些可能对己方不利的问题，此类问题不便直接回答，但又无法拒绝。如，对方问：“我们的方案昨天就交给了贵方，不知贵方是否同意？”如果马上做肯定的回答，时机尚未成熟。此时，可以这样回答“贵方提出的方案很及时，我们正在考虑，只是关于售后服务只讲了两点，我看是否再加上……”这样的回答就很好，既能使对方接受，又避开了对己方不利的一面。

　　所以在遇到正面难以回答的问题时，常采用此类方式回答。回答问题一方，将问话的范围适当缩小或只回答问题的某一部分，也可以将问题的主题引开等。

　　（3）避而不答。商务谈判中经常会遇到一些陌生的问题，所谓陌生的问题指的是一些新的、意料不到的、不知道的以及不足很清楚或很有研究的问题。谈判人员应记住：对于陌生的问题，不要盲目地做出回答，盲目地回答有害无利。正确的做法应采用回避的方式，如“对不起，您提的这个问题我还不十分清楚”，“这个问题建议先放一放，我们先讨论其他的问题好吗？”等。

　　（4）使对方觉得不好继续追问的回答。在商务谈判的许多场合，有的谈判人员常被有准备的对手的提问团团围住，落入对方的圈套，而抽不出身来，这对回答者来说是很不利的。因此，谈判人员在回答问题时应尽量使问话者找不到继续追问的理由或借口。实践中较好的方法是，在回答问题时，多找客观理由，避开己方的原因。如“我们更改了原来的方案，是因为市场行情发生了很大的变化。我们上次交货延期，是因为铁路运输方面的原因……”等。

　　4.说服的技巧

　　在商务谈判中，谈判双方存在各种各样的分歧很正常。要想消除分歧，谋求一致，主要办法之一就是设法说服对方改变初衷，心甘情愿地接纳己方的意见或建议。因此，说服技巧通常被认为是一种高明而艰难的技巧。商务谈判人员要提高说服的能力，应做到以下几点。

　　（1）与被说服者建立良好的人际关系。如通过己方的实际行动或信誉较好的第三方介绍等方式，与被说服者建立相互信任的人际关系。良好的人际关系是非常有利于说服的。

　　（2）正确把握说服的时机。最佳的说服时机应包括两方面：一是对方心情要好；二是提出建议的时间要恰当。两者同时具备，才能算是最佳的说服时机。一般来说，把解决双方意向差距较大的问题的意见放在本次谈判的总时间过半及对方的心情较好时提出来，对方就比较容易被说服并乐于接受你的意见或建议。

　　（3）说服对方必须有足够的耐心。说服工作是艰难的，因为说服就意味着让对方放弃其原来的观点或意见，而接纳己方的观点或意见。值得注意的是，有时对方虽没有当面表示接受你的建议，但对你的态度和你所讲的话，事后他会加以回忆和思考的。也就是说，接纳需要一个过程，往往只有假以时日才能慢慢改变。要知道，等待不等于放弃，任何事情，都要给他人留有一定的思考和选择的时间。所以说服者必须有耐心。

　　（4）说服证据和理由必须充分。在说服的过程中，尽可能地拿出证据或者有说服力的资料，要做到足以让对方找不到理由反驳。此外，商务谈判人员在说服过程中要坚持采用真诚、礼貌、对方易于接受、有说服力的语言。两者结合起来，会大大提高说服力。

　　（5）强调有利于对方的条件。应让对方知道，接受己方的建议或意见，对方将得到什么好处，尤其是己方的建议或意见能够满足对方的哪些主要要求，否则，对方难以被说服。

　　（6）说服的同时适当做些让步。适当的让步可以使对方感到在他接受你的意见或建议之前，他已从你那里得到了回报，自然也就增加了己方的说服力。

　　（7）多谈双方的共同利益或长远利益。这样易使对方心理产生满足感和认同感，减少说服阻力。

　　5.示范与电话洽谈的技巧

　　（1）示范的技巧。示范指的是商务谈判人员通过操作、演示、讲解等方法向对方介绍己方产品等情况。在商务活动中，买卖双方为达成交易（尤其是卖方）经常采用示范的方式向对方介绍己方的产品等情况。

　　产品示范是一种十分有效的展示产品的方法。可以增强客户的信任度，通过对客户进行产品演示，使客户对产品的优点和性能深信不疑，从而产生购买兴趣。此外，产品的演示过程，同时也是商务谈判人员向顾客介绍产品的安装、操作方法的过程。正确的安装、操作和保养方法是延长产品使用寿命、提高产品使用效率的重要手段。商务人员的现场拆卸、安装、操作，使客户直观地看到了产品的使用方法，使客户感到产品操作方便、使用效率高，解除了客户在产品使用上的担心或使客户（经销商）看到产品的市场前景，一般情况下，此时才真正决定购买。这就要求商务人员必须熟悉和掌握以下示范的技巧。

　　（1）选择好要进行示范的产品。商务谈判人员要记住，在示范的过程中产品是不能出现任何问题的。即产品的质量一定要过关，在正式进行示范之前，要认真检查，多次演练，确保万无一失。

　　（2）明确示范的关键点。产品示范过程中，由于多方面的原因，商务谈判人员不可能对产品的每一方面都进行演示。正因为如此，产品示范时，商务谈判人员首先要选好关键点。

　　一般来说，选择的关键点：一是能体现产品特色的内容；二是根据顾客的要求来确定。否则，尽管演示十分成功，效果也会不佳。如油漆厂生产的新产品，不像传统的油漆那样有一种难闻的气味，推销人员在进行演示时就应抓住这一点。

　　（3）示范过程必须熟练。商务谈判人员必须熟练掌握产品的安装、使用技术、并做好示范前的准备工作。如果谈判人员演示产品的过程不熟练或出现错误，发生意外问题，就会使示范工作前功尽弃。

　　（4）边演示边讲解。商务谈判人员在演示的过程中要注意讲解，对于关键的地方要进行重点讲解。只演示不讲解，或只讲解不演示或不及时演示，都不能使顾客立即进入洽谈气氛。如果商务谈判人员能把“演”和“讲”结合起来，并做到语言讲究艺术性，演示增添戏剧性，就能使顾客心悦诚服，使谈判顺利进行。

　　（5）辅以证明演示。证明演示指商务谈判人员通过演示有关证明资料说服对方购买产品的方法。证明演示就是通过向对方展示充分的证据，以取得对方信任的方法。一般，几乎在所有的产品示范过程中，都使用这一方法，也就是说不管采用何种方法进行产品演示，都必须辅以证明演示。只有这样，才具有更强的说服力。

　　（6）让对方参与产品示范过程。对方参加产品示范，会产生其他方法达不到的说服力。

　　因此商务谈判人员应当亲自指导对方进行演示。通过对方成功的演示，谈判达成协议就能尽早实现。

　　（2）电话洽谈的技巧。在现代生活中，电话是一种极其重要的语言联络工具。随着通信事业的发展，在电话中洽谈商务已十分普通。为此，谈判者非常有必要了解和掌握一些电话谈判技巧。

　　（1）争当打电话的主动者，不当接电话的主动者。打电话者占优势。电话谈判，往往都是先拨电话的一方处于优势的地位，打电话者可以在打电话之前做好充分的准备，电话中该说什么，不该说什么，都可以事先准备好。而接电话者常常是毫无预料地被呼叫，往往缺乏充分的准备，处于不利地位。因此，电话谈判，发话人往往取得“攻人不备”的好处，而受话人则容易蒙受“奇袭”的损失。如果对方来电话，而己方尚无准备时，应采取后回话的方式以对付对手突如其来的电话。等己方做好了准备再通电话，就由被动变为主动。

　　（2）应做好计划与周密准备。在准备打电话之前，应仔细地想清楚己方希望得到怎样的结果，想一想打电话是不是能达到目的的最好方式。并对对方是给予否定的答复，还是肯定的答复做出预测，并做好相应的准备。

　　一般来说，具体准备工作有：打电话之前应尽量把有关的一切资料准备在手头上；把电话谈判的要点列一份清单；将在电话里进行的谈判在脑子里预演几遍；在谈判双方关系比较紧张的情况下，要尽量预料到对方的各种可能，做到有备无患。

　　尽管有所准备，也可能遇到对方转变话题或未预料到的询问，为此应做好准备，多想想问题和可能遇到的困难等。

　　（3）电话谈判先寒暄。无论在多么紧急的情况下，不可一接通电话就进行实质交谈，而应先寒暄问候，一般用几分钟即可。常用的寒暄方式有：关心型、赞美型和言他型等。

　　（4）谈话的内容应力求简明扼要，逻辑严谨，节奏适中关键的地方应放慢速度，不得马虎，重要之处要礼请对方重复记录，然后再进行核对。

　　（5）要掌握听的技巧。听电话绝不仅仅听对方说些什么，而应听出对方话语中的含义，真正理解对方的意图，一般来说，应一边听，一边做笔记。