第46章 物流组织与管理(3)

　　(1)配送成本构成。配送成本主要由3部分构成：分拣配货成本、送货成本、储存保管成本。

　　(2)配送成本控制措施友卩下。

　　①合理设置分拣作业程序，配备输送设备，节省分拣劳动成本。

　　②实行共同配送，优化配送路线，减少短途送货成本。

　　4)装卸搬运成本控制

　　装卸搬运成本控制集中表现在集装箱移动作业和生产物流过程中的物料移动作业方面。

　　(1)集装箱移动成本控制。集装箱移动成本控制主要通过作业前对集装箱堆场合理布置，实现尽量减少集装箱的移动次数。

　　(2)生产物流中的物料移动成本控制。生产物流过程中物料储存地点和物料运行路线的合理布局可以使物料移动的成本降低。

　　5)订单与客户服务成本控制

　　该部分的成本控制原则上属于管理成本的控制。由于客户流失或物流服务水平低导致物流价格低，其主要原因都是客户服务水平低造成的。应吸收高水准的物流客户服务人员以提高客户服务水平。

　　11.5物流质量管理

　　11.5.1物流质量管理概述

　　企业物流质量管理的定义

　　企业物流质量管理是依据物流系统运动的客观规律，未来满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济方法实施管理的活动过程，即以一定的质量标准对物流质量的控制。物流质量管理的目的是在成本可行的前提下，向客户提供尽可能高的物流质量服务。物流质量应该是一个整体概念，包括了“符合规格”和“符合期望”两类典型的质量内涵。一方面，物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，物流活动是为物流客户提供多重效用的物流服务，需要根据客户的不同需求提供不同的服务。物流服务质量就是根据这两点来评价的。

　　2.企业物流质量管理的特点

　　(1)全员参与。保证物流质量涉及企业物流活动的相关环节！相关部门和相关人员，需要依靠各个环节、各个部门和广大员工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。

　　(2)全程控制。企业物流质量管理对商品的包装、仓储、运输、配送、流通加工等若干工程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过程中进行质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环扣一环地进行过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标。

　　(3)全面管理。影响企业物流质量的因素是多重的，这些因素还具有综合性、复杂性、多变性，加强企业物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握其内在规律。企业物流质量管理不仅对物流对象本身进行管理，而且还要对工作质量和工程质量进行管理，最终对成本及完整按期交货起到管理作用，因此，也具有一定的全面性。

　　(4)整体发展。企业物流是一个完整统一的系统，加强企业物流质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量要素来促进企业质量的整体发展。可以肯定地讲，只有增强企业要素的管理才能实现企业物流质量管理的整体发展，只有管理的整体发展才能最终实现企业物流管理的目标。

　　3.企业物流质量管理的主要内容

　　1)商品的质量保证及改善

　　物流的对象是具有一定质量的实体，具有一定标准要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程通过转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。因此，对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过程不仅仅是转移和保护物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的效用。因此，物流过程在一定程度上就是商品质量的“形成过程”。

　　物品质量的核心是低货损率或无货损率。物品质量问题表现在以下3个方面。

　　(1)物品在运输与存储中的破损。

　　(2)物品在转运和送货过程中发生的失窃。

　　(3)食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质、串味。

　　2)物流服务质量

　　企业物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和客户提供全面的物流服务。从某种意义上说，整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量目标。服务质量因不同客户要求而有差异，要掌握和了解用户要求，如商品侠义质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及物流费用的满足程度，信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度。此外，企业物流服务质量是变化发展的，在社会发展进程中依据社会或客户需要人们提出绿色物流、柔性物流等新的服务概念，形成新的服务质量要求。同时，需要适应经济全球化发展，引进国际物流服务标准，不断提高物流服务质量，积极开展国际化物流经营活动。

　　3)物流工作质量

　　工作质量指的是物流活动各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量和物流服务质量是两个相互关联但又有一定区别的概念。物流服务水平取决于各个工作质量的统一，以，工是物流服务的定和。同时，高物流服务需要强化业物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量。

　　工作质量由物流运行中庞杂而细小的作业组成，如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中对物品的码放，储存中的温度与湿度的控制，出库中的单据凭证核对等。

　　4)物流工质量

　　物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素（人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，努力提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。

　　4.企业物流质量管理的原则

　　企业物流质量改进是指企业在整个企业范围内所采取的提高物流质量的所有措施。企业物流服务的质量是由客户的满意度确定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现。企业物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目的的持续活动。质量改进不断寻求改进机会，通过纠正措施来预防、消除或减少质量下降的情况。

　　1.5.2主要的物流质量指标

　　服务质量指标

　　货物损失指标是表明在一个时间段内，发生货物损坏的金额与同期内合同执行金额的比例；缺货程度指标是指同期内缺货次数与用户要求次数的比例。

　　1.5.3提高物流质量的途径

　　准确把握客户的需求

　　物流企业必须从以下3个方面把握客户的需求。

　　(1)公司外部客户的需求。对公司的客户要定期调查他们的质量要求，定期监测市场的变化。

　　(2)内部客户需求。物流过程涉及的公司内部运营部门和人员，都是物流服务供应环节的内部客户，必须了解他们对公司执行具体物流合同的需求。不能因为是内部人员，就理所当然地认为他们的作业质量达到合格标准。

　　(3)竞争对手的状况。把握竞争对手的质量执行标准可以使企业对整体的市场质量标准有充足认识，以竞争对手的质量标准作为参考，可以节省同等级物流质量标准的支出。

　　2.做到质量标准与物流成本进行均衡

　　物流企业不可能不计成本维持高质量的物流服务水准。经过客户需求与物流运作成本比较后，对不同成本的物流质量实行差别化对待，以适宜的资源对应适宜的客户，实现适宜的质量要求。

　　3.对物流质量过程进行控制

　　在物流运作过程中控制物流质量是物流系统管理的关键，应通过对物流运行的时间、物流活动所需要的资源和参与物流作业的人员进行有效的控制，才能最终控制物流质量过程。

　　4.利用物流信息工具提高物流质量

　　(1)通过数据库和管理信息系统（MIS)掌握物流质量的实时状态。

　　(2)在物流作业过程中，采用电子订货系统（EOS)、物料需求计划（MRP)、全球定位系统（GPS)，在码头和仓库中安装电子监控设施，提高对物流质量事故的快速反应能力。

　　单项选择题

　　(1)物流组织结构的演变经历了（）

　　A.二B.三

　　(2)组织结构属于物流客户服务要素中的A.交易前要素B.综合要素

　　（2)加急处理属于物流客户服务要素中的A.交易前要素B.交易中要素（)企业应该最关心()。

　　A.老客户B.新客户C.关键客户D.

　　（3)当客户需要产品时，具有可向客户提供足够产品的存货称为（）

　　A.备货保证B.品质保证C.输送保证D.

　　（4)物流成本支出与物流服务水平是()关系。

　　A.正比例B.反比例C.线性D.

　　（5)物流成本管理的中心环节是（）。

　　A.物流成本核算B.物流成本控制C.物流成本分析D.物流成本预测个阶段。

　　C.交易要素()。；交易后要素C.

　　D.交易后要

　　D.综合要；潜力客户()。产品非线性

　　2.多项选择题

　　(1)物流组织的发展和演变经历了A.功能集合型物流组织；功能独立型物流组织E.一体化物流组织

　　(2)物流客户服务要素的3种类型是（）

　　A.综合要素B.交易前要素E.交易要素

　　（3)以下属于物流客户服务要素中交易后要素的是

　　等几个阶段。

　　B.集权式物流组织D.分散式物流组织。

　　C.交易中要素D.交易后要；

　　A.客户投诉B.

　　C.维修中的产品替代D.

　　E.力p急处理（)对“客户”描述正确的是（）。

　　A.客户就是产品或服务的最终接受者B.

　　C.客户不一定是用户D.

　　E.公司的员工也可以是客户（)下面属于物流基本服务的是（）。

　　A.创造空间效用服务B.

　　C.创造时间效用服务D.

　　E.以客户为核心的服务（)现代物流企业质量管理的主要内容包括(A.商品的质量保证与改善B.

　　C.物流工作质量D.

　　E.物流服

　　3.思考题

　　（1)物流服务的内容是什么？

　　(2)如何进行物流成本的控制？

　　（3)常见的物流质量指标有哪些？

　　4.案例分析题

　　案例1客户无小事