第47章 物流组织与管理(4)

　　有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司的董事长，都被拒之门外。后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好——喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路上遛狗。但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回一大堆宠物书来充电，并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不疲。

　　今天谈，明天谈，谈了几天，双方的关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？

　　思考题：

　　(1)该物流客服人员通过什么方法进行客户开发？

　　(2)开发物流客户的方法有哪些？

　　案例2令人惊叹的UPS

　　美国联合包裹运送服务公司（UPS)成立于1907年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。

　　拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。

　　每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均会有1360万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为UPS的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是UPS为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是UPS知道它对自己的客户同样有很大的价值。UPS甚至会给自己的客户送上一台专用的计算机，让客户从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取客户满意度的重要手段。

　　UPS认为，如果要想留住客户，为客户提供个性化的服务，就必须对客户充分了解。

　　UPS对客户信息的收集也很有特点。比如，一个新顾客下了一个订单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息，并且建立一个客户档案。以后一旦需要，计算机会自动生成报告，很清楚地告诉UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。比如，UPS借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。而且，根据企业客户与UPS结账的时间，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在系统中发现，某个客户是比较稳定的客户，那么UPS就会把一台与UPS直接连接的计算机送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开计算机，5分钟就解决了问题。

　　UPS凭借自己对客户的足够了解来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可。

　　UPS中国总经理说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠100多年的历史沉淀摸索出来的。”

　　思考题：

　　(1)作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的？客户关系管理给UPS带来的又是什么？

　　(2)UPS的客户关系管理对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？

　　案例3百胜物流降低连锁餐饮企业运输成本之道

　　对于连锁餐饮这个锱铢必较的行业来说，靠物流手段节省成本并不容易。然而，作为肯德基、必胜客等业内巨头的指定物流提供商，百胜物流公司抓住运输环节大做文章，通过合理地安排运输，降低配送频率，实施歇业时间送货等优化管理方法，有效地实现了物流成本的“缩水），给业内管理者指出了一条细致而周密的降低物流成本之路。

　　对于连锁餐饮业来说，由于原料价格相差不大，物流成本始终是企业成本竞争的焦点。据有关资料显示，在一家连锁餐饮企业的总体配送成本中，运输成本占到60%左右，而运输成本中的55%-60%又是可以控制的。因此，降低物流成本应当紧紧围绕运输这个核心环节。

　　（1)合理安排运输排程。运输排程的意义在于，尽量使车辆满载，只要货量许可，就应该做相应的调整，减少总行驶里程。

　　(2)减少不必要的配送。对于产品保鲜要求很高的连锁餐饮业来说，尽力和餐厅沟通，减少不必要的配送频率，可以有效地降低物流配送成本。

　　（3)提高车辆的利用率。车辆时间利用率也是值得关注的，提高卡车的时间利用率可以从增大卡车尺寸、改变作业班次、二次出车和增加每周运行天数4个方面着手。

　　（4)尝试歇业时间送货。目前我国城市的交通限制越来越严，卡车只能在夜间时段进入市区。由于连锁餐厅运作一般到夜间24点结束，如果赶在餐厅下班前送货，车辆的利用率势必非常有限。随之而来的解决办法就是利用餐厅的歇业时间送货。

　　思考题：

　　(1)百胜物流公司是如何对连锁餐饮企业运输成本进行控制的？

　　(2)百胜物流公司是如何对连锁餐饮企业的运输成本进行控制的？

　　案例4蒙牛物流解密

　　物流运输是乳品企业重大的挑战之一。蒙牛目前的触角已经伸向全国各个角落，其产品远销到香港、澳门，甚至还出口东南亚。蒙牛要如何突破配送的瓶颈，把产自大草原的奶送到更广阔的市场上呢？另外一个重要的问题是，巴氏奶和酸奶的货架期非常短，巴氏奶仅10天，酸奶也不过21天左右，而且对冷链的要求最高。从牛奶挤出运送到车间加工，直到运到市场上销售，全过程巴氏奶都必须保持在0°C-4°C之间储存，酸奶则必须保持在2°。

　　6°C之间储存。这对运输的时间控制和温度控制提出了更高的要求。为了能在最短的时间内、有效的存储条件下，以最低的成本将牛奶送到超市的货架上，蒙牛釆取了以下措施。

　　缩短运输半径

　　对于酸奶这样的低温产品，由于其保质日期较短，加上消费者对新鲜度的要求很高，一般产品超过生产日期三天以后送达超市，超市就会拒绝该批产品。因此，对于这样的低温产品，蒙牛要保证在2-3天内送到销售终端。

　　为了保证产品及时送达，蒙牛尽量缩短运输半径。在成立初期，蒙牛主打常温液态奶，因此奶源基地和工厂基本上都集中在内蒙古，以发挥内蒙古草原的天然优势。当蒙牛的产品线扩张到酸奶后，蒙牛的生产布局也逐渐向黄河沿线及长江沿线伸展，使牛奶产地尽量接近市场，以保证低温产品快速送达至卖场、超市。

　　2.合理选择运输方式

　　目前，蒙牛产品的运输方式主要有两种，汽车和火车集装箱。蒙牛在保证产品质量的原则下，尽量选择费用较低的运输方式。

　　对于路途较远的低温产品运输，为了保证产品能够快速地送达消费者手中，保证产品的质量，蒙牛往往釆用成本较为高昂的汽车运输。例如，北京销往广州等地的低温产品，全部走汽运，虽然成本较铁路运输高出很多，但在时间上能有保证。

　　为了更好地了解汽车运行的状况，蒙牛还在一些运输车上装了GPS系统。GPS系统可以跟踪了解车辆的情况，比如是否正常行驶、所处位置、车速、车内温度等。蒙牛管理人员在网站上可以查看所有安装此系统的车辆信息。GPS的安装给物流及相关人员，包括客户带来了方便，避免了有些司机在途中长时间停车而影响货物未及时送达或者产品途中变质等情况的发生。

　　而像利乐包、利乐砖这样保质期比较长的产品，则尽量依靠内蒙古的工厂供应，因为这里有最好的奶源。产品远离市场的长途运输问题就依靠火车集装箱来解决。与公路运输相比，这样更能节省费用。

　　在火车集装箱运输方面，蒙牛与中铁集装箱运输公司开创了牛奶集装箱“五定”班列这一铁路运输的新模式。“五定”即“定点、定线、定时间、定价格、定编组“五定”班列的定时、定点、一站直达有效地保证了牛奶运输的及时、准确和安全。

　　目前，蒙牛销往华东、华南地区的牛奶80%依靠铁路运到上海、广州，然后再向其他周边城市分拨。现在，通过“五定”班列，上海的消费者在70个小时内就能喝上草原鲜奶。

　　3.全程冷链保障

　　低温奶产品必须全过程都保持2C-6C之间，这样才能保证产品的质量。蒙牛牛奶在“奶牛一奶站一奶罐车一工厂”这一运行序列中，釆用低温、封闭式的运输。无论在茫茫草原的哪个角落，“蒙牛”的冷藏运输系统都能保证将刚挤下来的原奶在6个小时内送到生产车间，确保牛奶新鲜的口味和丰富的营养。出厂后，在运输过程中，则釆用冷藏车保障低温运输。在零售终端，蒙牛在每个小店、零售店、批发店等零售终端投放冰柜，以保证其低温产品的！

　　4.使每一笔单子做大

　　物流成本控制是乳品企业成本控制中一个非常重要的环节。蒙牛减少物流费用的方法是尽量使每一笔单子变大，形成规模后，在运输的各个环节上就都能得到优惠。比如利乐包产品走的是铁路运输，每年运送货物达到一定量后，在配箱等方面可以得到很好的折扣。而利乐枕产品走的汽运，走5吨的车和走3吨的车，成本要相差很多。

　　此外，蒙牛的每一次运输活动都经过了严密的计划和安排，运输车辆每次往返都会将运进来的外包装箱、利乐包装等原材料和运出去的产成品做一个基本结合，使车辆的使用率提多。

　　思考题：

　　(1)物流成本控制包括哪些内容？

　　(2)蒙牛降低物流成本的基本途径是什么？