第34章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (2)

　　“就是你。”推销员谈锋正健，“你想想，你的太太和两个孩子所以能‘放手投球’，换句话说，能无忧无虑地生活，就是因为有了你，你是他们坚强的后盾和幸福的保证。所以你好比他们的利里夫。”

　　“你的意思是……”

　　“请你原谅我的直率，我是说人有旦夕祸福，万一你有个不测，我们就可以帮助你、帮你的太太和孩子。这样，你就更可以放心地驰骋球场，绝无后顾之忧。所以，从这种意义上说，我们也是你的利里夫。”

　　至此，棒球运动员才想起他的对话者的身份，然而他被感动了，这笔生意当场就拍板定案。

　　在这个例子中，推销员就很善于选择交谈方式和谈话内容，没话找话，从对方的职业、嗜好、家庭等方面入手，使对方容易接受，并缩短了彼此的距离，为他后来的拉客户投保这一正题打开了方便之门。试想，如果他仍采取开门见山的方式，肯定又会不获而归。

　　卡耐基有句名言：“我喜欢吃草莓，鱼喜欢吃蚯蚓，所以，垂钓的时候，我不以草莓而以蚯蚓为鱼饵。”

　　也许你一下子看不出来卡耐基先生要说明什么问题吧？好，让我们讲一个故事：

　　在美国耶鲁大学教授威廉·菲尔普斯的童年记忆中，印象最深的是一位律师给他的启迪。

　　威廉小时常到姨妈家去玩。有一次，姨妈家来了一位男客，当他同姨妈谈完正事时，转过身来同他聊了起来。

　　两人谈得十分投机，话题主要是小威廉当时正在玩着的小舰艇模型。这位大朋友对舰艇似乎具有丰富的知识，跟他聊天真带劲！一直到客人告辞之后，小威廉还以兴奋的心情赞扬着这位大朋友：“这人有趣，我从未见过这么喜爱小艇的人。”

　　姨妈的回答却是出乎意料的：“不，他是一位纽约的着名律师，对小艇，他一窍不通，也无丝毫兴趣。”

　　“那他为什么谈得那么带劲？”小威廉简直难以接受这个现实。

　　“因为，他是个有礼貌的人。看到你那么热衷于小艇模型，才跟你谈的啊！”

　　直到菲尔普斯成为名牌大学教授以后，还对此事怀念不已：“那位律师给我的印象太深了，至今依然镌刻在我的记忆中。”

　　当你与对方进行推销时，为了使谈话愉快地进行下去，最好是获取对方的好感。这就要求我们要善于抓住人心，善于站在对方的立场上思考问题。针对对方最关心的事去做文章，才能奏效。

　　现在，我们该明白卡耐基名言的含义了。无论你本人多么喜欢草莓，鱼也不会理睬它；只有以鱼本身喜爱的蚯蚓为饵，它才上钩。

　　投其所好——在与对方愉悦的谈话中达到自己的目的，实乃推销之上策。

　　>>>抓住感情链中的一环，征服对方的心

　　推销和谈判是一个说服的过程，谈判的主体是人。而人是一个感情动物。人和人之间存在着一个感情链，如果在谈判中抓住了感情链中的任何一环，都有可能产生连锁反应，达到你所接触的感情点。这就是商业谈判活动中说服对手，达到自己的洽谈目的的基础。基于人的社会性决定了在人的感情场周围确实布满了各种各样的感情链，所以你要在谈判活动中打动对手，征服对手的心，并不是一件可望而不可即的事情。

　　在美国费城住着一个名叫那佛的人，几年以来他一直想向当地的一家颇具规模的连锁商店推销煤炭，但是对方却宁愿向距离他们很远的郊区业者购买煤炭，也不愿和那佛打交道。当那佛看见那些满载着煤炭的卡车从他的公司门前向连锁店飞驰而去的时候，他肺都快气炸了，他感到从没有过的沮丧，更恨自己的无能。但是即便是这样，那佛也没有灰心，他打定主意，一定要争取到这笔业务。

　　一天，他又来到那家连锁商店，找到了商店的老板，说：“今天，我到这里来不是向你推销我的煤炭的，而是想拜托你一件事情。我们的讲席会出了个题目：‘连锁商店的普遍化对国家是否有害’，要就此进行辩论。我想向你请教有关连锁商店的问题，希望能够在辩论中驳倒对方。除了你之外，我想我是再也找不出更合适的人了，所以，专门向你请教，我相信，你一定会帮我这个忙的！”

　　那位连锁商店的老板原来只准备花一分钟的时间接待那佛，了解了他的来意之后，他对那佛的问题产生了浓厚的兴趣，他滔滔不绝他讲了一个多小时，还叫来了一个曾写过《连锁商店》一书的下属给那佛进行咨询。这位老板越谈越高兴，他从他的起家说起，一直谈到该店目前的经营状况，在谈话中，他一再强调连锁商店对人类的巨大贡献。最后，他又专门打电话给全美连锁商店工会，请他们寄一份有关此问题讨论的副本。

　　谈话在愉快而友好的气氛中结束了，那佛起身告辞，老板亲自送那佛出门。他一边走，一边亲热地拍着那佛的肩膀，说：“我会为你祈祷的，我相信你会在辩论会上获得成功！当然，不要忘了，辩论会结束之后再来找我，我想向你买煤炭。”

　　那佛花费十年的心血，用尽了五花八门的推销术，却仍然是不见成效；最后采用关心对手所关心的问题这一招，花了不到两个小时的时间，办成了他十多年都无法办成的事情。

　　着名的心理学家A·阿德勒说：“不关心他人的人，一定过着痛苦的日子，也给旁人以极大的困扰。人类所有的失败都发生在这种人身上。”是的，如果仅仅使对方佩服你，希望唤起他对你的关怀，这样永远也得不到自己，为自己赢得真正的友谊。在谈判桌上，即使与对手针锋相对，据理力争的时候，关心别人，体谅别人，也是必不可少的。因为，有一句古语说得好：“投之以桃，报之以李。”

　　情感促销是赋予纯客观的推销活动以人情味，是一种最具公关意味的促销活动，它受消费市场变化的影响和经济规律的制约，是客观经济活动。促销是联系企业和用户的桥梁，销路通畅，供需满意，企业和用户才能成为亲密的合作伙伴。供和需是互相依存、互相促进的。促销过程的情感介入，将直接推动销售，是促销的“润滑剂”。企业良好的形象，优质的产品，会唤起用户心理上的信任感。推销员和用户之间的私人情谊，会大大促成供需交易。

　　卡耐基在他的着作中叙述了这样一个真实的故事：

　　有家企业的一个油漆推销员，为了扩大自己企业产品的销路，抱着发展新用户的目的，来到一个用漆大户，想找采购部经理谈谈生意，宣传一下产品，劝说他购买。推销员抱着很大的希望登门求见，可是一连几天都被秘书挡在大门外，推托经理没空。推销员实在耐不住了，就问是什么原因。秘书告诉他说，这个星期六是经理儿子的生日，这两天经理正忙着为儿子收集喜欢的邮票，所以不见客人。听完秘书的话，推销员转身就走。

　　第二天，他又匆匆赶来求见经理，秘书照样不让进。推销员解释说：“我这次并不是推销油漆，而是来送邮票的。”秘书放行了。推销员走进办公室，把自己收集到的许多珍贵的邮票，放在采购部经理面前。

　　经理欣喜不已，顾不得询问来人的姓名、身份，急忙同推销员大谈起邮票来。两个小时很快过去了，推销员起身告辞，经理才如梦初醒，忙问：“对不起，你贵姓，为何事而来？”等他听完推销员简短的介绍后，经理说：“好！谢谢你的来访，请明天带上你的合同来见我。”

　　推销成功了！这真叫“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”。两小时的谈话全在邮票上，推销产品却没用半句口舌，而一笔大买卖，却拍板定音了。

　　这就是情感促销的力量。推销员把邮票作为促销的突破口、联系情感的纽带。

　　>>>先设法取得对手的心理认同感

　　有一次，美国《黑檀》月刊的主编约翰逊想争取到森尼斯公司的广告。而该公司的首脑麦唐纳是个非常精明能干的人。开始，约翰逊致信给麦唐纳，要求和他当面谈谈森尼斯公司的广告在黑人社会的重要性问题。

　　麦唐纳当即回信说：“来信已收到。不过我不能见你，因为我并不主管广告。”

　　约翰逊并不气馁，又致信给他，问：“我可不可以拜访你，谈谈关于在黑人社会进行广告宣传的政策？”

　　麦唐纳回信道：“我决定见你。不过，要是你想谈在你的刊物上登广告的事，我立刻就结束会见。”

　　在见面之前，约翰逊翻阅了美国名人录，发现麦唐纳是一个探险家，曾到过北极，时间是在汉森和比尔准将于1909年到达北极后的几年间。汉森是个黑人，他曾就本身的经历写过一本书。这是个约翰逊可以利用的条件。于是他找到汉森，请他在书上签名，以便送给麦唐纳。此外，他又想起汉森是他们写篇文章的好题材，于是他从未出版的《黑檀》月刊中抽去一篇文章，而代之以介绍汉森的一篇文章。

　　麦唐纳在约翰逊走进他的办公室时，第一句话就是：“看到那边那双雪鞋没有？那是汉森给我的。我把他当朋友，你看过他写的那本书吗？”

　　“看过，”约翰逊说，“凑巧我这里有一本。他还特地在这本书上签了名。”

　　麦唐纳翻着那本书，显然感到很高兴，接着他又说：“你出版一份黑人杂志。在我看来，黑人杂志上该有一篇介绍像汉森这样的人的文章才对。”

　　约翰逊对他的意见表示认同，并将一本7月份的新杂志递给他，然后告诉他，创办这份杂志的目的，就是宣传像汉森这样克服一切障碍而到达最高理想的人。

　　麦唐纳合上杂志说：“我看不出我们有什么理由不在你的杂志上登广告。”

　　约翰逊并没有开门见山地讲出他的真实意图，而是讲述与广告毫无关系的话题，而这个话题，恰恰是对手所关心的，欣然接受的。于是，在取得了对手的心理认同感，谈判氛围变得和谐融洽之后，约翰逊才逐步地引导对手靠近自己的目标。约翰逊为什么取得了成功？因为他经过精心调查和准备，迎合了对方的口味，引起了对方的兴趣和支持。

　　>>>先交朋友，千方百计激发对方谈话的兴趣

　　美国优美座位公司经理亚当森来到柯达公司总部，他要面见柯达公司总裁伊斯曼先生。因为他得知，伊斯曼先生捐巨款要在曼彻斯特建造音乐厅、纪念馆和剧院。许多制造商都已前来洽谈过，而没有结果。亚当森希望能争取到这笔生意，更希望借此扩大公司的名声，树立公司在市场竞争中的形象。

　　他向柯达公司总裁秘书说明自己的意图后，秘书通报了，并告诫他：“我知道你急于得到这批订货，但我现在可以告诉你：如果你占用伊斯曼先生五分钟以上时间，你就完了。他是个大忙人，所以你进去后要迅速地讲，讲完后马上出来。”

　　秘书领着亚当森进入了伊斯曼的办公室，伊斯曼正忙于桌子上的一大堆文件。亚当森环视办公室左右，静静地等候在那里。过了一会，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便随口问道：“先生有何事？”于是，秘书便向总裁简略地介绍了亚当森，便出去了。

　　亚当森环视办公室，对总裁说：“伊斯曼先生，当我在这里等候你的时候，我仔细地观察了你的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从未见过装修得这么精致的办公室。”

　　“哎呀！你提醒了我差不多忘记了的事情。”伊斯曼总裁高兴地说，“这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

　　亚当森走到墙边，用手指在木板上一敲，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利橡木的质地不是这样的。”

　　“是的。”伊斯曼总裁高兴地说，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我订的货。”