第35章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (3)

　　伊斯曼总裁情绪极好，竟然站起身来，撇下那堆待批的文件，带着亚当森仔细参观起办公室来了。他把办公室内的所有装饰一件一件向亚当森介绍，从木制谈到比例，又从比例谈到颜色，从工艺谈到价格，然后详细地介绍了他设计的过程。亚当森微笑着聆听，饶有兴致，并且不时给予继续的示意和鼓励，亚当森还不失时机地询问伊斯曼的奋斗经历。伊斯曼便向他讲述了自己的苦难少年和坎坷经历，如何在贫困的生活中挣扎，自己发明了柯达相机的经过，以及自己打算向社会捐献巨款等。

　　亚当森不但听得聚精会神，而且发自内心地表示敬意。本来秘书警告过亚当森，谈话不要超过五分钟，结果亚当森与伊斯曼谈了一个多小时。伊斯曼总裁对亚当森说：“上次我在日本买了几件椅子，放在我家的走廊里，但由于日晒，都脱漆了。我昨天到街上买了油漆，打算由我自己把它重新漆好。你有兴趣看看我的油漆表演吗？好，到我家去和我一起吃午饭，再看一下我的手艺。”

　　午饭以后，伊斯曼总裁动手把椅子一一漆好，并深感自豪。

　　结果是，亚当森不仅得到了这笔工程的订单，而且和伊斯曼先生结下了终身的友谊。为什么亚当森只字未提生意，却出乎意料地成功了呢？他成功的诀窍很简单，通过谈话交朋友，千方百计激发对方谈话的兴趣，从而建立真正的朋友关系，当然生意也就好做了。先交朋友，后做生意——这就是亚当森成功的诀窍。

　　>>>满足对方的需要，有效说服客户

　　在商谈出现不一致时，便不要以硬碰硬，不要讨论分歧点；而要着重强调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。你可以从对方的需要出发，从对方的角度提出引诱对方承认你的观点。

　　下面是一个购买卡车的商谈。

　　卖方：你们需要的卡车，我们有。

　　买方：吨位多少？

　　卖方：四吨。

　　买方：我们需要两吨的。

　　卖方：四吨有什么不好呢？万一货太多，不是挺合适吗？

　　买方：我们也得算经济账啊。这样吧，以后我们要时，再通知你们。

　　于此，双方只能说“再会”了。

　　但如果改用下面的诱导方法，结局会大不相同。

　　卖方：你们运的货每次平均重量是多少？

　　买方：很难说，大致两吨吧。

　　卖方：有时多，有时少，是吗？

　　买方：是的。

　　卖方：究竟需要哪种型号的卡车，一方面要看你运什么货，一方面要考虑在什么路上行驶，对吗？

　　买方：对，不过……

　　卖方：假如你在坡路上行驶，而且你那里冬季比较长，这时汽车的机器和车身承受的压力是不是比正常情况大一些？

　　买方：是的。

　　卖方：你冬天出车的次数比夏天多吧？

　　买方：是的。我们夏天生意不太兴隆。

　　卖方：有时货物太多，又在冬天的坡路上行驶，汽车不是经常处于超负荷状态吗？

　　买方：对，那是事实。

　　卖方：你在决定车的型号时，是不是留了余地？

　　买方：你的意思是——

　　卖方：从长远利益看，怎样才能算买了辆值得的车？

　　买方：当然需要看它能使用多长时间了。

　　卖方：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长？

　　买方：当然是马力大，载重量大的了！

　　卖方：我们的四吨卡车正符合这个要求。

　　于是，终于一步一步诱使对方同自己成交。

　　他用了循循善诱的战略，用一些基本的常识，比如车在冬季坡路上行驶，受压力大，车长期满负荷，会使寿命减短，来促使对方顺着自己的思路走过来，让他越发感觉你所说的如此合理，于是拍板成交。

　　在商业场合，欲促成一项交易，在很大程度上依赖于说服别人的技巧。卡耐基从满足对方的需要的角度考虑，总结了有效说服别人的四个步骤。这四步是：

　　揣摩对方的需要和目标

　　通过提问，可以引导被说服一方去发现问题症结所在，也可以引导他们提出解决问题的方案。因此，提问是相当重要的技巧。

　　伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”确实，问题提得好，乃是高明说客的一项标志。这类提问，有助于人们整理自己的思想和感受。

　　也正是通过提问，使得你对别人的需要、动机以及正在担心的事情，具有一种相当深入的了解，有了这样的答案，他人的心灵大门也就对你敞开了。

　　要想有效地运用提问技巧，你还得注意以下三个重要事项：

　　①清晰化。问题一般是针对对方的讲话而发的。事实上，这类提问的总意图不外是：我已听到你的话，但我想确证一下你的真实意思。以清晰化为目的提问，是反馈的一种形式。它可以使说话人的意思变得更加明了。

　　②将问题加以扩展。你提问题的目的就是想知道更多的信息，比如对方优先考虑的事情是什么。事实上，你这样提问题就等于告诉对方：我理解你的意思，但我想知道得更多些。

　　③转移话题。有一类问题在转移话题时很有用。在你这样提问的时候，你实际上是在说：我对你这方面的想法已很清楚，让我们换个话题吧。通过这样的提问，你的航船就会转舵到更加顺水的方向上去。因此，对方的回答使问题不断扩展下去，但扩展到一定程度，你就得用转向提问去改变话题。

　　你的见解要与他人的需要、愿望、目标相结合，要时时注意从别人那儿得到反馈，这样你就会成为一名强而有力的说客，时时揣摩那些需要，不断促使他人显露他那个需要差距，他那个“可是”，这才是至关重要的第一步。

　　提出并选择解决办法

　　通常，当你试图说服他人的时候，你会发现事实上存在着多种解决问题的办法。于是，在多数情况下，你就会与对方一道，着手寻找缩小需要差距的途径。如果是大家一块商量出了解决办法，那么对方就不会袖手旁观，而你也就用不着独自苦思冥想，用不着把自己的想法费尽口舌硬塞给对方。

　　比方说你是一个房地产推销商，你也许能够用大套房子去满足对方家庭生活的需要，但在购物和孩子上学这些问题上却碰到了麻烦；或者你也许能满足所有这一切要求——包括购物和上学——但价格上又不行。但是，如果事先你与顾客有个商量，对他们计划中的首要事项和迫切需要解决的问题，你都心中有数，那么像上述一类的难堪局面就可以避免。

　　如果你把某些人召集起来，试图改变他们的关系，或者你已经激起对方的兴趣，这时候，你千万不要径直指示对方该如何如何去做。相反的，你可以问他们一些问题，比如这样做是否满意，或在他们看来，哪些做法能带来最大的改善。是帮助孩子学习？帮助修理打破的窗户？给危重病人打预防针？

　　这一些，都有助于建立相互尊重、相互信赖的人际关系。信赖，按照管理学着作家和演讲人戈登·薛的说法，乃是：“有序生活中的奇迹般的因素——减少摩擦的润滑剂，游离分子的黏合剂，互助行为的催化剂。”

　　关键之点还在于，你需要让对方知道，这事也有他的一份，你不能对对方进行强迫和压制。强迫别人照你说的去做，可能会一时奏效，但从长时间去看，你会得不偿失。

　　建立实施方案

　　如果你做的是简单的推销，一句“是”或“不是”就解决问题，此外更无须再费什么口舌，那事情当然好办。但如果问题头绪繁多，事情要分阶段分步骤去做，那你们就得在程序上取得共识。

　　就拿医生来说吧，他们常常抱怨说，病人之所以恢复得不好，是因为他们并没有完全遵照医嘱去做。一旦他们感觉好了一些，他们就会停止服药。就是在有医生照看的情况下，病人有时也会我行我素，事后就诉苦说病态重萌。

　　也许，作为医生，他得把病情和药效这方面的问题跟病人讲清楚。比如，咽喉疼痛的症状，使用抗生素后两天就可以缓和下来。但作为医生，他就应该告诉病人，以后几天内病菌可能仍然残留着，要加以控制才是。病人明白这一点之后，往往就会遵照执行了。

　　在有些人看来，你的观点，你的产品和你的目标都不错，但可惜都不在他们优先事项之列。这时候，做到知己知彼就很重要。你为什么觉得那样做有价值？对此你越是解释得好，你就越能拨动他人的心弦。

　　而且，要想说服别人，你还得帮助对方把那些他们认为最有价值的优先事项清理出来。在我们刚刚谈到过的揣摩阶段，是你调查他人优先事项的绝好时机。

　　只有这样，你的观点、产品和目标的内在价值，才能与顾客的优先考虑事项相互适应和相互配合。

　　反复衡量，确保成功

　　事实上，一个长时间影响着人们的真正的奥秘是，对于未来之事，他们往往没有固定的看法，他们常常超出自己的预期。所以，你首先应该做的就是帮助他们把产品成功之处明确起来，投资了多少，使用寿命有多长，保修年限是多少，要尽量把它们数字化，要尽量说得具体一些。

　　只有等到对方点了头之后，你的说服和影响工作才算是做到家了。作为说服工作的第四步，就是要与对方经常保持接触，直到弄清楚他们需要什么，他们怎样看问题为止。

　　>>>巧妙解释，间接反驳

　　“谈判时不应该争论！”这是谈判老手向谈判新手提出的最好忠告。美国着名推销员鲁布·沃特尔经常说：“不错，你可以随时向买主和其他人证明他的话显得很无知。但这样做你能得到什么？揭穿买主的愚昧没有任何好处，他绝不会因此而感谢你；在更多的情况下他会怀恨在心，你的生意早晚会受到伤害。”谈判是一项合作的事业，而争论会激发对手的对立情绪，这对双方达成交易有什么好处呢？

　　有一个人寿保险员一直很纳闷，他弄不明白为什么有个男人他连续拜访了10年都没做成生意，最近却向新到该城的另一个保险员认购了价值10万美元的保险单。其中的原因细究起来其实很简单：大约在8年之前，第一个保险员在拜访了那个男人好几回之后说了句：“我将来会说服你的，老家伙！”

　　毫无疑问，这句充满情感的话表明了他值得称赞的决心，但这话却绝不应该说出口，因为那“老家伙”当时立即嚷道：“不，你做不到——绝无希望！”打那以后，他就一直信守这种立场。

　　旧金山一家鞋店的老板则正好与此相反，他应付顾客的手段相当高明，可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到合适的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋，说：“此鞋一定适合你，请试穿！”顾客半信半疑地穿上鞋，随即是欣喜的回答：“这鞋好像是给我定做的。”于是，很高兴地把鞋买走了。

　　谈判者应务必记住：不管谈判对手怎样与你针锋相对，不管他怎么一个劲地想与你吵架，你也不要争论。

　　争论并不等于说服，争论很少能使人真心诚服。大学辩论队的队员在辩论结束后都还会保持原有的信念，败方队员决不会因为对手辩术高超而更改观点。说服的关键在于引导，谈判者通过一系列的努力，让对手经过自身的思想斗争作出决定，接受我方提出的交易条件。

　　为了防止在商务谈判中出现可怕的争论和一些有争论的话题，下面引用欧洲市场及推销咨询协会名誉主席戈德纳在其着作中所举的一个实例。从这个实例中，你可以根据情景更好地体会出各种避免争论的技巧。约翰·墨菲是一个汽车销售人员，他正在向可能买主奈特介绍一辆赛车。

　　墨菲：奈特先生，这辆赛车是非常舒适的。（奈特没有作出回答）

　　墨菲：（意识到自己的口误）请坐到汽车驾驶员的座位上试一试吧？（奈特坐进驾驶室）你坐在里面感到舒适吗？

　　奈特：舒服极啦！

　　墨菲：你觉得座位调得如何？你坐在方向盘后面舒服吗？

　　奈特：行，挺舒服的。不过，驾驶室太小了。

　　墨菲：还小？你是在开玩笑吧！

　　奈特：我说的完全是实话。我感觉在里边坐着有点憋气。