第36章 积极拓展和改善稳固良好的客户关系 (4)

　　墨菲：但汽车前舱的空间有两英尺啊！

　　奈特：不管怎么样，我还是觉得有点憋气。

　　墨菲：（意识到他的错误，就停止了反驳）当然了，这辆车比不上大型车辆宽敞。但正如你刚才说的那样，坐在里面还是很舒服的。你可能已注意到这辆车的装潢还是相当不错的，使用的装潢材料是皮革。还有比皮革这种材料更好的吗？（他并没有提出具体理由来进一步证实为什么使用皮革材料来进行装潢）

　　奈特：我不懂得什么皮革不皮革的。但我觉得皮革夏天太热了，冬天又太冷。（奈特向来不喜欢皮革）

　　墨菲：（墨菲本来可以，也应该在事前了解清楚顾客对各种材料做的座位外套有什么看法。不过，这仅仅是一个无关大局的细节问题。因此，他决定避开它）对，那仅仅是个人爱好问题。其实，我明白你的意思，在炎热的夏天，皮革确实有点热。但在这个国家，夏天从来都不是太热的。应当这样看待这个问题才是，你说呢？不管怎么说，皮革肯定要比塑料凉爽得多。你同意这个看法吗？

　　奈特：那或许有可能。但有些时候，我要在夏天开车到其他国家去。

　　墨菲：（墨菲本可以进一步指出，他不可能把车开到赤道去。另外，开车到国外的时间相对来说是短暂的。但他觉得这样谈下去会把话题扯得太远，并且会引起争执）好吧，我们来谈一下其他问题吧。你准备用这辆车来干什么？（墨菲又准备回到汽车的主要用途上，并打算以它来证明这种汽车的前舱空间还是足够的）

　　奈特：我准备开着车去上班和到我们的乡村别墅去。

　　墨菲：路程远吗？

　　奈特：不特别远。

　　墨菲：家里人口多吗？

　　奈特：我们有两个小孩，都在念书。

　　墨菲：那么说，你是想要一辆节省汽油的汽车了，是不是？（墨菲为了绕开汽车大小问题，又换了一个新话题。不过，他还远远没有脱离危险区，因为他又转到汽油价格这样一个人人关心的中心话题上）你知道汽油的现价吗？

　　奈特：价格还可以吧。但关于节油的种种说法都是靠不住的。事实上，每一辆汽车所耗费的汽油量总要比说明书上规定的多得多。

　　墨菲：当然了，耗油量的大小取决于你怎么使用你的汽车。

　　奈特：（很生气）你这话什么意思？

　　墨菲：车开快了就需要经常更换挡位，这样耗油量就大一些。

　　奈特：在很多情况下，宣传说明书上所说的都是不可靠的，不是事实。说明书上说，行驶20～30英里才耗费1加仑汽油。我们就按照说明书购买了一辆汽车。结果呢？还没有行驶15英里就耗费了1加仑的汽油。宣传归宣传，事实归事实。我的一个好朋友对我说……（接着，他讲了一个很长的故事）

　　墨菲：（控制住自己）好吧，我们可以在试车的时候检查一下这辆车的耗油情况。奈特先生，你可以亲自开车，好吗？

　　奈特：好的。（他们开动了汽车）

　　墨菲：你的夫人也会开车吗？（他准备把这辆车便于操作这一点作为推销要点）

　　奈特：她准备去听驾驶课。

　　墨菲：（接过新话题）我们有自己的驾驶学校。如果你需要的话，我可以帮助你夫人联系上课的事。

　　奈特：不用了。

　　墨菲：（刚准备有所表示，但及时地控制住了自己）不管怎么说吧，对你夫人来说，开小车要比开大车容易。你说呢？

　　奈特：我想是的。（奈特又想出了一条反对的理由）像这样一辆小车怎么那么贵呢？

　　墨菲：（从奈特这一问题，墨菲意识到车的大小问题并不很重要。所以，他不准备更多地讨论车的大小问题。如果反驳奈特的这一看法，并且指出汽车的价格不高的话，那么他们就有可能发生争论。所以，他决定不直接地讨论价格问题）奈特先生，你开车是很有经验的，嗯？

　　奈特：我想还可以吧！

　　墨菲：那么，依你看，车的哪一方面最重要？（通过承认对方有经验，这就造就了一种融洽的气氛。并且以提问方式把话题转向一些更重要的问题上）

　　奈待：嗯……当然是车开起来稳不稳、车速和车的质量最重要了。噢，还有转售价格问题。

　　墨菲：（谨慎地纠正对方的看法）当然也要节省，是吗？

　　奈特：当然了。

　　墨菲：所以，应该是稳、速度和节省。奈特先生，就速度而言，你认为哪一方面是最重要的，是最高速度指数还是变速器？

　　奈特：当然是变速器重要了。不管怎么说，人们一般不使用最高速度。

　　墨菲：（现在他终于了解到顾客对什么东西感兴趣）你说对了，这些才是最重要的。在决定一辆车的价值的时候，它们的作用是很重要的。在这一点上，我们的看法是一致的。

　　奈特：是的。

　　现在，墨菲知道他应该怎样进行洽谈，应该避免哪些问题。他从上述三个方面解释了这辆车的价值，并且间接地反驳了奈特认为车的售价太高的看法。在第三次业务洽谈时，他终于把这辆车销出去了。

　　>>>在遭到拒绝时要具有毫不退缩的精神

　　一位成绩斐然的推销员说，头一次提出成交要求就获得成功的买卖，在他做成的所有买卖之中只占1\/10。他在签合同前作着被拒绝一次、两次、五次、七次，甚至十次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增加他进一步争取成交的动力。

　　他并不停下来去反驳对方的决定，而是设法找出促成对方成交决心的哪些因素还尚未利用，继续说：“哦，对啦，我还有一点没给你讲清楚呢！”接着便展开另一个说服要点。

　　在遭拒绝时具有毫不退缩的精神，是所有谈判人员争取胜利的必备素质。当对方说“不”时仍能坚忍不拔，才会有助于你的工作。

　　卡里森就是这种锲而不舍的人，他千方百计地要把自己的阀门出售给芝加哥的一家糖果厂，而这个厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史了。

　　一天，在吃午饭时，卡里森截住糖果厂的总机械师，说下午两点要会见他。

　　两点刚过，总机械师气冲冲地走进客厅，用愠怒的目光瞪了卡里森一眼。

　　卡里森慌忙请他坐下，开门见山地问：“你用的阀门漏不漏？”

　　“买阀门不是我的事！”总机械师高声嚷道，“你去找总工程师吧！”

　　卡里森装作没听见他的话，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最多？”

　　“焦糖蒸汽罐上，”总机械师不情愿地承认，“但我无权购买任何阀门。”

　　这时，卡里森已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开让总机械师看：由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对密封。

　　“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”他问。

　　“3\/4英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你——我什么阀门也不能要。”

　　卡里森根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师说道：“你写一张请购单，就说需要一只3\/4英寸的实心阀门，进屋去向你们采购员要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧！”

　　总机械师走进屋子，为那一只试用的阀门拿来订单。

　　卡里森在几分钟之内做到了他们公司其他销售人员25年来未曾做到的事，原因是只要对方说“不”时，他的耳朵就会自动堵上。在推销商品或商务谈判中，锲而不舍、坚忍不拔往往能开辟出一片新天地！

　　>>>避免缺乏经验的销售人员常犯的伤害顾客的错误

　　着名的营销专家乔·吉拉德曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据吉拉德的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。

　　失去一位客户，错究竟在谁？

　　也许，虽然你做了足以让客户开除你的举动，老天爷还是站在你这边，你运气挺好地做成了交易；可是那些跟你做生意的客户，后来会怎样呢？其中：

　　91%的客户从此与你老死不相往来；

　　96%的客户不会告诉你他不再和你做生意的真正原因；

　　80%的客户会再度和你做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。

　　当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

　　那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员，并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走；而优秀的销售人员懂得，营销者被客户“抛弃”的主要原因常常是：

　　虚伪冷漠

　　机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

　　大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用你的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

　　你为什么选择我们的产品与服务？

　　是什么使你购买我们的产品而非其他供应商的？

　　你觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？

　　……

　　找到这些问题的答案，将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

　　反应迟钝

　　动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

　　不管客户找的是人还是货品，告诉你一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

　　每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

　　损害竞争对手的声誉

　　你怎么说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与×公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：

　　“×公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉你，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等。用这种方式，你不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了吗？必要的时候，请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。

　　不易做生意或下订单

　　电话要等很久，服务人员专业知识不够。接听电话的不是人，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。顾客就会和你说“再见”。

　　对你的顾客想当然

　　一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终身顾客。

　　>>>对顾客诚实，也同样可以促销

　　许多推销员为了把商品卖出去，往往信口开河，哄得顾客晕头转向，虽然做成了买卖，却使消费者有上当的感觉，从而失去了顾客。其实，对顾客诚实，也同样可以促销，关键是要摸清顾客的心理和需求。

　　在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。

　　彭奈幼年时的家境很不好，中学毕业后，因无力继续升学而开始做些小生意，1903年，他开设了一家零售商店。

　　彭奈虽然读书不多，但他在经营方式上却有不少创新措施：他常说，一个一次订十万美元货品的顾客和一个买一美元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。