马经理休假回来，桌子上已堆了厚厚一沓投诉信。她拆开一封，刚看了两句就大声念道：“在办理乘机手续时，你们的工作人员竟然损坏了我的护照，对我的出行造成严重不便。为此，我要求公司作出如下补偿：1让当事值机员亲自向我道歉；2赔偿我补办新护照所花的费用；3赔偿我因补办新护照所耽误的工时费。”
我问：“要不要补偿她写这封信所耽误的工时费呢？”
马经理把信往桌上一摔，立马打电话召唤这位被投诉的值机员。女孩从柜台匆匆赶来，高高的个子，戴副眼镜，文绉绉的。马经理严肃问道：“前天你办理过一位去韩国的女旅客，她的护照烂了，掉落一页，对么？”女孩点点头。马经理问：“她的护照是递到你手里之前就烂了，还是你翻看时损坏的？认真回忆，如实回答！”
女孩想了想，说：“她递给我的时候，护照是合着的，看不出来是否破损，但非常旧，像是开胶了。我刚一翻开，扉页就掉出来了。”马经理说：“你确定没有用力翻动护照？”女孩说：“确定，那么旧，我都不敢正常翻动。”马经理说：“证明这本护照是自然结束寿命，而不是你有意损坏的？”女孩觉得好笑：“对呀。”马经理说：“护照掉页后，你对旅客说了些什么？”女孩说：“抱歉，您的护照开胶了。”
马经理大喝一声：“抱歉？不是你的错儿，为什么道歉？”女孩吓了一跳：“我也不知道，脱口而出的，担心她护照烂了影响出国。”马经理忿忿地把投诉信扔给她。女孩边看边瞪大双眼，喃喃自语：“不是这样的，怎么会这样？”马经理说：“你跟她道歉了，等于把责任统统揽到自己身上。”女孩说：“旅客当时什么也没说，我怕她走不成，还特意请示主管，主管一直陪她过了安检和边防，送到登机口，旅客还道谢呢！”马经理锁眉摇头。
女孩拿着信的手微微发颤，眼泪慢慢涌出。马经理说：“记住，抱歉不是问候语。”
女孩抽噎着走了，马经理感慨道：“我们的员工没有自我保护意识。真正的优质服务应该是有原则的，而不是无休止的退让。前天还出了件气人的事儿，一旅客喝醉后上了飞机，大声喧哗，乘务员过去劝阻，旅客竟然发泼躺倒在地。乘务员吓坏了，赶紧向他道歉赔罪，扶他起来。结果旅客刚下飞机，就写来投诉信，说乘务员服务态度不好。按理说，酒醉旅客根本不允许乘机，在飞机上闹事更是违反了航空安全法，乘务员完全可以报警把他抓起来，却道的哪门子歉呢？”
我说：“也许是因为员工缺乏法律常识。”
她说：“不完全是。事后这个乘务员说她知道旅客的行为违规了，但她当时就是害怕。特别是旅客嚷着要投诉，她就吓软了。”
有位金卡旅客办理乘机手续时，非第一排左侧靠窗座位不坐。服务员反复跟他解释，那个座位已经被其他旅客预定了。旅客不干，服务员当然给不了座位，投诉电话就打到马经理这儿了。
马经理平静地听完旅客的叙述，说：“您是贵客，我们尽力满足您的要求。这样吧，第一排右侧靠窗的位子本来是机组座，我现在帮您申请。”旅客说：“少废话，我只想坐在左边。”马经理说：“预定有先后，您知道那个座位属于其他旅客。”旅客说：“我不管，让他坐右边去。”
马经理吁了口气，说：“我没见过你，听声音，你的年龄应该在30到33岁之间。”旅客没说话。马经理继续说：“你从小学习成绩优秀，毕业于名牌大学，如果我猜得没错，还有几年海外留学经历。”旅客似是而非地哼了一声。马经理说：“你在一家大型名企，应该是中层管理职位，手下至少几十个人。”旅客冷冷地问：“你到底想说什么？”马经理说：“你的下属都怕你，你却谁也管不住，事必躬亲，特累心吧？”
马经理一向对客人非常尊重，这次语气却很反常，我们都不知道她葫芦里卖的什么药。没等旅客发作，马经理连珠炮似的说道：“名义上，你是客人，我是服务者，我尊敬你。事实上，我看不起你！你缺乏最基本的礼貌和修养，而且没有任何沟通能力。你越是拿优越感发淫威，越暴露你内心的脆弱，你是条孤独的可怜虫！”
整个办公室鸦雀无声，大家的目光齐刷刷地转向马经理，有震惊，更多的是担忧。她面无表情地举着听筒，等待旅客的回应。那边沉默了半分钟，迸出一句：“我要见你。”马经理挂掉电话，披上制服外套就往外走，颇有穆桂英挂帅的架势。我们捏了一把汗。
一个小时后，马经理回来了，轻描淡写地说：“送走了，小孩长得还挺精神。”我们忙问：“给的什么座位？”马经理说：“第七排靠窗，我们聊完已经没什么好位子了。”我们大惊：“啊？”马经理悠哉地仰到椅子上，呷了口茶：“他说他从小到大没挨过骂，我是第一个骂他的人！”助理说：“骂完服了吧，真是欠骂型。不过您也忒冒险啦！”马经理说：“嗨，我非得治治他的病，大不了退休回家。”
没想到，这位旅客对马经理还挺有兴趣，每次出差到机场都给她打电话，姐长姐短叫得挺甜。有件事让我非常困惑，忍不住问马经理：“您猜对他的学历和工作也就罢了，这年龄怎么猜的？”她哈哈大笑：“这男孩去年就为座位的事投诉过，是别人处理的。当时我看了看他的会员卡信息，知道他三十郎当岁！”
致命的第一排
旅客说：“我一定要坐第一排，否则我是不会上飞机的。”
员工小雅给控制室打了电话后，对他说：“先生，我已经请示过了，这个航班的第一排不让解锁。”
旅客冷笑了一声，说：“你的意思是今天我不可能坐到第一排，是么？”
小雅说：“是的。”
旅客说：“你等着，如果我坐到第一排了，那就是你失职！”他边说边拨通了手机，“老×呀（航空公司高管），好久不见啦。嗨，我瞎忙呗，到广州签个合同。这不被一个值机员拦住了，上不了你们的飞机……对，第一排座位明明有，她死活不给，说锁啦……”
不一会儿，小雅接到了控制室的电话，被告知第一排的座位可以放行。
拿到登机牌，旅客往手心上甩了两下，说：“小姑娘，说话做事要给自己留点儿余地。”
小雅一句话也说不出来。
我暗自估算了一下，40%的旅客投诉值机员是因为没有获得满意的座位。其中，十有八九强烈要求坐到舱位第一排，否则勃然大怒，甚至拒绝登机。起初我很费解，第一排固然上下飞机最方便，但第二、第三排也不差呀。为什么非要坐第一排不可？后来明白了，第一排象征着无与伦比的高贵地位，它的象征意义远远超过它的便利。
在正规场合，无论就餐、开会，还是照相，大家都讲究个座次。中国人尤其重视礼节和形式，做事都是次要的，先要把位置找准。我曾经在某单位当过一次计算机考试的监考员，布置机房考场时，进来一个男子，细细察看每个角落。我以为考生来熟悉环境呢，结果是领导要参加考试，秘书提前来选座位。他指定靠窗第一个座位，对我说：“这是上座，给头儿留好。”
机房都有上座，何况是等级分明的机舱。第一排必然是上座，是权贵人士的必选，可以优先享受到空姐的服务，还能避免看到他人的背部和后脑勺。在古代，谁敢背对着皇上呢？特别对于经济舱旅客来说，第一排是将自己与普通大众区分开的唯一方式。许多旅客开口便说：“我想坐第一排。”然而，第一排座位往往是被公司锁定和预留的，这就成了投诉的焦点和值机员永恒的恶梦。
有一次，“第一排事件”竟然把整个地面部闹翻了天。一位带小孩的妇女来到柜台，想要第一排座位。员工发现座位被锁定，如实相告。女人掏出一张金卡，说：“我丈夫是金卡会员，家属也应当受到优待。”员工说：“是不是会员都没关系，关键问题是座位锁住了，我没有权限打开。”女人就说找经理来，但值班经理来了也给不出第一排。矛盾开始激化，眼看登机时间近了，女人的态度依然坚决。
值班经理跟运控部门反复沟通后，终于放出个第一排座位。女人拿到登机牌，反而变了脸：“刚才说没有，现在又有了！这就是欺骗顾客的罪证！”没过几天，女人将投诉信直接寄给了公司领导。
领导勃然大怒，到地面部兴师问罪。那封投诉信被复印装订成册，成为我们最重要的学习材料之一。那女人文采了得，为了座位事件，洋洋洒洒写满五页，从她带孩子旅行的疲惫到在柜台的遭遇，从员工冷漠的态度到居心叵测的欺骗，由此上升到公司诚信之缺失和服务之落后，结尾还用了十几个铿锵有力的反问句。例如，你们为什么不肯给一个带孩子的母亲最起码的尊重和帮助？
地面部由此掀起一场轰轰烈烈的服务整风运动，从机关到基层，从干部到员工，人人都要深刻反省写检查，天天开会讨论服务问题。当时接待那位女人的值机员被调离岗位，相关的主管、值班经理也受到处罚。
大家一碰头，就讨论今后如何妥善解决“第一排”问题。如果把第一排座位提前安排给高端客户呢？不行，万一座位不够，贵客之间就摆不平了。有个员工提议：干脆把第一排永久封锁，免得客人大动干戈。话音未落，就遭到大家炮轰：就算拆了第一排，第二排岂不成了第一排？
投诉之王
我见过各式各样的旅客投诉信：龙飞凤舞的，工整如铅印的，竖版繁体的，文采勃勃的，错字连篇的，中英文交织的，义愤填膺的，循循善诱的……短则一句话，长则七八页。落款有：受害者、被骗者、身心俱疲者、绝望的旅人、痛心的旅客、受伤的女人、一位常坐你们飞机而此后绝不再坐的先生、某集团公司总经理、某部部长、老干部、革命军人、同行、农民、留学生、一位带孩子出国的母亲、弱者……
比较有力度的信通常包含两方面内容：介绍个人职业+盘点个人关系。比如“作为一名资深记者，我很难容忍此类恶劣事件暗中危害旅客权益。我将视你们解决问题的态度和行动，决定是否给予曝光”；“想不到我竟然会为了坐飞机的事儿跑到政府上访，正巧碰上一个老同学，是市委副书记”；“凭着跟你们公司老总某某的多年交情，我本不想写这封信”；“我在航空界纵横几十年，还从来没见过这种事！”
有的简直像恐吓信，比如“我警告你们，立即将这名员工开除，如果下次在机场看到他，我会让他消失。”
无论什么风格的投诉信，基本上是冲着一家公司、一个员工或一件事来的。这天，马经理给我们看了一封英国旅客的信，三页半，一式九份，同时发给五家知名航空公司，四个相关机场。
他的行程是这样的：伦敦-北京（国内公司），北京-墨尔本（澳洲航空公司），墨尔本-奥克兰（新西兰航空公司），奥克兰-伦敦（汉莎航空公司）。从伦敦到北京的航班因为大雾而延误，他错过了去悉尼的航班，只得在T3逗留四个小时，等后续航班。这是一个倒霉的开始，而且他觉得公务舱休息室不够安静，扰乱他读书的思绪。
乘坐澳航飞机时，由于订票人员的疏忽，他没有吃到预定的海鲜餐。到达墨尔本国际机场后，竟然没有中转引导人员来迎接他。怀着郁闷的心情乘坐新西兰航班，他申明座位要远离机翼，可上飞机后硕大的机翼仍然遮挡着他的视线。待他疲惫不堪地到达奥克兰国际机场后，向一位地面服务人员问路，被抱以冷睨。汉莎的航班又延误了，给旅客发放15欧元的餐券。当时他在打长途电话，再去要餐券的时候就没有了。
最后，他连自己的国家也不放过，义正词严地指出：他所有的机票都是在英国航空公司代理处购买的，而英航没有为他安排合理的行程，也没有提示他可能遇到的问题。而且，伦敦希思罗机场的设施陈旧，秩序比较混乱。十天的旅行，充满了虱子般的不快。他为航空业感到惭愧，说以后旅行宁愿坐火车或豪华油轮。
信在大家手中来回传阅。值班经理大松说：“这哥们儿会不会也投诉了机场巴士、出租车司机、酒店服务员什么的？”
棋子说：“搞不好他是航空协会专员，微服出巡。”
落落撇嘴：“他不如去投诉上帝。”
我与格格的悄悄话
搬入T3后，原先A组那个“要护照不要名片”的格格运气还不错，被孟经理推荐到高端服务室，给头等舱、公务舱旅客办理值机手续。据说报到那天，她受了点打击。新主管上下打量着她，说她的发型太难看，服饰不合格，姿态也不雅。经过一个多月的苦训，她成了名副其实的格格，一举一动有模有样，头发梳得油光锃亮。发辫不再是简单地塞进发网，而是高高盘成优美的发髻。
高端旅客数量不多，柜台通常冷冷清清，静坐着一排如花似玉的女孩。格格就在其中，不能说话，不能看书，更不能使用手机，她的眼睛茫然地望着远方。当我去柜台看她时，她兴奋地凑近我：“姐姐你装成旅客，跟我说说话吧！都快闷死了。”
我说：“怎么样，高端旅客好伺候么？”
她说：“简直两个极端，要么非常彬彬有礼，要么非常挑剔难缠。刚才有个银卡旅客，每隔几秒就跟我说声谢谢，弄得我倒不好意思了。前天有个坐头等舱的女人，脸就像冰雕，说话阴阳怪气。我查护照的时候，她冷冷地望着柜台上这盆花说，假的吧？我说，是真花儿。她说，不香，没味道的花儿跟假花有什么区别？我笑着说，您闻闻那朵百合，挺香的。不料她立即沉下脸说，你当我没见过花儿呀！我没敢再说话，站起来帮她拿行李。她说，你们的新制服还行，比以前那身儿蓝的好看。我笑了笑，弯腰拴行李条，衣服有点紧，胳膊伸不远，只好把袖子往上拉拉。她冷笑一声，说，好看不中用！”
我说：“唉，言多必失，还是少说话为妙。”
她说：“那也不行，因人而异。上回有个男的和我搭讪，我就简单回答，尽量说是或不是。结果他挺生气，跟同伴说，也不知道怎么选的服务员，呆若木鸡，漂亮顶个屁用！上回我坐美联航的飞机，有个特胖的空嫂，但是巨幽默，把大伙逗得够呛。选人的标准应该是有文化、有个性……他说个没完没了，我都气炸了，我又不是陪酒卖笑的小丑！”
我说：“哎，你能看见好多明星吧？”
她说：“是啊，歌手、影星、模特、节目主持人……国内国外的都有。起初我还挺兴奋，要个签名啥的，后来就见怪不怪了。我们主管陶姐说得对，千万别当回事，不然他们架子更大。几年前陶姐值机的时候，要不是躲得快，差点儿被一个韩国的歌星给揍了。那家伙根本就不是韩剧里那副白马造型，又凶又瘪，自己来晚了还耀武扬威的。一些三流或过气明星生怕没人认出他们，就戴着特夸张的墨镜，一会儿拿掉一会儿又带上。”
我说：“总有平易近人的吧，你对谁印象比较好？”
她想了想，说：“汤唯！她真的好漂亮，不像电影里那么丰满，穿棕色的裙子，个子很高，也很瘦，瓜子型脸。起先我没注意，她不声不响的，我一看护照上的名字，才发觉是她。我对她说，原来是您，我说怎么看着眼熟呢。她轻轻点头，冲我微笑。收拢下颌、深深注视的那种笑，嘴角一挑，既温暖，又魅惑。该怎么形容呢，她就像……”
我说：“保险柜里的钻石？”
她陶醉地说：“不，像珍珠，低调淡雅的光泽。”
我们聊得正欢，一位温文尔雅的绅士排到我的身后。我冲格格摆摆手，赶紧闪开了。
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