第87章 客户要的不是服务，而是体验

　　马云说：“淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。”

　　如今的消费者对于产品的要求已经从“你能为我服务什么”变成了“你能让我体验到什么”，这也就是所谓的“体验经济”的到来。这种“体验经济”是基于生活水平的提高、产品层出不穷而产生的，越来越多的客户开始提出产品是否能给人带来耳目一新或者方便快捷、隐私度高等等一系列充满着“个性”的要求。

　　这一点对于想要发展壮大的企业来说非常重要，把握得当就会为企业带来差异化战略，从而走在别人的前面。

　　2010年，马云在第二届中国地方与行业网站高峰论坛与现场与会者做了互动问答。马云表示：“做公司都要问一个问题——客户要什么？客户要的不是服务，而是体验。每个人都要问自己，我为用户创造了什么样的价值，这样价值才是最大的。”马云还提醒所有想做大的站长们：“客户要的不是服务而是体验，我们做大平台的，很难做到什么？很难做到细、做到具体的更加细致的服务。”

　　Amdocs公司是世界著名软件和服务提供商，被美国《商业周刊》评为全球成长最快的一百家高科技公司之一。2003年，Amdocs公司发布了一份全球客户体验问卷调查报告，结果显示无论是企业还是个人消费者，在选择电信提供商时均更看重客户体验质量而非服务成本。调查涉及美国和英国超过一万名个人消费者和400家企业，内容主要针对与其电信提供商的互动关系。Amdocs首席市场营销官迈克尔·马修斯指出：“客户体验报告证明，降价不是提高客户满意度的关键。”

　　客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的客户体验能让客户对产品的满意度大大增加，从而对产品形成依赖感和认可感，这就是客户体验的好处。尤其是互联网行业，网站是否简单明了并且美观、内容是否新颖互动率高、甚至注册是否容易这些都能影响到客户体验。客户一旦用得不舒服就会选择其他的品牌。

　　如今越来越多企业开始注重客户体验的重要性。良好的客户体验能让消费者感觉到一种受到了重视的满足感，同时也能感受到你的企业做产品时的专注细致。假如你的产品中有一点其他人都没有的小细节设计，能更好地方便消费者，当消费者使用这个设计的时候就能感受到你的产品优于他人的魅力。

　　以风靡全球的星巴克咖啡为例，星巴克的成功在于：在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。星巴克的价值主张之一便是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。

　　沃尔沃汽车品牌之所以能赢得众多客户的喜爱，正是因为其管理者不仅始终都能将“顾客体验”放在管理的第一位，而且还为客户在瑞典的哥德堡总部设定了专门的品牌体验中心，以便参观者能够全面地进行品牌体验，深入了解沃尔沃核心价值观。

　　沃尔沃汽车品牌体验中心拥有一个体验展厅和各种完善的会议设备，配备有两个固定讲解员和一个登记管理员。体验中心对从事与安全和环保议题相关的专家、记者、公共组织、公司以及学校开放。体验中心让参观者能亲身体验世界上最先进的安全保障技术。同时，体验中心也提供一些测试项目，包括测试参观者驾驶中应对各种干扰的能力等等。

　　参观者将能目睹到被撞毁的汽车残骸，也能了解到沃尔沃为提升所有道路使用者的安全保障而做出的各种巨大努力。另外，体验中心的环境展示将让参观者了解到不同燃料在自然循环中对环境的不同影响。参观者还能了解到沃尔沃在环保减排领域所取得的巨大成就。而且参观者还可以测试其驾驶方式是否属于环境友好型，以便获知到许多关于如何降低油耗的小技巧。

　　产品生产或者设计出来就是为了消费者服务的，但是不能设计出来帮助消费者走路就只能帮他走路，还要让消费者舒舒服服地走路，并爱上走路。只有用良好的客户体验抓住客户的心，才会给企业带来更大的利润。