第86章 客户第一，员工第二，股东第三

　　在阿里巴巴公司的大厅里，挂着一幅别致的关系表，它的最上面是客户，然后是直接面对客户的员工，再往后才是股东、CEO、CFO等领导人。马云认为，客户第一，客户是衣食父母，他说：“只有客户第一了，我们才有钱赚，因为客户是给钱的呀！”

　　在一次研讨会上，马云发表演讲时说：“要做一个优秀的企业，我们再回到基本点，回到客户，回到员工，回到我们整个股东，在整个公司的治理过程中，我是坚信客户第一、员工第二、股东第三。我跟欧洲的，或者美国的整个流派，我不是今天这么说，十年以来，假如说阿里巴巴有一个原因我们活下来的其中一个理由，就是我们坚持客户第一、员工第二、股东第三，不管任何时候。其实我们很多上市企业基本上在上市之前都是坚持的，因为客户给我们钱，因为员工创造了价值，因为股东信任我们。但是上了市以后，往往会颠过来说股东第一。假如股东第一，你就会压力变大，因为股东不了解你的企业，90%的股东不知道你在干什么，他们是从财务报表看你。你必须要知道你自己干什么。所以，所有的创业者必须上了市以后，自己仍就是普普通通的创业者，坚信服务好你的客户，坚信让你的员工成长，坚信对你的股东尊重。我认为股东第三不是对股东看不起，而是在分配资源的过程中，把股东放在第三位，是对股东资源的决策。但是，对股东必须透明，只要你透明，讲实话，讲清楚，我相信会得到，因为你做好了客户，做好了员工，股东利益一定能得到保障。”

　　在阿里巴巴内部，发生过这样一件事：阿里巴巴有一个业务员，为了做一个山东一线城市的房地产商的生意，他向客户许诺说，阿里巴巴能把他的房子卖到全世界，以此为诱饵，他顺利做成了这位客户的生意。然而，尽管它给阿里巴巴带来了6位数的收入，但阿里巴巴仍然把钱退给客户，并对员工进行了处理。

　　事后，阿里巴巴B2B总裁卫哲解释说：“为什么说把客户利益放在第一位？如果按照股东的利益，这个钱该收。但是，按照客户利益第一的原则，阿里巴巴这样做就是在欺骗客户！阿里巴巴根本就无法把房子卖到全世界。这显然是业务员夸大了阿里巴巴的能力。”

　　如今，阿里巴巴的员工已经达到2000多名，马云说：“我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。”

　　马云为什么会倡导“客户第一，员工第二，股东第三”的经营理念？原因就在于只有客户给钱，员工才能收得到钱；只有员工把钱收回来，股东才能赚得到钱。有些企业家总喜欢别人都围着自己转，但是，把自己放在第一位，不理会客户的利益，这是不会产生经济效益的。所以创业者千万别把顺序颠倒了。好的企业一定是以客户为中心，以市场为导向的。创业者背后的老板是客户，只有把客户服务好，创业才可能取得成功。

　　可是，道理虽然是这么说，事实上，多数创业者却不是这样看问题的。他们认为我是老板，员工就得听我的。他们以自我为中心，以盈利为导向。从来不考虑客户的感受，不了解市场的需求，盲目地决策和行动。这样的企业在竞争激烈的商战中，绝不会支撑得太久。

　　或许员工从你手上拿工资，会乖乖地听你的。但是客户不会听你的，你无法满足他们的需要，他们干吗还会在你这里给你送钱？如果客户不给你送钱，那么谁给老板发工资呢？老板没有收入，他又拿什么发工资啊？发不出工资，员工又怎么会听你的？如此这样循环下来，企业就只有死路一条了。

　　所以一家企业能不能做好，关键在于老板是否重视他的客户，员工，是否能服务好客户。为了让企业正常发展，一定要尽量本着“一切为客户”的宗旨来为客户服务，并且客户、员工，然后才是股东的顺序一定不能颠倒。

　　客户就相当于企业赖以生存的基石，因为企业的产品只有客户或者说消费者认可才能销售出去，而员工是一个企业的基本构成部分，素质高有认同感的员工做起事情来往往能事半功倍。

　　为了企业的长久发展一定要坚持这个基本原则，只有这样企业才能不本末倒置，更长久地走下去。