第90章 60%的客户都是为竞争对手准备的

　　2005年10月20日，淘宝宣布将继续免费3年，此言一出，业界反响激烈。淘宝在2003年7月成立开始，依靠“免费起家”的淘宝继续扛起免费的大旗，以此争夺更多的客户。但是马云知道客户越来越多并不意味着是多好的事情，因为客户不会一直停留在一家企业上，尤其是现今电子商务网站的竞争越来越激烈，用免费吸引到了客户之后，还要有手段来留住客户。

　　时任淘宝网总经理孙彤宇说：“你以为你的客户对你很忠实吗？事实上你的60%的客户都是为竞争对手准备的。”马云和阿里巴巴并没有因为占据了巨大的市场份额而掉以轻心，马云认为竞争对手的大部分客户很容易向淘宝转移，但是淘宝的大部分客户也很容易就被竞争对手挖走。所以不能轻视和放弃能够挽留客户的一切手段，实际上也就是要竭力争取竞争对手的客户。

　　孙彤宇还说，“只有淘宝的附加价值不断提高，用户转过来才是有意义的。免费不应该是客户转移到淘宝的主要原因，所以即便我们免费，服务也要做得比收费更好。”

　　免费是淘宝网切入市场的利器。但是，马云也知道，对于成熟的客户来说，这不是根本手段，只有淘宝网的附加价值不断提高，用户转过来才具有意义。

　　通过调查，马云发现很多用户知道网上购物的优点，但他们担心网络支付的安全性。于是，为了最大程度地避免欺诈行为的发生，淘宝在中国第一个推出了确保网络交易安全的产品——支付宝，通过跟国内主要银行以及相关部门的合作，买家将货款打入淘宝网提供的第三方账户，确认收到货物之后再将货款支付给卖家。

　　这项措施大受卖家与买家的欢迎，因为淘宝在基于免费的基础上又给予了客户极大的安全和方便。对于马云来说，想要留住客户这些细节是一定要做到并且以后还会继续做的。

　　商界管理大师托马斯·达文波特曾说：“在激烈竞争中，价格战并不总是有效的手段。”很多企业都会用免费来吸引客户，但是当竞争者越来越多的时候，大家都在免费，那么一味地免费就会让客户流失，因为客户无时无刻不想体验更好的服务。所以企业不应该止于免费这一条路，应该在客户体验、产品质量、服务态度上多下功夫，争取在免费的基础上还要比别的企业做得更好，这样才能真正留住客户，给企业带来长久的利润。

　　消费者就像是一个善变的孩子，总是喜欢用自己的判断和周围人的影响来选择产品，这就意味着很可能今天你的企业的商品非常受欢迎，第二天就变成别的企业的商品受欢迎，这是再正常不过的事。企业家要有这样的心理准备和危机感，随时做着客户大量流失的打算，以更好地调整企业的战略。

　　当当网和卓越网都是国内顶尖的电子商务网站，并且都主打图书、影视等等行业，双方的竞争非常激烈。根据当当和卓越的内部统计，两个网站每年热销的5000种产品，90%以上是一样的。当当网CEO李国庆感到很头疼，他说：“在畅销书上，绝对是当仁不让的竞争。我们有专门的机制和专门的部门，天天比着，一块钱都不敢差。不争不行，这占我销售额的40%。”

　　由此可见，同类产品之间的竞争稍一疏忽就会有客户转投他家的情况，无论任何企业流失了客户就相当于致命一击，所以重视客户的保有率是最重要的。

　　任何一家企业都不能掉以轻心，也不能认为自己的产品又便宜质量又好，客户就会源源不断地增加。客户永远都有自己的选择权，他们会凭着自己的喜好选择产品。所以对于企业来说，把产品做好才是重中之重，不能用一时之间的吸引眼球的东西来增长人气而产品的质量始终上不去，这样是没办法留住客户的，而你积攒的客户也就会变成竞争对手的客户。

　　商业竞争的本质就是争夺客户，然后留住客户，所以企业要时刻保持产品的优质和客户的良好体验，否则很容易就为竞争对手培养了60%的客户。