第7章 要钓鱼，自己先当鱼——解读客户消费心理(3)

　　比如，“王先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。问题是，让你提前感知到这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不是很有必要？”如果你的新产品发布的确与客户的业务相关，那么，客户提前了解就显得至关重要。你还可以告诉客户你要限制参与的客户数量并签订“不泄露”协议，从而使你的信息更具有独特性。

　　不过，利用客户的好奇心进行销售，有时候也会被客户认为是在耍花招，所以销售人员设置的“悬念”不应该太脱离实际，而且答案也要和客户的自身利益相关，因为你的答案如果只让客户觉得你一个人受益而他丝毫无利可图时，就会觉得受到了你的欺骗。没有客户喜欢被玩弄的感觉，所以，利用好奇心销售时一定要注意把握火候，不宜太过火。

　　面子：有一种消费叫“花钱买面子”

　　林语堂先生曾经说过一句很有意思的话：“在中国，脸面比任何其他世俗的财产都宝贵。它比命运和恩惠还有力量，比宪法更受人尊敬。”确实如此，在中国社会中，面子代表着体面、人格，甚至尊严。这一心理在消费行为中体现的尤为突出，例如有人会把钱花于装璜上，有人把钱花在打扮上，有人会把钱花在保养、减肥上等等。虽然在不同的人身上可能有不同的表现，但不论是哪一种方式，只要效果不错，人们都会觉得钱花得很值得！

　　我们暂且不讨论这一生活方式是否合理，但客户的这一心理对于销售人员来说却是极为有利的。大多数情况下，只要销售人员在面子上给予了客户满足，往往就会大大提高成交的概率。

　　从销售技巧上来说，销售人员可以从以下方面入手：

　　1.VIP待遇

　　现在，越来越多的商家为客户办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引客户消费。但实际上，它还有一个功能，即人们普遍认为：你有VIP卡，就说明你有消费能力，你是贵人。因此，很多人办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。

　　朱莉经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向朱莉推荐了VIP会员卡的项目。朱莉考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。

　　一次，朱莉请几个顾客在那家会馆吃饭，吃完后朱莉去前台结账，她出示了自己的会员卡，服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱，而且后来经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。

　　这让朱莉觉得自己在顾客面前很有面子，自然也就成了这家会馆的常客了。

　　据调查，23％持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26％的人是因为销售员推销而办理的，还有15％的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理VIP卡的。这个调查说明，你的客户都想要得到VIP待遇，而且，越是小人物越更是有这种强烈的心理需求。所以，推销成功与否，就要看你怎样应对客户的这种心理了。

　　2.展开恭维

　　每个人都愿意听到赞美自己的话，喜欢得到别人的恭维，即使那些平时说讨厌被恭维的人，其实内心也是喜欢听恭维话的。因此，销售人员在意识到这一点后就应当给足你的客户面子，多说一些恭维话，既能让他的内心得到满足，也能让他风风光光地把东西买走。

　　高斯先生所在的美克公司曾经和费城的一个建筑承包商签订了一项合同，刚开始，双方合作的非常顺利，但后来，客户那边却突然说不再接收美克公司的货物了，并且也没有给出一个合理的解释。于是，高斯先生被派往了纽约，去拜访客户。

　　“你知道你的姓名在布鲁克林区是独一无二的吗？”当高斯先生走进客户负责这件事的一个经理的办公室时，他这样问道。这位经理感到很惊异：“不，我不知道。”“哦，”高斯先生说，“今天早晨下了火车后，我在查看电话簿找你的住址时，发现在整个布鲁克林区，只有你一个人叫这个名字。”“我可一直都不知道。”这位经理说，并开始很有兴趣地查看电话簿。“啊，那可不是普通的姓名，”他边查边自豪地说，“我的家庭原来在荷兰，大约在200年前迁到纽约来的。”

　　这位经理接着又谈开了他的家庭情况，说了很长时间。当他说完了，高斯先生也大致摸清了他的脾气，于是开始恭维他有那么大的一个公司，并且比他曾参观过的几家同样的公司更好，而且规模更大。在参观的时候，高斯先生又借机赞扬了他的组织与管理系统，并给出了自己的合理解释，告诉他为什么他的公司看来比他的几家竞争者要好，以及好在哪里。

　　直到午餐时间，高斯先生对自己的访问目的还只字未提呢。反倒是，午餐完毕以后，这位经理说道：“现在，我们谈正事吧。自然，我也早就知道你是为什么而来的。但是，我没有想到我们的聚会是如此的愉快。你可以回费城向你们公司转达我的许诺，也许其他的订单我不得不延迟，但是你们的货物我将保证按期接收。”

　　就这样，高斯先生甚至没有说出自己的来意，就出色地完成了他的任务。我们不得不佩服他在和客户沟通中的高明之处。当然，恭维也要适度，若是太多，就容易让客户产生不真实感，反而会使他们对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，结果就会变得适得其反。

　　3.不要争论

　　潘恩人寿保险公司有一项铁律：“不要争论。”本杰明？富兰克林也说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，作为销售人员，你必须要清醒地认识到：与客户争辩，失败的永远是销售人员。

　　作为汽车推销员，奥哈尔爱争辩的毛病曾经让他的业务表现很不理想，不过，现在的奥哈尔已是纽约怀特汽车公司，一位成功的推销员了。他是如何做的？他自己说出了那一段经过：

　　“假如我现在走进人家的办公室，对方如果这样说：‘什么？怀特汽车？那太不行了，就是送给我，我也不会要的。我打算买胡雪公司的卡车。’我听他这样说后，不但不反对，而且顺着他的口气说：‘老兄，你说得不错，胡雪的卡车确实不错。如果你买他们的，相信不会有错。胡雪牌汽车是大公司的产品，推销员也很能干。’他听我这样说，就没有话可以说了，要争论也无从争起。他说胡雪牌车子如何好，我毫不反对，他就不得不把话停住了。他总不会一直指着胡雪牌车子，说是如何好，如何好。这样，我就找到一个机会，向他介绍怀特牌车子的优点。

　　如果在过去我遇到这种情形，我会觉得冒火，我会指那胡雪牌汽车是如何的不好。我故意说那家公司出品的汽车不好，可是对方会故意指它如何好，争辩愈是激烈，愈导致对方决心不买我的汽车。现在回想起来，我真不知自已过去是如何推销货物的。由于这样的争论，不知使我失去了多少宝贵的时间和金钱。现在我学会了如何避免争论，如何少讲话，使我得到了许多的好处。”

　　可见，在面对客户的责难或者不信任时，销售人员最好的办法就是顺从他们的意思。因为只有这样，客户才会感觉自己受到了重视，保住了面子，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。

　　总之，作为销售人员，你一定要记住：和气才能生财，路通才能财源广进。如果你不给客户留面子，客户也不会顾及你的情面。维护好客户的尊严，才能与其处理好关系，最终做成生意。

　　自由：“热情推销”VS“自由选购”

　　诚然，在销售中，热情是被销售人员认同的必须的一个服务环节，客户进店要笑脸相迎，主动的去招呼，买卖不成也同样需要热情。但凡事都有一个“度”，太冷漠却会使客户失去购买兴趣，太过热情也会吓着客户。其实这也就解释了为什么有时那些围在客户身边热情推销的销售人员，反而不如让客户自由选购商品的销售人员业绩好。

　　为此，研究人员曾做过这样一项实验：实验者在街上向路人借钱买公车票。当在“您请随意”的条件设计中，对路人这样请求：“您接受也行，拒绝也无妨，但您能不能借我几元钱买车票？”在对照实验中，只是说：“您可以借我几元钱买车票吗？”结果是，当表示自愿的时候，不仅出钱的人数增多，而且给的更大方。

　　这其实就是“自由”的力量！从实验来看，自由感是个人自发的实施某种行为必不可少的条件。在消费行为中，这种心理往往表现为：客户更喜欢一种宽松的、自由的购物环境供他们观赏和挑选，如果销售人员过分热情，紧紧跟随，并且喋喋不休的介绍商品，会让客户反感，会让他们感到一种无形的压力，反而趁早“逃之夭夭”。

　　针对客户的这一心理，销售人员就可以利用给客户以“自由”的感觉来达到销售商品的目的。

　　1.假装巧合

　　销售人员肯定遇到过这样的客户：无论你打了多少次电话，说要登门拜访或去他家附近见面，对方都迟迟不肯答应会面。但在电话中听来，却又不是不想见你。这是什么原因？

　　其实，你提出请求，为对方考虑，专程上门拜访或以对方方便为宜，这的确让人感动，但是，无形中，也增加了对方的心理负担。与这样的客户见面，最好的办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调“巧合”，用“碰巧”、“可能”、“刚好在附近”等话引出你的请求。告诉对方：“碰巧我朋友家离您那不远，我顺路见你一面，可以吗？”“对了，过两天我刚好有机会到你家那片去。”“我可能会到附近去拜访，到时如果你有空的话，可以跟我见个面吗？”……这样的请求与劝说，往往能够轻轻松松地打动对方的心。客户会想：不是专为我来的，那就好，来就来呗。

　　例如：汽车推销员：“您好，周总，我是XX汽车的推销员。就是昨天给您打电话的那个小杨。”

　　周总：“您好。”

　　汽车推销员：“今天打电话来是想问问您考虑得怎么样了？”

　　周总：“哦，我还没考虑好。”

　　汽车推销员：“这样呀，我下午要去给客户送一辆车，刚好经过您家，这辆车碰巧跟您看中的那辆车的款式和型号一样。您要不要先试开一下？”

　　周总：“可以吗？那太好了。”

　　这种方法之所以有效，关键就在于强调了“巧合”的偶然性，减轻了对方的心理负担，让对方产生了“顺便”见一面的念头。

　　当然，答应见面并不意味着拜访目的的实现。去拜访，最好瞄准对方可能最方便的时间，如果在闲聊之中，能够打探出“您通常什么时候比较方便”，达成拜访目的的可能性就更大了。不过，值得注意的是，你假装的“巧合”，一定要合情合理，这样客户才可能按着你期待的方向走下去。否则，很容易引起客户的怀疑，继而反感、愤怒！

　　2.保持距离

　　心理学有一个“刺猬法则”，来源于西方的一则寓言故事，说的是在一个寒冷的冬天，两只刺猬被冻得浑身发抖，为了取暖，他们只好紧紧地靠在一起，而相互靠拢后，又因为忍受不了彼此身上的长刺，很快就又各自分开了。可天气实在太冷了，它们又靠在一起取暖。然而，靠在一起时的刺痛使它们不得不再度分开。挨的太近，身上会被刺痛；离的太远，又冻得难受。就这样反反复复地分了又聚，聚了又分，不断地在受冻与受刺之间挣扎。最后，两只刺猬终于找到了一个适中的距离，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。这其实也给推销工作提供了一些启示：作为优秀的销售人员，一定要有不会使人感到过度和不自然的热情。

　　例如，在卖场中，你需要与客户保持恰当的距离，用目光跟随客户，观察客户。一旦发现时机，立马出击。一般来说，招呼的最好时机应该是客户的心理阶段在“兴趣阶段”最为理想。以下几种情况是客户产生兴趣的表现：当客户看着某件商品（表示有兴趣）；当客户突然停下脚步（表示看到了喜爱的商品）；当客户仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；当客户找标签、价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；当客户看着产品又四处张望（表示欲寻求销售人员的帮助）；主动提问（表示客户需要帮助或介绍）。当遇到这些情况的时候，销售人员就可以上前招呼了。

　　另外，当客户选好了商品，却还难以作决定时，销售人员即使心里再着急，也不能催逼客户。

　　有个大学生想买一套音响，由于产品种类很多加上经济条件所限，一时不知该选哪个好。正当他徘徊不定的时候，店员看穿了他的心思，对他说：“这些东西价格都很贵，最好慎重考虑考虑。你可以再到其他商店比较比较，俗话说，‘货比三家不吃亏’，比较好了，你再回来！”

　　听了这话，大学生顿感轻松，于是到其他几家商店观察和比较去了。但是看了一通，没看不出什么明显区别，又觉得对最初那个店员的印象不错，就返回那个店，买了一套音响。

　　没有一个人喜欢被支配。如果你给客户试图支配他的感觉，他只能对你产生抵触，敬而远之。这位销售人员一定是深刻理解这句话的。试想，如果他执意对大学生说：“我是绝对不会骗你的，不信你买下试试，肯定会满意的！”这样强买强卖，反而可能给对方的心理感觉可能不太好，而使之拒绝你的推销。

　　总而言之，销售人员在做到热情、周到的同时，一定要学会给客户留有一个自由的空间。