第8章 先做朋友，后做生意——拉近双方的心理距离(1)

　　仪表：你的形象，价值百万

　　虽说内在比外表重要，但是人往往会被外表所吸引，尤其是销售行业，客户绝对是以“貌”取人的。他们往往不需要过深地了解你，可能仅凭见你的第一印象，就判断你是否可靠、真诚和专业。

　　这实际上指的就是“第一印象”的影响。也叫“首因效应”或“优先效应”，是由美国社会心理学家阿希1946年在一项经典性的实验研究中提出的。阿希给一组被试人员一张描写人性特征的形容词表：聪明、勤奋、易冲动、爱评论、顽固、嫉妒。第一份表格按上述所列性格特点顺序排列，第二份表格把所列顺序完全颠倒过来，但其内容完全不变。然后，把这两份表格所列举的内容分别说成是两个人不同性格的测试记录，再请一些人对这两个人的性格作评价。结果发现，这批人的评价结果惊人地一致，他们一致肯定以“聪明”为首的这一位，否定以“嫉妒”领头的那一位。

　　实验结果表明，第一印象在人的认知过程中起着非常重要的作用，它容易造成先入为主的认知偏差。

　　这一心理学效应，在销售中尤其重要。因为，身为销售员与客户初次见面的时间肯定不会太长。在这有限的时间里，让客户信任我们，起码不讨厌和排斥我们，是顺利进行下一步销售乃至与其长期合作的基本前提。假如客户一见面就对我们感到厌烦，那么就没有交谈的机会了，无论我们的产品或者服务多么好。

　　那么，对于一个销售人员来说，应该怎样把握与客户初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？

　　1.穿着得体

　　人们总说“以貌取人”是不对的，但是，现实中几乎没有完全不以貌取人的人。尤其是第一次见面时，穿着得体的人，更容易得到别人的信任。因此，对于销售人员来说，我们应该首先从着装入手，让得体的着装给客户以良好的第一印象，这会更容易取信于人，也许会给你带来更大的成功。

　　乔伊个子不高、容貌一般，但在保险公司里，她却是最棒的员工。很多人都奇怪，她怎么有那么大的魅力，客户都愿意把单子交给她做。后来，在年终总结会上，乔伊作为代表发言，她才说出了自己的秘密，那就是从外在仪表和内在修养上包装自己，做到第一时间让客户喜欢自己、信任自己。

　　刚开始做保险工作时，乔伊经常也是开口没说几句话就被人打发走了。有一次，男友在她生日的时候送她一套很适合她的新款套装。她中午和男友吃了饭，下午就穿着漂亮的套装去见客户。碰巧那天约见的是一个中年女客户，客户一看她的套装眼睛就发亮，没等她开口就问她套装多少钱？在哪儿买的？有没有自己穿的尺码？那是乔伊第一次和客户说那么多话，也是她做成的第一笔单子。

　　虽然那笔单子数额不大，但她受益匪浅。以前她总认为女人不是花瓶，要靠实力而不是外表说话。从那以后她明白了，好的包装是向别人销售自己的敲门砖，外在仪态好，不用开口说话，别人就先接纳了你三分。从此以后，乔伊在提升自己业务素质的同时，更加注意了外在仪表，她成了公司里最棒的保险业务员。

　　要注意的是，所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着名贵衣物。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着，一般情况下做到朴素、整洁、大方、自然即可。

　　2.行止端正

　　如果说得体的衣着打扮体现了销售人员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是销售人员的内在素质了。正确而优雅的举止，可以使人显得有风度、有修养，给人以美好的印象。

　　琼是一家健身器材公司的销售员，好不容易联系到一个大客户，约好在客户的公司见面。

　　大客户就是大客户，琼在客户的公司等了近二十分钟客户还没来，急得琼踱来踱去，忽然感觉脚底下软绵绵的，俯身一看，原来琼的鞋底下粘了一颗口香糖，她就从包里掏出手帕纸，把口香糖裹在里面，但是发现整个大厅都没有垃圾桶，于是琼跑到门外很远的地方才找到垃圾桶并把口香糖丢了进去。

　　琼的这些落落大方的行为举止正好被这位大客户看见，留下了很好的印象，在接下来的谈判中，大客户很快就跟琼签了单。

　　销售人员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次，其一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。在某种意义上，人的举止这种无声的语言，绝不亚于口头语言所发挥的作用。所以，销售人员第一次与客户时，也要注意让自己优雅得体的言行举止，给客户留下美好的第一印象。

　　总而言之，完美的第一印象可以打消准客户对销售员的心理戒备，有了客户心理上的初步接受，才能为你实际性的销售打下了坚实的基础。作为销售人员，一定要学会让你的形象为你的销售服务。

　　微笑：谁都难以抗拒一个笑脸相迎的人

　　美国作家、心理学家奥格·曼狄诺曾经提出过一条关于微笑的心理定律——曼狄诺定律，即微笑拥有巨大的威力，人们应该经常微笑，发自内心的微笑功能强大，可以和谐人际关系，甚至可以带来黄金。

　　而事实也确实如此。例如，美国希尔顿旅馆就是以微笑服务著称于世。董事长康纳？希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远属于旅客的阳光。”也因此，当1930年美国发生了空前的经济萧条时，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿旅馆则凭着服务人员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。

　　但是，微笑为什么会有这么大的“威力”呢？

　　这是因为，微笑不仅仅是一种愉快心情的反映，也是和人内在品质中积极地价值相联系的。心理学家请人就简单的肖像照片对照片上的人做评价。他选出的照片都是相貌平凡者，只是有的带微笑，有的则不带笑容。结果显示，面带微笑的照片会得到积极的评价。当你微笑时，别人会觉得你更可爱，更和善，更合群，并且更聪明。

　　所以，作为销售人员来说，你的微笑至关重要：它恰似扑面而来的春风，能拨动客户的心弦，调节谈话的气氛，密切与客户的关系；它又婉如润物无声的细雨，能化解冷漠、疑虑和陌生感，获得客户更多的理解和认同。因此，即使你的笑脸不那么迷人也不要紧，也请大胆地笑。

　　不过，仅仅知道需要微笑，这还不够，还要知道怎样微笑。

　　1.热情的微笑

　　有调查显示，在成功销售的案例中，95%以上都是因为有热情的存在。销售人员在工作中要充满热情，这样你的工作就可以顺利地完成，同时也会取得骄人的业绩。相反，如果以低落的情绪应对工作，就会如同失水的蔬菜，毫无生机可言。

　　一次大型的汽艇展示活动，吸引了众多的客户来参观汽艇模型。有一位异国的石油富翁，对其中一艘大船表现出了很大的兴趣，他对那艘船的销售人员说：“这艘船多少钱？”那位销售人员面对着这个很有实力的客户，面无表情地告知了其价格。富翁虽然对这艘船很感兴趣，但是看着销售人员“平静”的脸，他悻悻地走开了。

　　当他走到下一艘展示船面前时，对面的销售人员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼，销售人员脸上一直保持的微笑使得富翁顿时轻松了许多，于是他再次问了一句：“这艘船多少钱？”

　　销售人员仍然面带阳光般的微笑告知了他船的具体价格，并且说：“请您先参观一下这艘船。”就这么简单，销售人员先用微笑打动了顾客，然后再推销自己的产品。石油富翁参观了游艇之后满意地签下了一张订购单，并且很开心地对销售人员说，他很喜欢别人时刻微笑的样子，因为别人向他微笑就表示他被人们所喜欢，而他也很享受这种感觉。

　　其实，每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快，可是销售工作的服务性质，决定了销售人员不能随意释放自己的情绪。作为销售人员，你必须要学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快，在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪，一种热情的活力。

　　2.宽容的微笑

　　在实际的销售工作时，销售人员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的人，此时千万不可露出怒色，应用一种包容心去对待。

　　有一次，原一平去拜访一位客户。去之前他就听说这个客户是个性格内向、脾气古怪的人，很难对付。但是原一平没有退缩，勇敢地敲响了客户家的门。

　　“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”

　　“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”

　　原一平并没有生气，而是诚恳地问：“能告诉我为什么吗？”

　　“讨厌是不需要理由的！”客户突然提高声音，显得有些不耐烦。

　　原一平并没有选择离开，而是依旧面带笑容地望着他说：“听朋友说你在自己的行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”

　　原一平的话让客户的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”

　　于是原一平被请进了家门，原来客户并不是讨厌保险，而是不喜欢推销员。而在接下来的交谈中，客户在不知不觉中已经被原一平的自信、开朗、热情和坚定所感染。最后，客户终于被原一平说服，愉快地在保险单上签上了自己的大名，并和他握手道别，说：“你真是个了不起的人，我好像完全不能抗拒你似的。”

　　这种不可抗拒的魔力就是原一平的微笑。当然，要想在任何情况下都笑得出来，就需要你拥有宽广的胸怀，这样，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。

　　当然，微笑还有很多种类、很多功能，但最重要的是能与客户进行感情上的沟通。例如，找到与客户的沟通点，用微笑来表达对客户的赞许、肯定、理解和感谢，也可以让所有对你心存戒备的客户放下他们的武器。

　　不过，不管是哪种情况下的微笑，都要做到发自内心。既不能做作，也不应过分，要避免不适当的微笑，硬挤出来的笑还不如不笑。销售人员在微笑时，切忌出现一些不适当的表情，以免引起客户的猜疑和不快，忌讳的表情如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。

　　总而言之，作为销售人员，请不要吝啬你的笑容，它既是打开人与人之间关系坚冰的最佳手段，又是给人留下好印象的开始。只要你坚持微笑的表情，即使理由不充分也会得到客户的好感。

　　真诚：销售的最高境界是态度大于技巧

　　在现实生活中，有很多销售人员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，对客户在使用过程当中出现的任何问题都是不闻不问的……这样做的结果可能使你在短时间内获得不菲的收益，但是从长远来看，对你的发展却是极为不利的。如果客户的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售人员的信任感，长此以往，大量的客户流失也就是必然的了。

　　其实，任何一个销售高手都懂得，只有真诚的对待客户，才能赢得客户的信任，客户才会购买自己的产品。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德就曾经说过这样一句话：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。”对于销售员来说，真诚既是一种品质，又是一种技巧，只有当客户感受到你真诚的关怀，诚心的尊重，销售才有成功可言。真诚大于技巧的大智慧是销售的最高境界。

　　当然，也许许多销售人员也明白这个道理，但是真正做到，却不是很容易。那么怎样才能让客户感受到你的真诚呢？

　　1.态度诚恳

　　一项调查显示，约有70％的客户之所以从某销售人员那里购买商品，就是因为该销售人员的服务好，为人真诚善良，客户比较喜欢他、信任他。

　　小王和小马做的是同一种产品的销售，他们先后都到过刘经理那里去推销，可奇怪的是，后去的小马反而比先去的小王先拿到订单。

　　原来，先去的小王进门之后，就开始滔滔不绝地向刘经理介绍自己的产品多么多么的好、如何如何地适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起刘经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小王轰走了。