第13章 用好你的眼、耳、口、心——准确识别客户的个性(3)

　　4.引导的听

　　倾听，不是只出个耳朵就可以了，尤其是对于销售人员来说，你还需要引导客户去说，这样，你才有更多的机会去听，去了解你所面对的这个客户到底需要什么样的产品或是服务，这才是倾听的真正秘诀所在。另外，你还可以引导、鼓励客户多说自己的事情，因为谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径，这也可以让你更快、更容易的达到销售的目的。

　　总之，每个人都希望自己所讲的话别人愿意去听、喜欢去听，客户尤其如此。因此，当销售员发现对方对自己所说的话心不在焉时，最好的做法就是闭上嘴巴、打开耳朵。你的倾听，不仅会让客户认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间，这样对双方有益的事情，为什么不多做一些呢？

　　领会：听懂弦外之音，让你事半功倍

　　客户的某些话常常是“醉翁之意不在酒”、“话里有话”，如果不仔细琢磨或者是理解错误，就很难把握客户的真正心理，形成一些误解，那么对于这次的销售来说，成功的希望就会变得很小。因此，对于销售员来说，有一定的领悟能力就显得尤为重要了。如果你能够从话语复杂的意思中领悟到客户想要表达的真正意思，这样才会了解客户的内心，赢得客户的好感，使客户不仅信赖你这个人，也会倍赖你的商品。这是一个真正能把握客户心理、寻找客户需求的法宝。

　　这种能力并非是一朝一夕可以练就的，但在客户的潜台词中，有一些还是有迹可循的。例如：

　　1.“价格太贵”的潜台词

　　“价格太贵”，是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话。很多人一旦听到客户这样的回答就放弃了。其实，我们还应该看到这是一个可以即将成功的“积极信号”。毕竟，每个人在购物时，都想用最少的钱，买到质量最好的东西。因此，销售人员必须学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈述，而不只是做一个机械的产品代言人。换句话说，销售人员首先要考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。

　　例如，有位客户想卖掉自己的大众车，换一辆更好的。车商给他推荐了一辆最新款的车，并且把车的性能说得绘声绘色。但是，客户最后拒绝了，理由很简单，“太贵了”。然而不久之后，客户却从另一个车商那里买了一辆更贵的车。这是怎么回事呢？原来，第一次车商推荐新车的时候，描述新车多么时尚气派，但是这不是客户看重的地方，所以他没买，以价格太贵拒绝了。第二个车商推荐新车的时候，没有描绘新车的具体性能，而是问客户是不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养花费多少。这话一下子说到了客户的心里，所以他就买了他的车。

　　2.“没有时间”的潜台词

　　客户可能真的很忙，更可能是认为和你谈话浪费时间。因为当一个人面对自己认为重要的事情时，他总会有时间；而当一个人面对自己毫无兴趣或者不重要的事情时，“我没时间”就是最好的推脱和借口。

　　对于一名销售人员来说，我们的时间也同样值得珍惜。当客户对你说“我没时间”时，你在第一时间就要做出判断，究竟是客户真的没有时间，还是客户有的是时间，只是对和你谈话不感兴趣。如果是前者，你要及时刹车，迅速投入到征服下一个客户的努力上去；如果是后者，你需要改变策略，多增加一些吸引客户的因素在推销沟通里面。但是，不管用什么策略，其中有一个重要的原则一定要牢记，那就是避免引起客户的反感。例如，当客户说“我现在很忙，请你改天再来吧”时，销售人员可以这样说：“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将会使得他犹豫不决。或者，适时离开，这也是很好的做法。当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那，我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

　　3.“考虑考虑”的潜台词

　　在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。作为一个聪明的销售人员，你一定要懂得察言观色，从客户的面部表情和眼神中听出所谓的“考虑考虑”的真实意思。并加以解决，就有推销成功的可能。

　　如果客户很感兴趣，但又担心买了会后悔，你就一定要学会“趁热打铁”，引导对方下定决心购买你的东西。例如，当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧”时，销售人员可以说：“实在对不起。”“有什么对不起呀？”“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。另外，推销员也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。

　　但是，如果你通过和客户交谈中，了解到对方对你的产品确实很感兴趣，但又确实腰包里没有钱，当对方说“我考虑考虑”时，你就别再强求对方了；或者，如果客户对你的产品根本不感兴趣，为了给你面子，客户用了“我考虑考虑”来委婉拒绝你。你可以和他保持联系，不强求一时的交易，而应该做长期的朋友。总有一天，对方会购买你的东西的。

　　当然，客户话语中的潜台词远不止这些。我们在销售实践中，还可以不断地总结，不断应用，不断提升。总而言之，在与客户的交往中，你一定要学会识别客户的真正意图。无论面对什么样的客户，我们一定要开动脑筋，发挥思辨精神，读懂客户的弦外之音。

　　平等：没有不重要的客户，只有不重视的销售

　　其实，不管我们为客户做怎样的划分，为客户设计怎样的销售技巧，都不要忽视一个最重要的原则，那就是：重视每一位客户！

　　也许会有销售人员用“二八法则”来加以反驳：“每个客户产生的订单金额是极不平均的。其中的80％的销售额基本只来源于占总数20％的客户，而剩余80％的客户总共不过贡献20％的销售额。”也就是说每个销售员拜访的客户中，肯定有很大一部分是没有带来利益的，或者说，有重要的客户和不重要的客户之分。于是，很多推销员对自己的每位准客户重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的准客户，就不重视甚至不去拜访。

　　“二八法则”的科学性，我们毋庸置疑，但最大的问题是，你又如何判断哪些客户是属于“20％”，哪些是属于“80％”？你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去呢？所以，我们可以肯定的说，“二八法则”也是建立在重视每一位客户的基础之上的。

　　这在营销界有一个典型的例子：

　　一位中年妇女走进销售人员乔·吉拉德的展销室，说她想在那儿坐坐，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

　　“生日快乐！夫人。”吉拉德献上真挚的祝福。随后他出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的”。正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德把这束花送给了那位中年妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

　　这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说让我等他先去收一笔款。其实我只是想买一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我才想买福特的。现在想想，不买福特也可以。”

　　最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

　　你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品，另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在我们销售中也是一样。你无法判断哪一位客户百分百地要购买你的产品或不需要你的产品，所以，最简单，也最有效的办法就是：重视并认真对待你的每一位潜在客户。

　　这其实也可以用一个心理学名词来解释——“梅菲定律”：在你的生活和工作中，你预料之中的事没有发生，而你预料之外的事却发生了。这是著名管理大师梅菲在一件看似普通的小事中发现的。有一天，著名管理大师梅菲正在伏案写作，初稿出来后，感觉不满意，就一手揉烂，顺手打算扔出自己面前的窗口，但却掷打在窗框上。于是他把纸团捡起来，瞄准窗框一掷，竟然飞出窗口。

　　这看起来很没有道理，但销售中也存在着类似无法解释的事情。例如，很多推销员应该都有这样一种经历，当你认为某一位客户即将和你签定单时，第二天他却通知你已经和其他人签了；当你第一次拜访感到失望时，却接到了该客户的要约电话。有时，事情就是这么地不合理。因此，为了不漏掉每一位客户，你惟一能做到的是：重视每一位客户！

　　不过，要想做到重视每一位客户，也不是一件很容易的事。

　　1.你要有足够的耐心

　　由于客户各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，难免会出现问题，也许这些问题来源于客户，但销售员不能指望客户帮你解决。此时唯一的方法，就是保持耐心和微笑，站在客户的立场上处理好问题，把客户从一个找茬儿者转变成满意者。

　　例如，客户总是希望买到性价比最高的产品或服务，因此总会有些客户询问许多问题，并挑挑拣拣。面对这样的客户，销售员不能抱怨其给自己增加了工作量，而要想到为客户提供满意、便利的服务本来就是自己的本职工作。因此，销售人员需要更加耐心、认真地回答客户提出的每一个问题，直到其满意为止。这样，他们也往往更容易成为忠诚的客户。

　　2.你要付出你的尊重

　　儿时，老师就教育我们要尊重长辈，尊重老师，做一个品德高尚的人。长大后，不论在工作中还是生活中，我们发现，只有你尊重别人，别人才会同样尊重、关爱你。在销售中，你会发现，付出的尊重与得到的被尊重是成正比的。服务客户，想客户所想，急客户所急，就是发自内心尊重客户的一种表现。也唯有如此，才能赢得每一位客户的信赖和支持。

　　例如，每个客户的个性都是独特的，有的喜欢早餐时间见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你每天向他们报告进展情况，有的则希望你尽量别去打扰他。销售人员要充分尊重客户的习惯，严格按照他们的习惯与他们进行沟通和交往。做到这些，必将得到客户的好感。

　　总而言之，如果你想做一名优秀的销售人员，就一定要重视每一位客户。虽然有些客户不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些客户还会由于被你的真诚打动而改变主意。