第28章 真正的销售始于售后——售后最需要用心(3)

　　此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉客户：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。

　　3.长期

　　忠诚度是通过与老客户长期的互动、对话而建立的，因此要建立与老客户之间的价值的互动关系，就必须与老客户建立长期的对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。

　　下面这两个建议，你不妨坚持做下去：一是完成交易后，在30天内打电话给你的客户，看看是否一切都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。现实生活中，有很多推销员害怕打电话给客户。因为，他们害怕听到客户的抱怨，但如果客户不快乐，他们仍会向其他人抱怨，你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢？当然是你。因为如果你是第一个听到他抱怨的人，你可有效地处理抱怨。此时，他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员。他们会觉得，你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。有几家信息公司曾就此进行过研究，结果指出：那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。

　　二是保持定时打电话给客户问安的习惯，至少，每年你必须打一次电话给客户，审视他们的需求，看有何改变。人们经常买新车、新音响、新衣服。随着家庭成员的增多及成长，他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。你甚至可以像牙医一样，送一份年度检核表给客户，建议他们应该购买什么必需品。记住：你每打一次电话给客户，你就多一次获得新生意的机会，也多了一个获得推荐客户名单的良机。

　　总之，各种销售的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。所以，对客户提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择，相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。这是成功推销人员的共同经验，也是所有推销人员应遵循的职业准则。

　　用心：售后同样需要引发客户的情感共鸣

　　美国推销大王乔·坎多尔费认为：“推销工作98％是感情工作，2％是对产品的了解。”如此看来，作为销售人员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是说合格的销售人员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。

　　同样，在售后维护和客户的关系也是如此，同样需要引发客户的情感共鸣。

　　1.提供个性服务，令客户享受被重视的感觉

　　每个人都希望自己在别人心中是独一无二的，针对客户的个性化服务，可以让客户真正感受到“在为我服务”，而不是“我只是在接受大家都应得到的服务”。

　　不过，提供个性化服务对销售员的自身素质要求非常高，它要求你更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。如一个优秀的餐厅服务员，能够记得住每个老顾客的口味及其一些特殊嗜好；一个优秀的宾馆服务员，能够记得住自己所服务的每位顾客的作息安排，并能提前为他们准备好所需的一切。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

　　2.举办各种活动，使客户产生情感依赖

　　企业定期举办一些温馨的活动，并要求客户参与到活动中，如果活动设计得巧妙，会很容易打动客户，客户对销售方就会在一种心理认同的基础上，产生真正的情感依赖。当然，也不是任何公司或个人都能将此类活动举办好，总结前人经验，需要注意以下几点：

　　在传播推广上，必须围绕一个核心去运作才能成功。例如，在世界500强中，“营销学宝洁，公益学安利”已成为了共识。安利在公益方面主要选择三个主题：“倡导健康”、“关爱儿童”和“致力环保”。如“倡导健康”有“纽崔莱健康跑”活动；“关爱儿童”有“安利名校支教”活动；“致力环保”有“哪里有安利哪里就有绿色”的“种植安利林”活动以及赞助南北极科考和清扫珠峰的“登峰造极促环保”活动。

　　在时机的选择上，要能顺大势，把握时机。当社会出现重大事件或重大事故时，政府、媒体、公众对事件的关注度是最高，如果销售方能够在第一时间主动行动，必然引来更多公众关注与媒体报道，从而达到四两拨千斤的效果。例如益佰制药在2008年开展的“让圣火永不熄灭——我们的奥运全民健康大行动”的活动，以调研“奥运究竟为中国留下什么”为主题，请最美火炬手金晶做形象代言人，在全国十大城市展开，上百万人参与，并最终发布“奥运财富报告”，多家中央机构支持，数位国家领导人签名或致辞，地方政府领导参加，声势浩大，成绩裴然。

　　另外，针对老客户，还可以推出更多的优惠活动，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。

　　3.精心馈赠礼物，让客户感动于你的用心

　　中国是一个重人情的社会，很多事情靠公事公办往往办不成。在客户关系的维护上，适时赠送客户一些小礼物，是沟通感情和维系关系的纽带。当然，如果要给客户送礼物，那也要送得合适，送得称心，这样才能起到联络感情的目的。

　　从时机上来说，可以选在客户生日、结婚纪念日、孩子入学等日子。客户的生日，你可以在平时闲聊时留心去问，或者在客户填写的个人信息中获得。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，对方也会感到高兴；而关于结婚纪念日，不少人恐怕自己就早已把结婚纪念日结忘了，如果你能打听到哪一天是客户的结婚纪念日，并在这一天送上小小礼物祝贺，对方一定会非常高兴的；关于祝贺客户孩子入学，则需要特别注意。若直截了当地能从对方的嘴里问出他孩子入学升学的情况当然没有问题，如果是通过第三方了解，则有可能招致对方的反感，弄不好你送去的礼物会被对方毫不客气地退回来。特别是当对方的孩子没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，对方的心理已经很难受了，而且生怕别人知道。在这种情况下，如果你还去祝贺，效果就正好相反。因此，必须在充分了解了对方小孩入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否应去祝贺，切不可冒昧行事。当然，推销人员不仅要重视在重要日子送客户礼物，还必须重视平常也要送些小礼，因为平常的礼尚往来也很重要。

　　从礼物的选择来说，不要单凭自己的爱好去挑选。人各有所好，你喜欢的对方不一定喜欢。要多听听对方的意见，尽量送一些客户喜欢的东西。此外，销售员平时出差或旅行时，如果在当地看到适合于送礼的物品时，最好买一点带回来，以作为礼物送给客户。这样的礼物效果非常好，对方会觉得你这个人够朋友，在平时还惦记着他。送给他的东西虽说不值几个钱，但对方往往把它作为友谊的表示而终生难忘。吃的东西也一样，如果是对方喜欢吃的东西，即使非常便宜也没关系，买点送给对方，对方会忘不了的。

　　实际上，价钱贵的礼物不一定效果就大，送给客户的礼物，心意才是最重要的。所以为了充分地发挥送礼的作用，销售员必须在了解对方的心理上多下工夫。

　　另外，也不要认为你送礼物给客户，客户就一定会高兴，因为有的人非常讨厌别人干涉他的私生活。有不少人在别人提及与他家庭的有关问题时就皱起眉头或沉默不语。因此，哪怕你们之间的交往很深，若猜不透对方的心思，或不敢肯定对方接收礼物时一定高兴，就千万别随便送礼，这是一条必须遵守的原则。

　　总而言之，销售人员应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地从你手中购买产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。所以，用心维护好客户关系，用心温暖你的客户吧！