第29章 把投诉者变成忠实者——化干戈为玉帛的智慧(1)

　　重视：抱怨也是礼物，它让你进步

　　心理学中，有一种奇妙的现象：美国芝家哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施，医疗制度和养老金制度等，但员工们仍然愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家组成的研究小组，在该工厂开展了一系列的实验研究。这一系列研究的中心课题是——生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列实验研究中有一个“谈话实验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，对工人的不满意见，不准反驳和训斥，并做详细记录。

　　这一谈话实验收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量一升再升。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话实验”让工人觉得自己被重视，使他们得到一种“发泄的满足”，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。

　　霍桑效应同样适用于销售中。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，对产品和销售员产生抱怨。如果被重视并妥善处理，客户的情绪散去，投诉的问题也会大事化小，小事化了。此时，这个客户不再是投诉者，而转变为了你的一个忠实的客户，一个朋友。相反，如果你没有很好地处理，你就会失去这个客户对你的信任，而且，这一个客户，在未来的日子里，他会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个产品或服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，作为销售人员，你一定要正确看待并认真对待客户投诉。

　　1.你要站在客户的立场看待抱怨

　　很多销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，例如，交货期限比计划迟了一天，从销售员的立场来看，确实没有什么大不了的。不过，如果你站在客户的立场上呢？交货推迟可能会把一个周密安排的计划都打乱，这就是一件大事了。假如销售员事先不了解情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”、“问题不会如此严重吧”的话，客户一定会更加愤怒，当场与销售员争执起来，这样，就会永远丢掉这个客户。只有多为客户着想，耐心听取客户的意见，积极采取有效措施予以妥善处理，才能赢得客户的宽容和谅解。

　　被誉为“经营之神”的松下幸之助曾结合自己的亲身经历讲过这样一件事。有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司的产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心的解释与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消、十分满意，他们还为松下公司推荐了其他用户。

　　可见，对待有抱怨的客户一定要予以重视，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，让客户满意，那么，你将受益无穷，因为他们中一定有人会给你作义务宣传员和义务销售员。

　　2.你要将客户的抱怨看做进步机会

　　很多销售员视客户投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言：“投诉的客户才是忠实客户。”因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且，如果你能以恰当的方式处理投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。

　　这是发生在某快餐厅的例子。这家店刚开张不久，顾客还不多，菜肴的味道也不错，但种类太少，致使顾客吃过一次后就不想再来。有一次，一位顾客在付账时，半开玩笑地对女店员说：“如果你们再不增加种类，就要输给其他店了。”女店员立即回答：“非常感谢，我们会参考你的建议的。”一个星期后，这家餐厅的招牌上写着“菜肴样式增加一倍”，提出建议的顾客一看，除了非常高兴自己的意见被采纳外，从而也对这家快餐厅产生倍赖感。

　　可见，提出投诉的客户其实给了我们一个弥补过失的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，而他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们的服务。因此，让我们不妨用感恩的心来对待客户的投诉，把挑剔的客户看做是我们最好的老师，把客户的抱怨当做是送给我们最好的礼物，感谢他们帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。

　　因此，我们不但不应该把投诉的客人拒之门外，反而应该思考如何更多的获得客户的投诉。例如，让客户很容易向你反映问题，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。一方面你可以自己主动地同客户交流沟通，比如要经常询问客户，最近所购买的产品是否符合需要、期望如何改进等等；另一方面你还可以建设自己的客户社区。如果你登陆各大门户网站的汽车频道，可以轻易发现那里有太多的品牌汽车论坛，其中的投诉和客户反馈实在是太丰富了。

　　总之，没有人可以做到十全十美，因此，也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起客户投诉，关键是如何对待投诉。重视客户投诉并以合理的方式去对待，一定让你受益匪浅。

　　安抚：先稳定客户的情绪，事半功倍

　　遭遇客户投诉是难以避免的事，即使是最优秀的销售人员都避免不了，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。而客户在抱怨、投诉时，难免会带有情绪或者比较冲动，如果不能很好的处理，将会发生更大不快。

　　应该还会有人记得在某宝马汽车4S店门口上演的一起“砸车秀”。车主朱先生在退车无果之后，举起砖头砸碎了一辆宝马轿车的前挡风玻璃。这看似突如其来的举动，其实早在一个多月前就理下了导火索。

　　那时，朱先生驾驶着这辆宝马，在高速公路上突然发现刹车踩不下去，好在当时前方没车，车辆凭惯性向前滑行了几公里后停了下来。最终宝马店将车拖回后检查发现，该车因制动模块损坏导致刹车失灵。

　　朱先生的公司陆续从这家店购买了5辆宝马汽车，相继出现转向模块故障、音响模块故障、水箱漏水等问题，而刹车失灵触碰到他了接受度的底线。其后一个月内，朱先生多次通过发函、打电话等方式要求退还5辆宝马车，宝马店的“客户关怀部”经理和公司副总也曾两次上门拜访，协商解决办法，但最终却因双方各不让步，导致出现砸车一幕。

　　这样的情况，你一定不希望发生在你和你的客户身上。那么，在接待抱怨的客户时，你就必须首先采取一些“缓兵之计”来在感情上接近客户，稳定对方的情绪，分散客户的注意力，尽量避免双方可能出现的冲突。不管问题出现在哪里，只有客户恢复了理智，才有可能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

　　心理学家根据人们的心理规律总结出这样一套经验，可以让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

　　1.热情接待

　　受敬使人气平，受礼使人气消。像接待朋友一样热情地接待抱怨的客户，让客户坐下，给他敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等，能够很好的安慰客户的情绪。例如，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。在场的客人连声道谢，再多等一会也不会生气了。

　　这其实也是有心理学依据的。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨。站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。因此，处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心自然下移，自然就不太容易发火。

　　此外，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶。”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力观察新场地，高亢的情绪能快速缓和。

　　2.认真聆听

　　许多销售人员不等客户说完，就急忙将其打断，迫不及待地进行解释。这是极其错误的行为，这反而会激怒客户。要知道，客户向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。

　　而让客户倾诉，就能消除其愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样。同时，在客户发泄情绪的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下他投诉的要点。

　　期间，你可以发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如，“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因吧？”等等。

　　3.认同对方

　　尽量认同对方的看法，并对客户提出意见表示感谢。我们可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户的抱怨。

　　其中一个可取的技巧是，赞同投诉者一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。”等等。那么，前来投诉的客户，脾气一定会越来越小的。