1930年美国经济大萧条，80%的旅馆纷纷停业或倒闭。希尔顿旅馆也没能逃过这次厄运，但希尔顿还是信念坚定地飞赴各地鼓励员工要充满激情，共渡难关，就算是借钱度过这段日子，也必须坚持“对顾客微笑”。在最困难的那段时期，他时常向员工呼吁：“绝不能将心中的愁云摆在脸上，不管遇到任何困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于客人！”
希尔顿的激情感染了每一位员工，他们一直以其永恒美好的微笑感动着每一位客人。没过多久，希尔顿旅馆便走出了低谷，进入经营的黄金期，增添了很多一流的设施。当希尔顿再次巡视时问自己的员工：“你们觉得还需要增添什么吗？”员工都回答不出来。“记住，还要有一流的微笑！”希尔顿笑着说。
可以说，是微笑给希尔顿集团带来了巨大的成功，令其发展成为在全球拥有70多家分店、资产高达几亿美元、目前全世界规模最大的旅馆连锁企业之一。
在商场上，用激情去爱和关怀客户，是促进企业发展的动力。一个员工具有责任感就能充满激情去工作，当自己觉得工作乏味、无趣时，有时不是因为工作本身出了问题，而是因为我们的激情不够高。如美国德克萨斯州一句古老的谚语：“湿火柴点不着火。”
当没有选择或现状无法改变时，还有一点可以改变，那就是用责任点燃我们心中的激情，从工作中发现乐趣和惊喜，在工作的热情中创造属于自己的奇迹！只有这样，你才能发现：当温度足够、激情绽放时，湿火柴也能点着火。
责任能够保证工作绩效
工作绩效是责任与能力的体现。有些人之所以工作没有产生高绩效，归根结底是对工作缺乏责任感。
著名管理学大师彼得·德鲁克说：“责任保证工作绩效。”一个高效率的团队必然是由一群充满责任感的成员组成的。对于员工来说，要提高工作的业绩，必须增强自身的责任感；对于企业来说，提高团队绩效的最好方法就是增强每个员工的责任感。
在我们公司的徐汇店有位设计师叫吴青，是一个80后的陕西人。2007年加入统帅，至今无一例投诉，她获得的表扬在全公司最多。有的设计师一旦合同签不下来，满口都是客户的问题，而且在工作中总是满腹牢骚，总说“累啦”、“这个客户很难搞的”、“报价高”、“客户刁难我们”之类的话。
但吴青从不这样，一个月做四五单合同对她而言是很正常的。有人会说，做得越多失误也越多。但她即使做单多，也从没什么投诉，反而得到的是客户的称赞。记得2009年8月，一个月她一个人就接了八单合同，按照常规的工作时间流程，全部完成是极其困难的。然而她不但完成了，而且完成得很出色。
在2009年大年初三，有个平时常住北京的客户打电话到徐汇店咨询，这位客户想在上海装修房子，因为工作原因，初七就要回北京。在春节假日期间，设计师都在休息，这令店长犯愁了，该找谁来服务这位客户呢？后来，店长拨通了身在外地休假的吴青的电话。她没有因为假期而推三阻四，接到电话后，在8小时内便赶到上海与客户见面。当客户把自己的装修设计意图向吴青表达一番后，问她能否在这么短的时间内完成方案设计。当时吴青没有正面回答，只是很平淡地说了一句话——“我会尽全力的”。在紧锣密鼓中，吴青按照客户的要求，冥思苦想，反复修改方案。最终在初六，把全套方案做好，如期交到了客户手中。顾客表示相当满意。客户临走前，打了个电话给吴青，问她：“在这么短的时间内，怎能完成别人完不成的工作？”吴青说：“因为你是我的客户，既然我答应接这个单子，我就要对您和我的工作负责。”
在吴青身上诠释出这样一种结论——责任是高绩效的保证。
下面我们再来看一下长虹集团是如何运用责任来提高工作绩效的：
在汶川特大地震发生后，长虹集团积极捐款、捐物，派遣志愿者、赶制抗震救灾物资等行为，处处体现着企业社会责任感……
地震发生当晚，约20名长虹民生物流公司的驾驶员，频频往返于北川—绵阳生命线，余震、山体滑坡、滚石、泥石流，没能阻挡这条流动的生命线。这条生命线运送了数万灾民、志愿者、解放军战士以及救灾物资、设备等，给无数人送去生的希望。危机随时可能降临，他们却一往无前，与死神一次次擦肩而过。
长虹集团的一名员工胡庆东驾驶大货车，载着10名志愿者再次向北川进发。行进途中，车头突然被飞石击中，方向盘被砸坏，货车失控。危急时刻，胡庆东果断地紧急制动，他的膝盖被碎玻璃划出一条4厘米长的血口，鲜血汩汩流出，而车上10多名志愿者安然无恙。还有一位长虹驾驶员，连续17个小时，马不停蹄，三进北川，又饿又困，当安全抵达九洲体育馆安置点时，这名司机连推开车门的力气都没有了。
“时间就是生命，责任就是使命”。大难当头，人民的生命正受到威胁。长虹员工们心中的责任感使他们变得不再畏惧困难，不再惧怕死亡。在长虹人看来，如果企业是一棵大树的话，社会就是这棵大树生长的土壤，没有社会各界的支持，就没有长虹的今天，因此，在社会需要帮助的时候，长虹有责任挺身而出，帮助受灾的人民群众。早一点赶到灾区，就可以多做一点事，灾民就可以少受一点损失与痛苦。
在这种强烈的使命感的驱使下，长虹的员工们在第一时间赶到了赈灾现场，为抗震救灾奉献出了自己的一份力量，受到了社会各界的广泛好评。
如果我们在工作的时候，也能够像长虹员工一样，把消费者的利益放在首位，那么我们一样可以在最短的时间内创造出最优秀的业绩，提供给市场完美的产品与服务。
如果一个团队里的成员缺乏责任感，就不会视团队的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到团队的利益而感到不安，更不会为团队着想。所有计划对他们来说都无关紧要，这样的计划自然得不到根本执行，更不会收到很好的效果。责任与业绩之间的关系应该成正比。所以，要提升工作业绩，首先要培养员工的责任感。
陈华一个普通大学生，学的是计算机专业。大三那年，在父亲朋友的帮助下进入一个大城市的一家科研机构实习。刚去的时候，他无所事事，领导随手扔给他一个文件，说：“三个月内完成就行了，到时给你个实习鉴定。”
三天里，他几乎住在单位，然后完成了它。
当天上午，领导吓了一跳，对他刮目相看了，又给了他几个任务，并且规定很少的时间，而他居然都提前完成了，对其中的细微之处还做得十分到位。
实习结束，领导没多说什么，但不久，这个企业就去学校将他聘了回来。
机构的上级部门很奇怪：“我这儿有好几个本科生以及研究生，你都不要，却要一个普通的大专生，不是开玩笑吧！”
“不开玩笑，一个真正的有用人才，在于他能够创造出自己的价值。他是一个值得被委以重任的人，因为他负责，他有高度的责任感，什么工作在他的手上都能很好地完成。”领导说。
与学历相比，责任是一种更加强大的工作能力。用责任保证完美结果，这便是陈华的成功经验。
明确责任、认真负责，提升业绩有时候就是这样简单。一名员工学历不高不要紧，没有背景也没关系，因为这些东西都跟能力、跟业绩没有直接的关联。在工作中，高学历、低能力，或者高能力、差业绩的人随处可见。相反，一个人要是有了责任心，那他便会产生强烈的使命感，想方设法将工作做到完美，工作绩效自然差不了。
负责任的精神让你出类拔萃
在我们统帅装饰公司，一名售后服务的普通员工，可以在短时间内成为部门主管。原因就在于他比别人更负责任。负责任的精神，让你出类拔萃。
2008年冬天的一个晚上，21点刚过，我们公司的售后服务员许春声手机突然响起，是公司客服打来急修电话——家住浦东张杨路2600弄张先生家中突然断电。许春声挂掉手机后，马上联系客户，确认地址、楼号和门牌，了解故障概况。在初步判断故障原因之后，他告诉客户不要着急，自己大约在1小时左右就能赶到。
他立即换上售后服务工作服，按照公司要求，像往常一样，带好备用配件、工具包、鞋套等，在21点55分按响了业主的门铃：“你好！我是统帅售后小许，你们等急了吧。”多么简单的一句话，体现出一名售后人员的素质。
进屋后，立即开始对现场故障进行检测。原来，业主在装修时为了节约成本，未更换当初房产开发商提供强电箱，因箱内部件老化，业主使用电水壶时造成短路，从而导致漏电保护器跳闸。他更换了带来的配件，仅用了15分钟，屋内便恢复用电正常。
故障修好了，但许春声的售后服务工作并没有结束，他告诉张先生一些家用电器的使用常识，且为了安全，建议强电箱内配置由业主购买，公司可免费帮助更换。由于时间过晚，张先生无法购得需要更换的配件，并约好次日早9点再次来更换。
一名普通的售后员工的行为，折射出统帅人的共同理念：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。
在表扬信中，客户这样写道：“……多好的一位青年、一名统帅员工。‘这是我们应该做的’，他的一句朴实的话语，代表了统帅装饰对客户的真诚与负责。我要向贵公司领导反映和表扬许师傅，这也是‘我们应该做的’！”
毋庸置疑，只有敬业和负责，才能让你在工作中出类拔萃。负责的精神既能提高你的业务能力，为未来的发展铺平道路，又能够把现在的工作做得更好，赢得老板的青睐，得到更好的提升。我们先来看一个故事：
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
责任是由许多小事构成的。无论多小的事，都能够比别人做得更好，这就是敬业的精神。
有人问英国哲人杜曼先生，成功的第一要素是什么，他回答说：“对你的工作负责。如果你具有负责任的精神，哪怕工作时间再长再累，你都不觉得是在工作，相反，像是在做游戏。”敬业是一种责任精神的体现。一个有敬业精神的人，无论从事什么职业都会出类拔萃。
几年前，美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各个领域中杰出人士做了问卷调查，结果让他十分惊讶——其中61名杰出人士承认，他们所从事的职业，并不是他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的。
这些杰出人士竟然在自己并非喜欢的领域里取得了那样辉煌的业绩，除了聪颖和勤奋之外，究竟靠的是什么呢？
带着这样的疑问，艾尔森博士又走访了多位商界英才。其中纽约证券公司的金领丽人苏珊的经历，为他寻找满意的答案提供了有益的启示。
苏珊出身于中国台北的一个音乐世家，她从小就受到了很好的音乐启蒙教育，非常喜欢音乐，期望自己的一生能够驰骋在音乐的广阔天地，但她阴差阳错地考进了大学的工商管理系。一向认真的她，尽管不喜欢这一专业，可还是学得格外刻苦，每学期各科成绩均是优异。毕业时被保送到美国麻省理工学院，攻读当时许多学生可望而不可及的MBA，后来，她又以优异的成绩拿到了经济管理专业的博士学位。
如今她已是美国证券业界风云人物，在被调查时依然心存遗憾地说：“老实说，至今为止，我仍不喜欢自己所从事的工作。如果能够让我重新选择，我会毫不犹豫地选择音乐。但我知道那只能是一个美好的‘假如’了，我只能把手头的工作做好……”
艾尔森博士直截了当地问她：“既然你不喜欢你的专业，为何你学得那么棒？既然不喜欢眼下的工作，为何你又做得那么优秀？”
苏珊的眼里闪着自信，十分明确地回答：“因为我在那个位置上，那里有我应尽的职责，我必须认真对待。不管喜欢不喜欢，那都是我自己必须面对的，都没有理由草草应付，都必须尽心尽力，尽职尽责，那不仅是对工作负责，也是对自己负责。有责任感可以创造奇迹。”
艾尔森在以后的走访中，许多的成功人士之所以能出类拔萃的反思，与苏珊的思考大致相同——因为种种原因，我们常常被安排到自己并不十分喜欢的领域，从事了并不十分理想的工作，一时又无法更改。这时，任何的抱怨、消极、懈怠，都是不足取的。唯有把那份工作当做一种不可推卸的责任担在肩头，全身心地投入其中，才是正确与明智的选择。正是这种“在其位，谋其政，尽其责，成其事”的高度责任感的驱使下，他们才赢得了令人瞩目的成功。
艾尔森博士的调查结论，使人想到了我国的著名词作家乔羽。最近，他在中央电视台艺术人生节目里坦言，自己年轻时最喜欢做的工作不是文学，也不是写歌词，而是研究哲学或经济学。他甚至开玩笑地说，自己很可能成为科学院的一名院士。不用多说，他在并非最喜欢和最理想的工作岗位上兢兢业业，为人民做出了家喻户晓、人人皆知的贡献。
“热爱是最好的教师”，“做自己想做的事”，这些话已经是句耳熟能详的名言。但是，“责任感可以创造奇迹”，却容易被人忽视。对许多杰出人士的调查结果说明，只要有高度的责任感，即使在自己并非最喜欢和最理想的工作岗位上，也可以出类拔萃。
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