第14章 注重细节，落实责任无小事(1)

　　责任不管大小，都要落实到位

　　中国有句名言：“大行不顾细谨，大礼不辞小让。”做大事不拘小节，这固然是一种处事态度，但这往往也是一种很危险的做法。在生活中，因不拘小节而贻误大事的例子不胜枚举。因此，无论是在工作还是在生活中，做事认真自信，，才能把事情做得尽善尽美。

　　年轻的洛克菲勒最初在石油公司工作时，既没有学历，又没有技术，被分配去检查石油罐盖有没有自动焊接好。这是整个公司最简单、枯燥的工序，同事戏称连3岁的孩子都能做。每天洛克菲勒看着焊接剂自动滴下，沿着罐盖转一圈，再看着焊接好的罐盖被传送带移走。半个月后，洛克菲勒忍无可忍，他找到主管申请改换其他工种，但被回绝了。无计可施的洛克菲勒只好重新回到焊接机旁，既然换不到更好的工作，那就把这个不好的工作做好再说。

　　洛克菲勒开始认真观察罐盖的焊接质量，并仔细研究焊接剂的滴速与滴量。他发现，当时每焊接好一个罐盖，焊接剂要滴落39滴，而经过周密计算，结果实际只要38滴焊接剂就可以将罐盖完全焊接好。经过反复测试、实验，最后洛克菲勒终于研制出“38滴型”焊接机。也就是说，用这种焊接机，每个罐盖比原先节约了一滴焊接剂。就是这一滴焊接剂，一年下来却为公司节约出5亿美元的开支。年轻的洛克菲勒就此迈出日后走向成功的第一步，直到成为世界石油大王。

　　岗位不分高低，责任不分大小，关键在于落实。企业有再好的决策，也要通过落实才能收到成效。

　　有这样一个故事：

　　东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变，制度没变，人没变，机器设备也没变。

　　日方就有一个要求：把先前制定的制度坚定不移地落实下去。结果怎么样？不到一年，企业就扭亏为盈。

　　日本人的绝招是什么？落实。

　　可见，只有战略，并不能让企业在激烈的竞争中脱颖而出，唯有落实战略中的每一个责任才能使企业创造出实际的价值。失去落实的能力，就失去了企业长久生存和成功的必要条件。没有落实力，就没有核心竞争力。

　　企业在发展过程中会有很多问题，但急需解决的问题仍然是落实力不强的问题。主要表现为：不能将好的思路落实于具体落实时间表上，导致好的思路和策略成为空谈；安排工作不到位，落实责任拖拖拉拉；落实过程敷衍了事。落实力低下是企业管理中最大的漏洞，再好的策略也只有成功落实后才能够显示出其价值。

　　成败关键在落实，一个极其微小的责任不落实都有可能导致企业巨大的损失。

　　广州一个家电制造有限责任公司曾发生过这样一起管理“事故”：3号车间有一台机器出了故障，经过技术科的工作人员检查，发现原来是一个配套的螺丝钉掉了，怎么找也找不到，于是只好去重新买。可是根据公司内部规定，必须先由技术工作人员填写采购申请，然后由上级审批，之后再经过采购部部长审批，才能由采购员去采购。

　　可是，问题又出现了：市内好几家五金商店都没有这种螺丝钉，采购员又跑了几家大商场，也没有买到。

　　几天很快就过去了，采购员还在寻找这种螺丝钉，可是工厂却因为机器不能运转而停产。这还得了，于是，公司的其他管理者不得不介入此事，认真打听事故的前因后果，并且想方设法地寻找修复的方法。

　　在这种“全民总动员”的情况下，技术科才拿出机器生产商的电话号码。于是，采购员就打电话问哪里有这种螺丝钉卖。对方却告诉他：你们那个城市就有我们的分公司，你去那里看看，肯定有。

　　半个小时后，那家分公司就派人上门送货来了。问题解决的时间就那么短，可是寻找哪里有螺丝钉，就用了一个星期，而这一个星期公司已经损失了上百万元。

　　很快，工厂又恢复了正常的生产运营。在当月的总结大会上，采购科长将这件事情又重新提了出来，他说：“从这次事故中，我们很容易就能看出，公司某些工作人员的责任心不强。从技术科提交采购申请，再经过各级审批，到最后采购员采购，这一切都没有错误，都符合公司要求，可是结果却造成这么重大的损失。问题在哪里？竟然是因为技术科的工作人员没有写上机器生产商的联系方式，而其他各部门竟然也没有人问问。”

　　有些事实是有目共睹的，凡是发展快且发展好的世界级企业，都是具有强大落实力的企业。在责任面前我们每个人都应该认识到，责任不分大小，关键在于落实。公司和单位的决策你不落实，就是对组织的不负责任；不把自己的工作做好，不认真落实责任，就是对自己前途的不负责任。

　　因此，我们每个人无论面对的责任是大是小，无论做什么工作、在什么岗位上，都应该认真落实自己的责任。

　　落实中小疏忽，客户心中的大问题

　　落实责任无小事，每个人所做的工作都是由一件件小事构成的。世间最睿智的国王所罗门说过：万事皆因小事起。在工作中，不能因为是小事就敷衍应付，轻视责任。可能你在工作落实中的一个疏忽，到了客户那里就会变成大问题和大麻烦，轻则会令企业形象受损，重则会给企业带来灭顶之灾。

　　浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经过自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁中。

　　这起事件引起不少业内人士的关注：一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量已经细微到极致了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术，落后于国际市场对食品质量的要求，根本测不出这么细微的有害物。然而，无论人们如何评判这次事件，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：错误，只要是错误，无论如何细小，都可能造成重大的损失。

　　一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1％的不合格，到用户手中就是100％的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误，就会造成产品和服务上的缺陷，每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位，给企业带来难以估量的损失。

　　可口可乐是全球饮料行业的第一品牌，然而即便是这样一个实力雄厚的大企业，也会因为一个小小的包装污染问题而弄得几乎“倾家荡产”，多年来积累起来的口碑差一点毁于一旦。

　　1999年6月9日，当发生可乐中毒事件的时候，可口可乐公司才后悔莫及。因为如果能在客户投诉可乐问题的几个小时内及时撤换那一批问题产品，那么这将只是一个微不足道的包装污染问题，就像超市里每天发生的事情一样，没什么大不了的。

　　可惜的是，公司用了整整10天才做出反应。公众被激怒了。不再购买可口可乐产品，而且，比利时和法国政府还发布禁令，要求可口可乐公司收回所有产品。公司陷入了建立113年以来最大的危机——公司股票下跌了6％，并被迫回收了14亿瓶可乐产品，价值6000万美元。这还仅仅是开始……10天的危机，可口可乐公司总损失达130亿美元，全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职。的确，真难以相信，由于反应迟钝，可口可乐公司差一点儿让公司最有价值的资产——可乐品牌毁于一旦。

　　可口可乐公司不得不用巨大损失换取了一个深刻教训：责任无小事，工作无小错。工作中的小疏忽，到了客户那里就会成为大问题。现在企业经营已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

　　由此可见，客户无小事。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视，而任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。一位企业经营者说过：“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你的要求标准，你才可能被市场认可。”

　　顾客就是上帝，任何产品和服务只有得到顾客的认可才有可能在市场上站稳脚跟。在企业都在高喊各种动听服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务项目标准时，只有落实到位、做得更好，才是制胜的关键。只有这样才能不断吸引新顾客，稳固老顾客。

　　因此，对于企业中的每一个人来说，让顾客满意就是其责任。帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务，是每一位员工应尽的职责，也是公司不断取得进步的平台。只有把顾客的事情当成自己的事情，用做大事的态度和心态去认真负责地落实好工作中的每一件小事，尽可能避免小疏忽，仔细把每一项责任都落实到位了，才能取得顾客的信任，做出更多的成绩。

　　责任面前，“差不多”就是“差很多”

　　在落实责任的时候很多人觉得差不多就行了，殊不知“差不多”就是“差很多”，马马虎虎、不负责任的结果就是漏洞百出。