第47章 不图虚名，讥讽随之消失——好心态才有好人缘（3）

　　不过，大家一定要认识清楚，所谓“和谐的能力”，不是和稀泥，不是当“老好人”，也不是趋炎附势。而是能分辨是非黑白，该近的近，该远的远；该应付的应付，该以诚相见的，就要以诚相见。如果你油嘴滑舌，亲疏不分，表面上看起来你很吃得开，但日久天长，让别人认清你的真面目时，你这种“和谐的能力”，就会像被嚼过的口香糖，终会被人吐掉的。

　　一般而言，说一个人坦率真诚，并不是指他任何事只知道照着人家所说或所教导的去做，而是自己认为正确的，堂堂正正地表达自己的主张并加以实行，或者一旦发现自己做错事，就马上表露出改过的诚意。

　　一个员工不仅要自重，同时对同事也必须尊重，如果要达到“自重、重人”的境界，除了虚心听取人家的意见和建议之外，还必须要有雅量来接纳别人之所言，能够做到这样的程度，才算符合坦率的第一要件。

　　不要自扫门前雪，若同事需要你的帮忙，不应吝啬，要尽力而为，即使不会立刻获得回报，但你的投资是不会白费的，起码他会认为你是大好人。

　　如果你做错了事，且影响到别人，就尽快道歉。勇于认错的人并不多，这样做自然给对方留下深刻印象。还有，处处设身处地去感觉他人的心态，再给予支持，没有人会不喜欢你的。

　　上司必然欣赏勤奋的员工，不过要选一个主管，他们要考虑的就不只这一个因素，还有他是否令其他同事信服，魄力是否足够，是否能知人善任等。如果你经常超时工作，或许令其他同事不满。因为你处处表现，无形中好像在贬低其他人，何况上司可能认为超时工作有两个理由：勤奋或能力不足。所以，你最失败的一点是，平时没有跟同事好好拉关系。如果你能每个星期均抽时间与同事下班后去喝茶，大家多沟通，或者即使要多工作，索性带回家去做，这样，就能大大减少别人对你的敌意。

　　和同事遇到矛盾时，我们应该巧妙地处理，力争把它化解：首先不要让差距扩大，要立刻着手处理。要直接与对方打交道，别另外拉进第三者，让更多人承担你的沮丧。另外，除非帮人调解是你的工作职责，而且双方都希望你出面帮助协商，否则不要成为别人矛盾的调解人。不要责备对方而把事情人格化。如果矛盾源于对方的行为，记住要对事不对人。预先准备好至少一种对双方都有利的备用方案，并从其他参与各处取得可行的方案，控制全局。尽量显示幽默感，并强调双方差异中的积极因素，从而缓和紧张气氛，并支持他人尝试改变的意图。在计划时留下足够的时间作阶段性回顾，以便在出现新问题时有可能及时解决。

　　擅长协调沟通

　　一位年长的阅历丰富的员工曾这样告诫年轻员工：“年轻人固然要有远大的理想，但实现理想却需要各种手段、各种方法，其中最重要的一种，就是要赢得足够的支持力量。”

　　很多时候，对于一些事情大家会选择逃避，但是往往最后形势又逼迫你必须去做。在这种情况下不如选择主动出击，既然不友好合作得到的结果适得其反，那就选择友好合作，但是这方面与个人的心理素质息息相关。

　　友好合作强调的是一种健康的、良性的、善于思考的心理状态，在这种心理状态的支配下，个人的能力才能不断获得提升。而这种心理状态的实现是需要个人积极去修炼的。

　　以简单的打电话为例，某公司的一个部门经理打电话给一家厂商，连打三次都没人接电话，于是这位经理就开始痛骂对方。这种情况一方面说明了这位经理思维上存在问题，另一方面说明了他的心态也不是很健康。类似打电话没人接这种事可谓很常见，因为不论是在公司内部还是在其他公司，没有人是专门用来伺候另一些人的电话的，就算有什么怠慢那也实属难免。所以，遇到这种事要本着友好合作的精神，多替别人想想，把精力更多地放在解决问题上。

　　友好合作的另一个重点就是重视战略上的胜利。一位管理学家讲述他童年时代的这样一段经历：

　　我小的时候，正是知青下乡的年代。我家就在农村。有一天，有一个下乡知青到我家去借一斤半米。其实，在到我家之前，他去找过生产队长，但是遭到了生产队长的拒绝。之后他就来我家了。我父亲很爽快地借给他了。

　　后来父亲和我聊天的时候告诉我：“别人找你借米，总共也就是一斤半米，你不借，你的人品往哪儿放，你的自身价值难道就值一斤半米吗？我借了，就算他不还，我下次不借给他就是了，一斤半米，难道我亏不起吗？”

　　以上案例告诉我们，对于部门的管理人士来说，部门与部门之间的摩擦，即使是吃了一点亏，但是也应该能亏得起，亏得起就意味着敢承担。只有先有了这种小担当，才能为友好合作打下基础。这里讲求的正是战略上的胜利，而不是在战术上的小得小失，只有拥有这样的心理素质，这样开阔的思路，才有可能获得成功。把顾客当成衣食父母对工商界而言，不管从事什么行业，顾客都是衣食父母，所以，身为公司的员工，在脑中非有顾客意识不可。美国的众多企业在员工的工作培训中都不厌其烦地重申，员工要以顾客为主，而不是以公司为主。每个员工都要知道，公司的利益是直接与顾客联系在一起的，没有顾客就不存在公司的利益，只有让顾客满意，公司才会满意。

　　在实际的商业活动中，可以很清晰地看出来，欣欣向荣的公司，大多会为顾客考虑得很周到。反之，不以顾客为出发点的公司，通常难有出色的业绩。如果一个员工内心没有顾客的存在，茫茫然地去办事，或者只知一味地照自己的意思去做事，就很容易走向失败。

　　在有关机构所做的“为什么会丧失顾客”的调查显示，对公司不满的顾客当中，只有20％是对产品的货色、价格不满，却有80％的顾客是不满员工动作太慢、商品知识欠缺，或对顾客太冷漠等。

　　因此，不管是工商企业，甚至行政机构、医院，如果不将顾客放在眼里，是无法运作的。

　　试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务呢？又怎么能树立企业良好的形象呢？企业里一个人缺乏对顾客的责任感，那么它所影响的不只是他自己，还有整个企业。这就是为什么很多企业要把责任融入到员工的日常生活中的原因，当员工没有看到责任意识对于他自己乃至整个企业的重要性，那么他就已经丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业的形象蒙受损失。

　　一个合格的员工，一定要具备顾客至上的意识才行。无论是直接与顾客接触的员工还是间接与顾客接触的员工，只有心存顾客意识，才能把产品做得更好，为顾客服务得更好。

　　一般工商界，因为营业部门的员工需要和顾客直接接触，所以，大多努力去学习如何为顾客服务以及应对的方法；可是，制造部门、事务部门因不需与顾客直接接触，而减弱了顾客至上的意识，这是不对的，最好这些部门的员工也应该时时存有这个意识。基于此，所有员工对于顾客打来的查询电话、交运顾客的货品以及货款的收回等，都应该尽可能满足顾客的要求。

　　作为员工，你应牢记：你的任务是帮老板争取生意，扩大业务，所有的来往客户，凡是对公司的整体利益有帮助的，都是好顾客，你大可不必计较对方的面目是否可憎、对方的言谈是否粗俗，因为你不是选拔好人好事代表的评审员，也不是社会教育工作者，你只是一个创造利润的从业员，只要能促成交易，你的任务就算完成了。充其量你只能在背后评头论足，切不可当面给客人以眼色看。你更不应该对自己看得惯的笑脸相迎，面对自己不喜欢的人就冷若冰霜。无论何时何地，让客人一见到就产生“和蔼可亲”的印象，那才表明你的修养到家了。

　　为了达成这一要求，遇到那些爱挑剔的客人，你要忍耐；遇到那些蛮横不讲理的客人，你也要忍耐。相信你听说过一句生意场上的名言：“没有不对的顾客。”这句话就是勉励当员工的人，要尊重顾客的意见，不能跟顾客怄气，不管你有多大的理，只要跟客人吵起来，你就变成没有理了。

　　因此，在工商界当员工，第一件事就是忍气，而且你要知道，有些事是根本没有道理可讲的，你千万不可以据理力争，否则，就会伤了生意人的“和气”。成熟的人懂得宽容能够了解一切事物，便能宽恕一切事物。如果要做一个文明的人，非首先了解世间的事物不可。我们现在以心理学的眼光来分析不能容忍的特性，心理学告诉我们：每一种特性，都有它的原因和目的。

　　卡特从英国旅行到了法国，在法国一个乡村的小客栈里开了房间。店主领他来到最清洁的一间房里，然后很抱歉地告诉卡特说，这房里没有自来水和浴室的设备。因此，卡特便骂法国人是退化的、不讲卫生的野蛮民族。接着他便得意地向那主人夸口道：在他本国，无论大小旅馆，每一间房都有冷热自来水和浴室的设备，又说这并非奢侈，乃是必需品。然而，卡特的话，并不是全对的，这且不必说，那个老实的客栈主人，本想讨好客人，结果却适得其反，感觉一定很痛心。可是，卡特所得的优胜，实在也不过是虚伪的说谎罢了。

　　凡事不能容忍的原因主要有四点：愚昧，低劣的感情，缺乏同情心，牺牲他人而取得一种虚伪的主观的优胜。

　　所以越是愚昧的人，越不能忍耐。落后民族，不了解现代的机器，便不能容忍它，当它是魔术，降低它的价值。有知识的人旅行到异国，目的是开阔眼界，增加同情，他不但会仔细观察该地的风俗以及该地人的生活方式，而且还十分同情和了解人类的各种品性。至于愚昧的人，无论他旅行到什么地方，他的思想和见解，永远还是在他自己的壳里，在新的环境里，他学不到什么，见不到什么。他只会拿他自己的旧壳去比那些新环境，若有不同，他便认为不对。

　　一个优秀的人对于新的环境，新的事物，要努力研究，以求达到能够了解的目的。倘是好的、对的，他便应该吸取、学习。这是最正当、最科学的方法，也正是容忍的方法。不能容忍的人，因为他是愚昧的，只晓得向来如此，现在也应该如此，所以他拼命反抗和破坏一切新的环境、新的事物、新的思想和新的人物。

　　平凡人要想得到生活的真正愉快和优胜，只有努力提高他的见识，努力求知。因为他所知道的越多，对他在生活上的帮助也将越多。同时，他对事情的了解越多，对于人类社会也就越有用，也就越有可能取得优胜。

　　生活中的不快，你无须愤愤，人生中的困境，你只需坦然。有了这种成熟的品质才会造就成功的人生。