第10章 适应期(1)

　　几年来做自由职业的时候，我和几个编辑打交道，只要通过电子邮件这种看不出对方情绪的工具我就能和他们一起工作。现在我的一举一动，我的面部表情，我的发型妆容，我喷的香水、戴的饰品，我的穿着打扮，哪怕是面对最愚蠢的问题或是最粗鲁的言语的时候，我回应的速度和语气，所有这一切都一目了然、清清楚楚，被无数的摄像头记录在案，写工作评语的时候这些都是挥之不去的证据。

　　我干这份新工作不仅仅是为了工资。相反，面对顾客、经理、工友以及自己的时候，这份工作需要一种全新的思考方式，对此我并不太熟悉。做了几十年的新闻记者，有人愿意出高价雇用我，珍视我脑力劳动的成果，因为我敢于挑战权威、质疑权威，但是现在我的新角色是顺从，是服务，是服从。我选择在新闻界工作，而且在这一行做得不错，是因为我工作的一部分就是对那些有权有势、目中无人的社会名流评头论足。

　　现在我却要对这群人毕恭毕敬。

　　我从来不会对什么人卑躬屈膝。我憎恨大部分权威官僚，非常不情愿服从他们。这份新工作并不需要作大量复杂的决定，但是这样放任不管可以稍微轻松些。在这里，经理要对我们的成败负责，相应地对我们的表现进行打分。在新闻界，如果你是个不错的记者，或是个有点儿雄心的记者，每天早晨醒来，你都会担心自己是不是做错了什么，会不会因为某篇报道被不少行事果敢的竞争对手打一顿。无论是报社里的同事还是报社外的同人，如果你对他们苛刻的话，他们就会以牙还牙。一旦你失败了，你的失败就会家喻户晓，你将成为孤家寡人。

　　在零售业，在这个大型跨国集团的最底层工作更像是一场团队协作。我们每个人都为工作注入了各自独特的技能和个性，但是对于某些失败——比如店内惨淡的销售额——不会也不可能只算在一个人头上。我不是服装设计师，也不是为海报拍摄照片的人。我的工友只是在那里卖东西的人：我们没有选择地毯的颜色，我们也没有策划公司的广告传单。我们当中谁都不可以决定我们是只存货红色男童滑雪夹克，还是那些丑陋的粉红色围巾。在零售业这台大型机器中，我们只是一群不停运转的小小零件而已。

　　那么服务他人是什么感觉呢？许多记者都享受一定程度的自由，他们甚至会因为拥有某种特权而遭人嫉妒或赢得名声，从总统到名人，记者在职业生涯中可以接触这些人。我们不把自己看成工人阶级。

　　基于一些原因，我不介意为他人提供服务。我现在已经老了，如果我在十几二十岁的时候就这么做了，我现在可能会变得更聪明些。那时，我还在自己选定的职业里焦急地往上爬。现在我非常感激自己可以从那份孤独和冲动中逃离片刻，来磨砺我的营销技巧。我已经在自己选定的领域取得了足够多的成功，我想暂时做一份地位低下的兼职工作不会对定义我这个人产生什么决定性影响。我和男朋友在一起已经10年了，我有朋友圈子，我身体健康，我还有退休养老储蓄。我的余生非常美好。

　　就卖一段时间的T 恤衫真的会伤到我吗？

　　和许多人一样，我并不是很喜欢“服务”这个词，所以我要重新修订“服务”的概念。美国人以生活在一个平等社会而自豪，这个社会建立在社会流动性的基础上，并不像某些国家那样，社会中服务阶层是固定的。我还没有疯狂到想给什么人做仆人或是对某个人完全屈从的地步，但是我确实喜欢帮助别人。我经常会停下脚步，帮助那些在曼哈顿迷路的游客。我为别人开门，在公交或地铁上，我会把座位让给需要帮助的人。我为许多其他作家提供辅导，也非常高兴看到他们成功。能够让别人一天变得舒畅，尤其是只要花上几分钟就可以做到这一点的时候，我觉得高兴而满足。生活已经足够复杂了，让别人立刻高兴起来，这一简单的想法真的很有吸引力。

　　我非常乐意帮助他人。

　　新工作之下，我的工作习惯和性格的方方面面在最大程度上接受着最严酷的考验。并非是通过电话谈工作，和那些我素未谋面或永远也不会见到的人讨论信息源，在零售业的工作要求几个小时面对面的接触，不管我那天的情绪如何、体力怎样。这不仅仅是和大众打交道，这是在大众中工作，从你进入专卖店的那一刻起，直到轮到你休息，直到下班为止。

　　几年来做自由职业的时候，我和几个编辑打交道，只要通过电子邮件这种看不出对方情绪的工具我就能和他们一起工作。现在我的一举一动，我的面部表情，我的发型妆容，我喷的香水、戴的饰品，我的穿着打扮，哪怕是面对最愚蠢的问题或是最粗鲁的言语的时候，我回应的速度和语气，所有这一切都一目了然、清清楚楚，被无数的摄像头记录在案，写工作评语的时候这些都是挥之不去的证据。

　　面试的时候，我十分肯定地告诉乔，我喜欢和不同年龄、不同背景的人打交道。事实确实是这样。这是在新闻界生存的基本技巧，要想在新闻界做到游刃有余、乐在其中，就更少不了这项技巧。从高傲的政客到害羞的大学生，从英语不流利的新移民到首席执行官，你会见到或采访各式各样的人。我就是靠这种混合群体生存的。就像以前《每日新闻》的一位同事说的那样：“我喜欢一天到晚被陌生人包围着。”

　　显然乔决定在我身上赌一把——像我这样一个人，既没有做零售的经验，年龄又大，显然不适合这份工作，换作别人来招聘，可能我早就被淘汰了，甚至都不会获得面试资格。他们已经预料到，要么我很快就会撂挑子，要么我的体力不适合太长的工作时间，要么我看不起那些比自己小那么多的年轻同事，要么那些年轻同事和我合不来。但是在现实中，这些都没有发生。

　　我之前曾申请了一份圣诞节兼职工作，工作地点位于同一家购物中心内的诺德斯特龙（Nordstrom），这是一家高端百货店，以提供优秀的客户服务自居。他们甚至不给我面试的机会，只让我坐在电脑前——现在许多零售商为了省时省力都这么做——回答一长串问题，就是为了看看我能否成为一个卓越的女销售员。显而易见，我再也没收到他们的消息。

　　在乐斯菲斯工作的几周里，我成为店里的兼职销售冠军，在全美30家专卖店中，我们店的销售业绩始终是前五名，甚至是前三名。有些时候，我工作7个小时卖出的东西比有些同事工作一周40个小时卖出的东西还要多。这不算什么，因为每天的销售目标是1000美元，有时还会更高，对于我来说，我会达到这个目标的两三倍。

　　乔说他是因为三个原因雇用了我。

　　用行话来说，我属于“终端消费者”，我不仅仅可以记忆公司户外产品的诸多特性和优势，我还使用过这些产品。我推崇防水面料的特性，因为它适合在新西兰滑雪（我曾经去过那里）；我推荐可折叠式背包，因为它适合坐着火车穿越欧洲大陆旅行（我曾那样旅行过）；我甚至可以对那些想要去东非（我也去过那里）的人就天气和需要打什么疫苗提出建议。我是一个活跃的运动员——滑雪、溜冰、航海、划独木舟、徒步旅行、宿营和竞走——当谈论起一种产品胜于另外一种产品的优势时，我见识广博，说话具有权威性。

　　之后他还告诉我，在我们面试的时候他很快就看出来，我是那种真正喜欢与人攀谈的人。我们初次见面时，我赞赏他待人热忱。多亏他的坦率和真诚，我立刻就喜欢上了他，想要和他一起工作。我根本没想到这样一个人会是我的经理，相反之前我担心会是某个机器人式的公司利益捍卫者做我们的经理，穿着白色的衬衫，打着条纹领带。第一次见面的时候我就喜欢上了乔并且尊敬他，如果像他这种人愿意在乐斯菲斯工作，那么试着在零售业工作，哪怕是做最低级的工作似乎也值得一试。

　　之前我面试新闻工作的时候遇到了一些凶悍的编辑，如果乔也是这种人的话，可能我早就把面试搞砸了，就像我之前那样。当别人咄咄逼人的时候，我的反应总是很糟糕，很遗憾，这大概是职业特点所致。我要么变得心生戒备，要么干脆不说话，无论我是多么想要这份工作，最后的结果就是我自己陷入被动和弱势地位。投资组合出版社（Portfolio）旗下一本新近热门的商业杂志的编辑告诉我，如果再碰上我不请自来向杂志社投稿，他会将我的文件夹扔到垃圾箱里。这位编辑并不感谢我的引荐，其实正是由于我的引荐，他才得到了一份很棒的工作。受辱于人究竟该怎么办呢？我无法快速机智地反驳。

　　但是我知道，乔很快就看出不管我个人是多么感性，我拥有可以应用于零售业的技巧。从英国女王到监狱重犯，我见过或采访过无数人，这意味着我在很多场合都可以游刃有余，可以快速使所有人放松下来。

　　他还坦率地承认——他自始至终坦率的处事方式是我喜欢这个人并愿意为他工作的原因之一——他们非常需要员工。我对这一点没什么意见。像我一样在小镇上生活了20年，在社会中上层家庭中长大的他不会找到自己真正想要的员工：如饥似渴、身怀绝技、兴致高昂的登山者或背包客，坚韧不拔的冒险家，还有社交手段出色、出身中上层家庭的孩子，因为这些人可以轻而易举地和那些有钱顾客打交道。可是当地的孩子都在忙着参加大学入学考试，忙着修改自己的简历，只有这样才能够进入常春藤盟校。如果他们去爬山，他们会去阿尔卑斯山或乞力马扎罗山，而不是当地哈得孙河上游的格斯山，这样在他们大学的论文里才会有一些刺激的东西可以炫耀。他们中大部分人不做兼职，因为他们不缺钱。他们和他们的父母当然不希望售货员这种低级的工作出现在他们的简历上。华尔街或麦迪逊大道上一份光鲜的实习经历还差不多，哪怕是没有工钱的实习。

　　专卖店聘用员工的时候，乔面对的还是2007年夏天的场景，那时衰退期远远没有到来，尽管一片黑云已经在天边浮现。一年之后大衰退真的来了，到2009年12月的时候，人们迫不及待地供他随意挑选——那时候，全美范围内任何职位空缺都有6个人应聘。

　　但是2007年时还不是这样。

　　所以乔收到的申请以及他雇用的人基本上都是黑人和二三十岁的拉美人，这些人在技能、教育、智力以及工作经历方面各有各的差异。在我两年零三个月的工作时间里，我是店里面唯一做得久的白人女员工；除我之外只有一个白人女员工，她是个大学生，只在店里做了几个月的兼职后，我就再也没看到过她。工友们的年龄大部分在18 到34岁之间，45岁的乔是年龄第二大的了。许多人都是大学毕业，有些还在读书，有些拥有专科文凭，有几个是本科文凭。有4个人已经有了孩子，其中两个人家里有4个孩子。

　　我有个工友叫塔美莎，她已经在零售业全职工作10年了，她惜字如金，基本上在顾客面前就是个哑巴，不过她确实很聪明，学东西很快，做事一丝不苟。其他的女工友总是叽叽喳喳说个不停，这些人生性懒惰，喜欢卖弄风骚，她们不愿意做清理，懒于叠衣服，也不想给衣服装传感器，不过她们在卖东西的时候就没那么老练了。还有一位同事叫卡萝尔，我们第一次接触就不是很愉快，那之后我们的关系也没有好起来。我们第一次见面的时候，我开了个玩笑，工友们都知道我不是认真的，但是她放在了心上，从那时起就开始记仇。哪怕是和别人接触的时候，卡萝尔也是个不好打交道的人，对小事斤斤计较。但是她能卖出去很多商品，她一定是对顾客施了什么魔法吧。

　　我是在后来才发现的，谣传我们店里工作的某些工友以前是重罪犯。我听后很震惊，尽管我当时可能不该表现出那样。以前做记者的时候，尤其是在大单位，在办公楼里工作的任何一个人当然都不可能有犯罪记录。当然，《纽约时报》那个声音粗哑的媒体专栏作家戴维·卡尔曾经在他的畅销回忆录中写到他吸毒犯罪的经历。但他只是100万个人中的唯一特例，他运气够好，而且才华横溢，才能够逃离那段过去，还拿到一份高薪工作，之后甚至可以安然无恙地从这段经历中攫取素材。

　　我不知道和那些曾经犯过法的同事一起工作是什么感觉。起初，我真的吓坏了。我甚至不知道如何区分重罪犯和轻罪犯。这些工友们是贼吗？他们是暴力分子吗？他们袭击过别人？偷过车？贩卖过毒品？你没办法在和别人闲聊的时候问这些，哪怕是在私下谈话中也不能。我从来没问过，我也从来不知道真相到底是什么样子。

　　我很难想象：这份工作真的对技能有那么多的要求吗？做好这份工作需要太多的技能，而且这些技能通常相互矛盾：要有超常的耐性，要有坚忍不拔的韧性，要对数不尽的谩骂诋毁、粗鲁举止不当回事，要善于掌控情绪，要顺利地同形形色色的顾客接触，要有幽默感，要机智老练学会运用手腕，要处之泰然临危不乱，要记住许许多多的产品数据，要任劳任怨遵守公司死板的规章制度，要在缺乏直接管辖的情况下自觉地工作，要始终斗志高昂充满激情，要专注地倾听，要做一个机敏（但是又谨慎）的观察者，还要有销售能力。

　　那么，我的新同事都有谁呢？

　　除了经理乔和他的助理安杰拉外，新人只有3名全职员工。我们中的大部分人每周工作3次，通常上班时间都是固定的，因此我们可以在上班时间之外妥善安排其他计划。我是唯一的白人，也是年龄最大的一位，唯一一个门外汉。大部分人以前都做过零售。

　　很少有人特别外向，这不禁让我奇怪他们的销售能力如何。记者通常能和任何人搭上话，但是对于有些工友，我基本上找不到切入点，因为我们之间的共同点太少了。有几个人看起来相当不成熟，但是他们都已经是20多岁的人了。对这些人，我还能有什么指望呢？

　　有一个叫贾内尔的大学生，每隔一段时间就会发出爆笑声。她长得高高瘦瘦，穿着一件黑色的贴身丝绒运动裤，凸显身体曲线。另外一个大学生叫珊妮可，她工作的大部分时间都在傻笑、唱歌和跳舞。

　　33岁的乔治长得挺瘦却肌肉健硕，肩膀宽大，有着一双会笑的黑色眼睛。无论是打情骂俏还是戏弄调侃，他很容易就笑了，是少有的几个可以经常让严肃的塔美莎挤出一丝微笑的人。在这之前，他在码头工作，显然他很满足，能够从那个既辛苦又没什么社交的体力活儿中解脱出来。乔治和住在不同州的两个女人结过婚，已经有了两个女儿，但他还没消停下来；有一次在店里，一会儿工夫我就接到两个不同女人打过来找他的电话。