第24章 忽视和不敬(1)

　　从我开始上班到辞职的那一天，我从来没感受到什么强烈的主人翁意识，我没觉得自己实际上是某个更大范畴或是更值得期待的使命中的重要一部分。我们微薄的薪水清楚地表明，自己是那种可以随时被抛弃的人。

　　一天晚上我失控了。完全控制不住，一发不可收拾。所有衣服都放在主储藏室里，有些摆在架子上，有些放在盒子里。我需要找的那件夹克正好挂在我的头顶上。那时是下午7点，仓储员已经下班了。他们上班的时候，这些年轻的小伙子很乐意像个钢铁工人一样轻便快速地爬上爬下找东西。

　　现在我们得自己爬上去翻箱倒柜，然后把找到的东西扔下去或是拿下来。

　　我找到了店里面两根钩衣竿中的一根，拉长钩子顶端去够夹克，不过还是没够到。夹克紧紧地缠在一起，你都没办法分开它们，架子上既没记号又没标签，我不知道这些夹克的尺码，也不知道自己需要的那个尺码是不是在。唯一可行的办法就是爬上去，翻箱倒柜地找一通。

　　储藏室是店里面少有的几处没有安装摄像头的地方。一年前我的右肩膀做了手术，之后进行了几个月的理疗，这时依然疼得厉害。储藏室里这些衣服的摆放方式让人火大，任何像我这种身高（5.5英尺）的人只有不停地伸着胳臂才能够得着衣服，累得我筋疲力尽。

　　为什么公司会让我们的工作变得这么费劲？

　　难道是因为所有的经理都是男性，他们高高大大、身材强壮？为什么商店的设计者没有考虑到身材矮小的员工的难处？还是因为那些制定货架图模板的公司头头们，他们为了确保最大销售额而安排了卖场上的一切？难道管事的人当中就没人注意到这些、没人关心这些吗？

　　我受够了这一切。从来没有人告诉我们，为什么这里会乱成一团，为什么货物要这么摆放，为什么始终无视我们想要舒舒坦坦、快速高效工作的需求。我的心中燃起一股无名火，公司那种自以为是的态度刺痛了我，他们想当然地以为我们要么忍着，要么辞职，反正很快就会有下一个懒人来顶替这个位子。盛怒之下，我拿起竿子砸向一个金属架，这是我唯一能够想到的发泄沮丧情绪的方式。我觉得自己简直疯了，在重重障碍面前还傻乎乎的力求把工作干好。

　　我觉得只有自己一个人在那里费尽心力把工作做到最好。

　　如果我的工友同样沮丧的话，他们要么辞职，要么什么也不说。经理们显然并不在乎，就算在乎，他们也不会表现出来，而且也没有能力改变什么。地区经理菲尔每隔几周就会来到专卖店，他飘然而入飘然而出，决意要从乔身上和我们的工作中挑刺儿，却从来没问过自己可以做点儿什么来帮助大家更好地工作。

　　我从来不知道一根竿子值多少钱。我根本不在乎。当！当！当！不堪一击的金属架子终于断了，中间耷拉着，像是一截湿稻草。

　　自己的蛮行让我震惊，我庆幸没有人看到，同时我也为自己大发脾气而深深自责，我把自己情绪失控的证据远远藏在几个盒子后面。

　　我质问彼得——我们那个暴躁的销售主管，我曾和他在假日季吵了一架——为什么店内储藏室是如此拥挤不堪、杂乱无章、设计失当。显然，他私下里比普通员工知道更多的消息，但他什么也没说。

　　通往储藏室顶层货架的梯子大约6英尺高，梯子非常沉，我不可能拖着那么沉的梯子穿过20英尺长的储藏室，打开梯子，爬上去，拿到商品，再爬下来，再拖回去，重新用橡皮筋把它固定在金属架子上（那个金属架子还挡住了后面的去路），最后将想要找的商品拿到卖场上。在这里工作的两年多时间里，我从来没看到谁用过这个折叠梯。

　　相反，和许多工友一样，我们都迫不及待想要赶紧把东西拿给不耐烦的顾客，我会拉出折叠金属椅——座椅非常滑，只能将我抬高17 英寸，同时座椅与地面的接触还不牢固——每次都是在这种高度上，我一边咒骂着，一边伸手去够我所能够到的所有东西。

　　因为如果我够不到这样东西，我就没办法把它卖出去。

　　“站在椅子上往上爬非常危险！”我火冒三丈地大声对彼得说，“那些混账梯子根本不行。肯定有一天会有人从哪个梯子上滑下来，这样肯定会伤着他们自己的。”

　　在很多方面，彼得一看就是那种死守规则、沉闷乏味的人。我指望着他能感同身受。

　　“公司提供保险。”他干巴巴地回应道。

　　我开始意识到，这种态度就是我们公司雇主的惯有态度，无论店长乔对我们是多么诚恳（他确实如此），这种态度始终不会改变。如果你不喜欢，你可以辞职不干，他们很容易就能找到人顶替你。员工的安全、员工的生产力、员工的舒适度……他们没兴趣。

　　2007年平安夜我弄坏了拆卸器后，过了好个月才更换了新的，从中也可以看出公司一贯轻视的态度。一个拆卸器的价格是92美元，中间收银台没有拆卸器，也就是说无论谁在中间柜台收银，都要伸着胳膊去够4英尺以外其他两个收银台边的拆卸器来使用。既然设备都放在固定的地方，那我们就必须适应它，设备摆放不可能反过来迎合我们的需求。从这个小小的姿态，我们就能看出很多信息。

　　如果两个收银台中间还有一个售货员在叠衣服，给衣服分类或是贴标签，那么这个人就会碍着我们的事，拖慢大家的进程，这种情况经常发生。我经常在想，会不会有顾客注意到这种情形是多么混乱而缺乏效率。当事情真的变成一团糟的时候，谁也没有时间做清理工作，这时羽绒服、帽子、手套就会在我们后面的橱柜上乱糟糟地堆成一座山。从这里就能看出这份工作的所有问题：东西太多，人手太少，没办法快速有序地搬衣服，空间不足，我们无法舒适高效地工作。最让我们沮丧的是，这堆乱得不成样子的衣服就在那些一掷千金的顾客眼皮子底下。

　　过了好几个月时间，店里面也没有更换拆卸器，尽管店内销售依然强劲。乐斯菲斯财务运行良好，很容易就能再买一个拆卸器。据《华尔街日报》的报道，那年1月份母公司威富公司的现金资产高达3.82亿美元。

　　公司没有更换拆卸器，乔和菲尔也从来没把这当回事，觉得这件事情太琐碎，不值一提。就像那个塞得满满的乱糟糟的橱柜，它每天都在清楚地提醒我们，我们唯一的任务就是花最小的代价为乐斯菲斯卖出最多的商品。管他什么舒不舒适呢！

　　我们开始意识到，问题在于乔手上的店内预算非常有限，他必须在预算内工作。他和他的团队被人遥控，除了我们的销售业绩以外，那些人根本不在乎我们每天遇到的问题。我们是如何取得这些销售业绩的，以及公司克扣预算带来的问题是否会妨碍销售进程、影响员工的工作积极性，这一切都和他们无关。

　　这种做法并没有考虑我们的需求，强迫我们在没有工具的情况下快速稳妥地工作，显然这在零售业是非常正常的，因为包括业内老手在内，谁也不会对此大发雷霆、义愤填膺。这一点让我感到震惊。购物中心内的租金每月都会花掉公司一大笔钱，相当于我们助理经理一年的收入。显然他们也在设计师和装潢师身上花了不少钱，设计出了那些漂亮的竹制隔间和滚动式展台。

　　但是这些都出现在公众的视线范围内。在这些表面现象背后，在那扇关着的门后面，鞋子储藏室脏兮兮的，衣服一旦碰上储藏室内架构圆柱上柔软蓬松的灰色绝缘器就会沾上毛，这种情况经常发生。无论是在哪个储藏室，没有梯子的话有40%的商品你就没办法够到。哪怕我们爬上梯子，也没办法安全便捷地找到商品；我们要么顺着梯子把东西拿下去，要么直接把它们扔到地板上。

　　储藏室里甚至有一半的商品是看不见的。鞋子储藏室里如地狱般黑暗，简直就是一场设计灾难，这里照明不足，我们无法看清盒子上的标签。在从卖场到楼顶的三条走廊中，中间那条就是一片漆黑的噩梦。最后，绝望之下，在我们的某次月会上，有人大胆提出要个手电筒，乔对这个建议一笑置之。

　　“那里的照明符合规范。”他说。

　　整间店外加两个储藏室，只有一两根钩衣竿，每个人每次上班时都要浪费不少宝贵时间去找钩衣竿。卖场分为三个区域，每个人每次上班负责一个片区，需要三根竿子，一个区一根。无论是对售货员自己，还是对顾客来说，使用竿子都能够让服务变得更加快捷，但是竿子的数量不够。既然公司已经对照明和梯子的抱怨充耳不闻，那么我们提出再多要几根竿子又有什么意义呢？

　　可能这些东西就是太贵了？总得有个合理原因解释一下我们为什么不能多有几根竿子吧，于是我上网找到了一家供应商。

　　每根竿子的价格是4.75美元。

　　工友们对这些作何感想呢？

　　当然像我们这种低层次的零售是不可能引发什么内省或是哲学思考的。有什么好说的呢？你喜欢的话就留下来做要求做的事情——这已经足够了。当你没办法再忍受的时候，希望你能找到一份新的工作、一份薪水更高的工作，这时你就可以辞职。

　　我们都知道包括店内运营、布局以及所有能够想到的方面都是由我们素未谋面的人决定的，远远在我们的级别之上。这也注定了乔没有多少权力，无论我们对他提出什么要求，无论他是多么想留住我们中的某些人，公司给予他们的权力要比我们认为或期待的少很多。

　　哪怕是在一些低成本、低技术含量的工具上，公司也在不停地剥削着我们，公司从来不关心我们的回应，这和我所知道、感受到的每一条职场教义都相悖。难道他们不是雇我们去做一份伟大的工作吗？如果不是的话，为什么我们会在这里呢？我想要知道的东西显然总是比别人告诉我的要多。我每天都阅读《华尔街日报》、《纽约时报》以及《纽约邮报》的商业板块，我迫切想要知道零售这一行在经济衰退期中的发展态势。我阅读《福布斯》、《财富》、《商业周刊》以及《财智月刊》，偶尔还阅读《经济学人》。我还收听美国公共媒体制作的商业节目《市场》。对于我们现在做的事情以及我们这样做的原因和契机，我总是想要了解更多。

　　但是，当我偶尔试图和工友们讨论公司形势、讨论整个经济大背景下零售业的走势时，他们会迁就地笑笑，回到时下流行的话题，比如当天晚上的篮球赛、橄榄球赛或是棒球赛。

　　据说衡量员工参与度的标准在于，当你提到你的雇主时，你用的是“他们”还是“我们”。我通常是一个强调“我们”的人，但是现在和我一起工作的人们根本不在意我们的门店或是我们公司运营如何。从我开始上班到辞职的那一天，我从来没感受到什么强烈的主人翁意识，我没觉得自己实际上是某个更大范畴或是更值得期待的使命中的重要一部分。我们微薄的薪水清楚地表明，自己是那种可以随时被抛弃的人。公司总部远在别的州。每年我们只能见到三四次地区经理，他们来之前我们会陷入忙着打扫店面的狂乱之中，而他们看似衷心的士气动员也没给我们留下什么印象。乐斯菲斯显然付给了他们不错的薪水，在公司内给他们分配了光鲜的角色。这些人（为什么在那个级别没有女人呢？）有充足的理由来关心产品，关心店面，关心品牌，关心它的成败。

　　但他们从不关心我们。

　　结果就是，在我们看来关系是脱节的，我们对他们没有兴趣，尽管实际上是我们在卖场上卖着他们的产品，但是我们要么变得无法融入其中，要么始终无法融入其中。他们的到访像是检阅士兵，仿佛一位将军坐在吉普车上从我们面前呼啸而过，尽管我们所有人都试图引起他们的注意，但是对于他们来说，我们依然是一张影像模糊、低眉顺眼的背景图案。

　　我们只是步兵团，我们的工作就是在将军需要的时候朝刺刀上冲过去。

　　我很快意识到这种轻贱的态度在零售业十分正常。

　　哪怕是在那些备受推崇的知名零售连锁店里，对待雇员健康和安全的态度也是冷冰冰的。在J.Crew 店里，我碰巧听到一段连我自己都不大敢相信的谈话。自我介绍之后，我请求那位售货员重复一遍他刚刚说过的话：平安夜里一个女顾客因为店内礼盒用光了而大发雷霆（平安夜里充满了“最后一分钟购物”的狂躁），径直将一个装着鞋的又厚又重的鞋盒扔过柜台撇向经理。

　　“你们肯定报警了是吧？”我问道，“这简直就是侮辱。”

　　“噢，没有。”他说，“这不符合公司规定。”

　　（梅尔·克莱曼是一名专门负责聘用并挽留雇员的咨询师，当我向他问及这件事的时候，他耸耸肩：“如果一位顾客已经生气到那种程度，当面和其对抗只会使事情变得更糟。”）