第29章 没有人指望你会留下来

　　没有人想要感到自己是个没有价值的人，但是在公司看似重视员工价值的虚假外壳之下，就算一个人有激情，也很快会被消磨殆尽。

　　从开始在零售业工作，到工作开始变得无聊，可能要花一周、一个月、一年甚至十年的时间。很难重新回到起点，找回刚开始做销售时的那份激情。也许你相信，只要你努力工作、投入其中、获得高销售额、提升产品知识，你就肯定能在事业的阶梯上向上发展，下一步理所当然会获得晋升加薪，但是这一切都没有发生。你的工友，那些和你一起欢笑的人很快就消失了，他们要么被炒鱿鱼，要么决定辞职。团队士气一挫再挫，因为你的团队始终处于不断变化之中，而不断适应新的人物个性和风格也变得无趣起来。你的经理在公司总部额外摊派的新任务面前不堪重负，变得越来越忙碌，他们心烦意乱，和你渐行渐远。经理大部分时间都待在办公室里，盯着电脑屏幕回复传真和邮件。没有人抽出时间指导你，也没有人培训你，哪怕他们有这个能力、有这份心。

　　你并没有意识到这就是一份吃力不讨好的工作。没有人指望你会留下来。随时可以雇人组成一个全新的团队，每个人都像你当初一样迫切想要给雇主和顾客留下好印象。为什么要费力去留住那些疲惫不堪的老手呢？

　　刚开始，我对自己在乐斯菲斯的工作充满期待。我们接受了4天的带薪培训，有人请我们吃了一顿不错的晚餐，还给我们机会让大家互相了解。我们每个季度都有培训，确保我们了解新产品并且能够回答顾客的大部分问题。我们还有免费的衣服和鞋子穿。我们的经理，总的来说友善热情、平易近人。我们销售的产品质量也不错。

　　我们某些产品的价格涨幅很大。那些对品牌忠实、懂行的顾客了解我们的服饰风格，他们每年都要骄傲地购买新产品，向我们咨询涨价的原因，因为他们知道这些产品的价格。我们没有合理的答案，难道要说“公司想要更多的利润”？

　　随着经济衰退的加剧，许多顾客都在勒紧裤腰带过日子，我们必须花更大的力气——心甘情愿花钱的顾客变少了——将高价位的尼龙和羊毛衣服推销给他们，尽管这些衣服的海外生产成本极其低廉。大衰退重创零售业，但是公司让我们做销售的方式却没有改变。在没有从决策层收到任何通知的前提下，新产品像潮水一样涌入储藏室。现在我们经常会对那些紧张倦怠的顾客提高音调；现在人们会耗掉我们一个小时的时间，然后什么也不买走出去。有些人告诉我，他们要等到下次发工资的时候才能买东西；现在更多的人用现金支付。

　　齐克走后，梅利莎接替了他的工作，现在连销售策划也变成了一种折磨。齐克风趣友善，梅利莎却自视甚高。难道公司有人教过她怎么挂衣服、放衣服或是叠衣服吗？给玻璃橱窗内的模特脱衣服、穿衣服并不需要博士学位。究竟这里面有什么技巧可言？对于我们来说，她只不过是另外一个对我们发号施令的老板，另外一个我们不怎么见到、不怎么了解也不喜欢的人。她也不在乎我们。没有人愿意听她的话，她的年龄只有我们一半大，是个不善交际、自我膨胀的人——况且我们薪水还少得可怜，又没有上升空间。

　　究竟是谁规定1\/3的衣服要挂得那么高，以至于我们都够不到？这么做的逻辑何在？难道这里面有什么睿智的销售见地吗？在这个拥有40年历史的大型跨国公司里，是不是在什么地方、有什么人，纯粹想让购物的节奏慢下来，纯粹想让顾客觉得无聊和不耐烦，纯粹想让销售变得困难重重？每次我们去够最高那层架子下面的夹克的时候——那些架子上还积了厚厚的一层灰——架子上的灰尘就会飘下来，沾在我们要卖出去的衣服上。我们连衣服都够不到，还让我们去打扫最顶层那个架子？没门儿。

　　员工关心的是能否获得更好的收入、获得晋升、获得福利，或是有一个更有亲和力的管理方式，这些关注点和大部分母公司利益至上的非人目标之间完全脱节，这种鸿沟很快就变得不可逾越。我采访的每一位员工都提到过这些。没有人想要感到自己是个没有价值的人，但是在公司看似重视员工价值的虚假外壳之下，就算一个人有激情，也很快会被消磨殆尽。当前经济形势下，上百万曾经的中产阶层专业人士被迫陷入长期失业、抵押品无法赎回的绝望无助之中——银行也切断了信用卡通道，对于那些仍有信用卡可用的人则大笔征收新增用户费——让公司（利润颇丰）内28%的信用卡消费成为一笔坏账。

　　新近节俭一族心生倦怠、满面愁容，无论零售商如何威逼利诱，他们也不打算回归从前花钱如流水的生活方式。

　　2010年4月，在波士顿纽布瑞街的一家高端零售店里，一位来自香蕉共和国的员工在5分钟内问了我两次，请求我办一张价格高得离谱的会员卡，我不耐烦地打断了她，这种贪得无厌的态度让我厌倦。现在小心翼翼的顾客变得更加理智；经济衰退期之前，消费者靠信用卡过日子，拥有消费自由，曾经那些机械谄媚的词句对他们非常有效，但现在无论是对顾客还是对那些为他们提供服务的人，这些都不管用了。

　　时代不同了，但是许多逐利的零售商还在老调重弹。

　　每个咨询师都告诉我们，许多零售业高管依然认为自己可以随意更换微不足道的销售大军。这项工作辛苦、无趣、单调、薪水还不高（这些问题不言而喻），任何做这项工作的人都应该知道怎么回事，他们很快就会离开。

　　作为记者，我曾在《纽约时报》商业版发表过文章，我每天都在阅读商业杂志——零售商们现在是如何卑躬屈膝，回过头来向顾客提供优质服务的——经常和我自己的经历相悖。在康涅狄格州格林尼治地区的萨克斯商店内，我手中的信用卡明明能够付得起200美元（对我来说是笔不小的数目）的戴安·冯芙丝汀宝丝质衬衫，售货员却不卖给我，我最后恼怒失望地空手而归。2009年假日，我在陶瓷库房为母亲选购礼物。要去收银台，我需要迈过许多盒子，还要穿过一个满是障碍物的通道。收银台边上，一个不耐烦的售货员尖刻地问我：“这就是你想要买的所有东西吗？”我走进人类学品牌店时竟然没有看到一个笑脸、听到一声“谢谢”，反而有一个售货员厉声问我：“就这些吗？”

　　怎么回事？

　　在我们店，我最喜欢的一些同事在第一年就离开了。只有玛丽埃尔还算专业，提前两周提出正式申请。其余的人只是不再出现了，哪怕是轮到他们上班的时候。没人打电话，没人发邮件，也没人简单地说一句“我辞职了”。这种消极的做法很不成熟，令人失望。难道是因为他们对乐斯菲斯心怀不满吗？如果我留下来的话，难道和我在一起的也只能是这种水平的同事？

　　我想过要去申请其他店的工作，在那里我可能会有提成，能赚到更多的钱；关心我的朋友都知道，我的销售额很高，有好几次他们都劝我这么做。但是我了解自己，如果说自己即将碰到的人是一群需要我去安抚的公主的话，那我一周也坚持不下来。我们片区那些挑三拣四的有钱顾客不会那么容易变得平易近人，无论我的薪水有多高。什么也降低不了他们的讨厌程度。

　　我的自尊心让我赚不了大钱。

　　一个在当地纺织品店工作、比我年纪还大的工友告诉我，一个年轻女人曾经冲着她打响指，让她拿出“上周我看中的那款衣服”。当工友询问女顾客能否描述得更详细一些的时候（女顾客不能），那个女人就去找店长投诉，说销售人员——一个沉着冷静、乐于助人的销售老手——对她举止粗鲁。

　　我亲眼看到，零售业是如何快速扼杀一个售货员的快乐感、幸福感和参与度的。我曾经在每周二的下午蹦蹦跳跳地进到店里，迫不及待地想知道谁和我同一时间上班，我想听听大家讲述一周过得如何，我还想看看今天我们遇到的会是一群什么样的顾客。我很好奇我们的新产品有哪些，我想知道怎样才能把产品卖出去。

　　一年左右之后，我意识到自己面临一个选择，一个我不想做出的选择。我是否要像许多工友那样，干脆不再流露出个人情感（他们在很多年前已经这样做了）。我是否不再去真心关心工作、产品、品牌以及我们的顾客。我是否要面带假笑，机械地询问，基本上对客户的回应充耳不闻。真挚地和顾客打交道需要花费不少时间和精力。当顾客突然变得不可理喻的时候，你会觉得自己彬彬有礼、真诚恳切是多么好笑，完全就是给别人可乘之机攻击自己。

　　如果我打算在零售业干下去，甚至可能去其他店做份薪水更高的工作，我就需要让自己的心灵重新强大起来，就像数年来我在新闻业做的那样。但是我期盼人与人之间的交流。正因为有了这些交流的时刻，其余那些枯燥机械、没有挑战的时刻，比如说叠衣服、上袖筒、打扫店面、安装传感器、分类摆放才变得有意义。

　　这份工作的优势和劣势不可调和，这也毁掉了我的零售生涯。我开始变得焦躁不安。

　　有一天，乔治负责的那个片区搞得一团糟，我对他发火了。他平静地看着我，对我日渐萎靡的精神健康流露出真切的关心。“这其实没那么重要。”他说，“你没必要这么在意。”

　　他是对的。

　　你可能会喜欢产品，喜欢店面，喜欢工友，喜欢经理，喜欢公司，或是喜欢这其中的某几点。但是不可理喻的顾客变得如此之多，管理层却一味容忍他们继续肆无忌惮下去，这时哪怕是最有雄心、最尽职尽责的雇员也会弃雇主而去。

　　这就是他们最后为什么会失去我的原因。