第30章 来自地狱的顾客(1)

　　每次有人挑衅我们的时候，我们都必须不以为意，继续干活儿。我们和顾客之间的联系究竟有多深，难道那些顾客都是带着情绪来购物的？开始的时候我们友好地互相打招呼，但是几分钟之内他们就可能威胁要向公司投诉。真的很累人，几年来，这样的情况越来越多，我们要和突发事件打交道。怪不得我们都开始关闭自己的情感大门，做出虚伪的友好状，只有在私底下才表露出真实情感。你必须这么做。

　　什么也避免不了这些。做一个售货员，无论是在麦迪逊大道上满是价值5000美元裙子的时尚店里工作，还是在穷乡僻壤的艾奥瓦州沃尔玛工作，感觉都是加入了一支军队。你的角色就是充当炮灰。无论顾客在那天对着你上演了多么不可理喻的闹剧，你愚蠢、你粗鲁、你动作慢、你没有能力、他们不喜欢产品、他们不喜欢商店、今天星期二、今天下雨、今天晴天、今天她们来例假……你就是那个发泄筒。你从未想过去扮演出气筒的角色，你真的不想做这种人。

　　太迟了。

　　问题在于，你要如何处理这一切？如果这是你自己的商店，你管理着一小群员工，你就可以说了算。一位在富足的康涅狄格州开店的店主告诉我，有两次他就叫了警察，有些嚣张的顾客太过有恃无恐。可是在一家购物中心的连锁店里又当如何呢？你是机器上的一个齿轮，每个人都知道这一点，大家都在利用这一点。一旦发生什么状况，比如没有礼品盒子了，顾客就会面露凶相使出撒手锏：威胁要向公司总部投诉你。没有人想给自己的老板惹麻烦，是你的老板在经营这家店。因此，你会虚伪地道歉，日复一日，只是为了让这群人闭嘴。有些人还没走进店里就已经怒不可遏了，他们会因为最诡异的事情大发雷霆，他们会因为你根本就不知道、根本就不能控制，也根本没有办法和高级管理层沟通的事情变得愤怒不已。

　　比如说：

　　你们的夹克太短了！你们去年就有这一款！还有没有一件紫色的？这要是有口袋就好了。

　　顾客们期待你专注地倾听，一旦漫不经心、管理不善的公司（不过利润可不少）违背了他们匪夷所思的私人愿望时，他们就要感慨一番。

　　售货员的工资还低，干一个小时的活儿甚至不够买一张电影票或是几杯啤酒来犒劳自己，你经常感觉自己的首要任务不是出售产品或提供服务，而是要极尽所能忍受疯狂的顾客扔给你的东西——或者更有可能是对你置之不理——处事专业、彬彬有礼就是你每天的防身盾牌。

　　我从来没经受过这种考验。做记者的时候，我曾经完成了一些极富挑战性的艰巨报道，比如在狂风骤雨之中，在高温高湿环境下，在北极的酷寒地带。我曾经在一天之内，针对某些需要科学家提供支持的复杂问题搜索记录了2500字。我还曾经拄着拐杖在法国工作。

　　但是这份工作开始在某种程度上重创我的心灵，我从未预料到这一点，因为我简直无法想象一个个陌生人会如此蛮横无理。

　　我不是温室里的花朵。认识我的人很少会把我看成一个脆弱的人，恰恰相反，我20岁的时候就有人告诉我，我看起来无所畏惧，充满坚不可摧的信心。从8 岁到13岁，我的大部分童年都是在寄宿学校和夏令营中度过的，很多个日夜，我的周围都是陌生人（他们中不乏可悲之人），这些人决计想尽一切办法让那些不幸的人步他们的后尘也变得郁郁寡欢，他们会欺凌嘲笑、羞辱责难、飞短流长、含沙射影。

　　十年级上到一半的时候，我来到多伦多高中，那里的孩子从幼儿园起就在一起上学，他们形成了一个封闭的圈子，他们不知道怎么定义我。长年以来，我只和女生待在一起，男生们对于我来说就像是外星人。我被一群恶棍男生辱骂欺负了3年，我当时初来乍到，羞怯胆小，脸上长满粉刺，还穿着搞笑的衣服（穿了6年的校服让我没有多少称得上时尚的衣服），他们搞不明白像我这样的人，在学习上哪儿来的那么多自信，同时我还绝不向他们低头。

　　这些人决计要让我知道，我就像病歪歪的小温斯顿·丘吉尔，他们从来没有、始终没有放弃这么干过。每一天他们都齐刷刷地唱着老一套的调子羞辱我，他们冲着我大吼大叫，声音在走廊里都会有回声，他们还会在上课的时候惹我。老师们都知道，但是他们并没有阻止这帮浑蛋。在那帮浑蛋眼里，我是条“狗”，我的新名字是“狗屎”，我的桌子上也被他们放了一块狗饼干。但是在毕业的时候，我获得了醉人的胜利，我交到一个帅气的男朋友，我有一群好朋友。绝妙的讽刺在于，高中舞会上我还获得“女王”的称号，我的心灵未曾受过重创。

　　我挺过了所有这一切，我还挺过了更多事情。大庭广众之下，一个人能有多难堪呢？但是我尴尬地意识到，尽管那些年我对凌辱责难都不予回应，但在零售业工作却让这些苦涩在我内心深处发酵，形成一股怒火。

　　我知道，就像每个和公众打交道的人那样，在零售业我当然会碰到一些糟糕粗鲁的顾客。我料到了这一点。我们大家都有失意的时候：蹩脚的诊断、考试不及格、压得人喘不过气来的债务、失业、慢性疼痛困扰……有成千上万个理由可以让一个人没来由地对一个陌生人发飙。我是一个做了矫形手术尚处于恢复期的人，连续几个月来我深受慢性疼痛困扰，我知道这些病痛大大地消磨了我的精力和耐心。

　　但是我没有料到的是，我会遭遇不着边际的谩骂责难。我从来没有遇到过如此赤裸裸、不留情面的恶语相向。从私人角度来讲，如果有人这样对我，我会反驳，我会寻求帮助，我会赶紧逃命。（在零售业没有地方可逃。你能逃到哪里呢？家里？）在加拿大的时候，我在多伦多和蒙特利尔两个城市长大，并一直待到13岁，这是两个极具多样性的大城市，我在这里做日报记者，这里安全无虞、相当友善。和美国相比，哪怕是在城市里，也很少有人拥有或是持枪。这里的社交安全网络覆盖面广，力量强大，影响深远，每个地方的每个人都有政府提供的从出生到死亡的医疗保险。人们根本不会像美国人那样恶语相向，更不会存在那些防御心十足的纽约人了。他们没必要这样做，我们是加拿大人，无论我们住在哪里，我们都认为这种粗鄙的举止没有必要。

　　我住在多伦多时，市内的犯罪率相当低，因此我从未紧张地担心过会有暴力事件发生。我甚至没有停下来想过，在什么时候，某种和工作相关的攻击事件，会以一种什么样的方式发生。因此，现在每当这类事件发生的时候——你可以说我是天真幼稚，没有居安思危——都会让我猝不及防。就像走进店里的那个中年白人，他指着放在最顶层架子上的模特身上穿的夹克。

　　“我想买这件。”他说。

　　“抱歉，我们不能出售模特身上的衣服。”我说。

　　“不能？还是不想？”他轻蔑地问道，“我想你这里是卖东西的地方。”他的口气

　　就像是来找茬儿的。我走开了，去找经理助理安杰拉。我小心地站在离他很远的地方，转过身，确保他听不到我说话也看不到我的表情。“我身后，刺儿头。”我提醒她。我并不习惯让别人替我去面对一场腥风血雨，但是我确实没有心情去做这个人来自地狱的顾客

　　的出气筒，还是让经理们来解决吧。

　　每次有人挑衅我们的时候，我们都必须不以为意，继续干活儿。我们和顾客之间的联系究竟有多深，难道那些顾客都是带着情绪来购物的？开始的时候我们友好地互相打招呼，但是几分钟之内他们就可能威胁要向公司投诉。真的很累人，几年来，这样的情况越来越多，我们要和突发事件打交道。怪不得我们都开始关闭自己的情感大门，做出虚伪的友好状，只有在私底下才表露出真实情感。你必须这么做。

　　2008年12月的一天，我差一点儿就要辞职了。那天我被惹哭了，《每日新闻》开除我的时候我都没有哭，我参加葬礼的时候也没有哭。当他们推着我进骨科手术室的时候，我因为紧张而哭。如果一年里我能哭上几次，这就已经很多了。

　　那天刚开始，我就碰到了一个憋着火的女人，她60多岁，看似优雅，穿着皮草，戴着一串大大的琥珀珠子。按照要求，我们每个人都必须完成日销售额，于是我询问她：“今天有人为您提供帮助吗？”

　　这是个相当直率的问题。

　　“没有！”她叫道，“我倒是希望有人！”

　　我帮她结账，打包，之后将商品递给她。本来到此就结束了，可能就该是这样的。

　　她这一天究竟能有多糟糕呢？现在才上午11点。

　　“我能问您个问题吗？”我友好地悄声问她。

　　她看起来有些吃惊，也流露出感激，因为我竟然敢继续询问她失落的原因。

　　“发生了什么事？”我问她。

　　“有个售货员在我寻求帮助的时候走开了。”她轻轻地说道。

　　“噢，我很抱歉。这实在太过分了。怪不得您兴致不高。”

　　她离开了，得到了安抚。

　　接下来的一天进展顺利，我们忙碌于假日购物的人潮之间，也没有什么我们不能解决的事情。我从上午11点工作到晚上8 点，我喜欢这个时间段，因为这让我有足够的时间在上班之前做点儿自己的事，同时不需要在关门的时候逗留在那里，不必让这一天再多承受45分钟的痛苦。到了那个点儿，我们都满身是汗、筋疲力尽，准备回家。

　　当天晚上，一个男人走向柜台，他灰白头发，穿戴不俗，带着一个大概18 岁或是20岁的儿子。

　　“今天有人为您提供帮助吗？”

　　“没有。我猜这意味着我们可以打个折，是吗？”他的口气中充满嘲讽和挑衅。这个人有什么毛病吗？

　　他真的认为自己的话很有创意，或者说有趣？我们以前也听到过这种话。这个男人穿着三股线开司米羊毛衫，这种人根本不需要找我们撒气。我不喜欢他这种欺负人的态度。

　　“你工作有提成的吧？你就是这么赚钱的？”

　　他似乎决意要刺我一下，而就像个傻瓜一样上钩了。柜台前只有我一个人，没有人把东西递给他请他离开。我真巴不得他走。

　　“不，我们没有提成。”

　　“哇，那你们能赚到什么？”

　　“我们每天需要完成日销售目标。”我解释道。

　　“如果你没有办法达标该怎么办？”他坚持问道，“如果你们没有提成的话，我猜你们唯一能得到的好处就是保住一份工作！”这个男人扬扬得意地笑道。

　　他们离开了，我站在那里，又做了一次别人的出气筒，我受够了。

　　我转向卡尔和比尔，想听到点儿安慰的话。

　　“你瞧，你真的能碰到以前碰不到的事情。以前上班的时候，没人见过这些。我都快被气哭了。”

　　我真的需要一点点理解或同情，他们却一言不发。

　　现在是晚上7 点40分，离我下班还有20分钟。我在下午5点的时候就已经完成并且超过了销售目标，我经常如此，但是就像一直以来的那样，没有人注意。我走进鞋子储藏室，找到一张米黄色的金属折叠椅，在这阴暗、肮脏、寂静的空间里，我坐在冰冷的椅子上抽泣。我哭了20分钟，一个人独自在黑暗中啜泣。

　　我受够了。我的右肩膀去年5月做了手术，尽管几个月来一直进行康复治疗和物理治疗，还是持续疼痛。我受够了被人视作垃圾桶，被人视作目不识丁的笨蛋，仿佛我是一个走投无路、没有技能、没有成就、没有价值的人一样。日复一日，每次上班的时候我都要忍受人们的羞辱，把我们视作一无是处的社会垃圾，我受够了！

　　我受够了不能回击，死死地咬住舌头也不能反驳，他们知道我们不能回嘴。尽管高中时那帮浑蛋肯定每天都会找我麻烦，但至少我有伙伴来安慰自己，他们知道我绝不是“臭狗屎”。这里的这帮浑蛋不是小孩子而是成年人，他们开着8 万美元的车子，把自己的孩子送到光鲜的预科学校，确保自己的孩子最后不会像我现在这样满身大汗，穿着又脏又丑的旧跑鞋（还是公司发的）。我全天上下都在跑啊跑啊，跑了六七个小时之后，我的脚疼得发抖。

　　如果这其中有人曾经佩戴过塑料工号牌或是在低薪服务行业工作过，他们早就会厌恶那段糟糕沮丧的回忆了。

　　我有时候觉得他们很享受惩罚我们，就因为我们还在做着这份工作，讽刺的是哪怕到了今天，90%的人还是会面对面地展开购物，无论是买一加仑煤气还是买一双高跟鞋，而网上购物只占10%。我们肯定是群愚蠢懒惰、缺乏斗志的人，我们没受过什么好的教育，我们也没有什么志向。除了这个还有什么原因会让一个人做这样一份无人赏识的工作？为什么他们这么迫切地想要提醒我们处在社会的最底层呢？

　　我会说流利的法语和拉美语，饱受蹂躏的智利难民在加拿大寻求庇护的时候，我曾为他们做翻译和口译。我游历过37个国家，关于妇女和枪支问题我出版了一本备受好评的书，我赢得了5次奖励基金。卡尔照顾着一个重度残疾的兄弟。乔曾在一些你能想象到的最恐怖的军事行动中服役。塔美莎怀孕的时候为了生计做了3份工作……我们当中没有谁理应受人随意轻贱。

　　我真的不是那种水晶玻璃式的女人，每天早上都要对着镜子信誓旦旦地说：我是一个好人！我有价值！我惹人喜爱！

　　但是我开始看到了它的魅力所在。这么多的顾客决意让你感觉自己什么都不是，需要钢铁意志才能做到不把这些放在心上。

　　同事们和我一样都受够了，我们私底下共勉的一句格言就是：“我不是你的私人奴隶！”和他们一样，我受够了轻贱和无视。每次我输入顾客的邮箱地址时，他们都会侧过身来看看电脑屏幕，以防我拼错。我受够了人们告诉我如何拼写他们那些富裕小镇的名字，像是查帕阔（克林顿的故乡），仿佛他们住在土库曼斯坦内陆某个我从未听说过也不熟悉的狂野异域，而不是那个我时常去吃午饭的小镇，镇上那家去了十几次的法国酒馆克林顿也很喜欢。那家餐厅曾经把我在巴黎的照片放在墙上挂了几个月。在酒馆的门厅，一天晚上我看着比尔·克林顿在一群全神贯注的顾客听众面前高谈阔论，保镖离他只有几步之遥，坐在一旁的我离他也只有几步之遥。

　　那天晚上在鞋子储藏室，我的周围摞了20英尺高的靴子盒子和跑鞋鞋盒。我哭了，并非真的因为一个蠢男人说了刻薄话，也不是因为那晚重伤了我的感情；生活中我听到过不少残忍刻薄的事情，他的恶语相向不是什么新鲜事。我也知道不光他是这种态度，他这样的人就像是鲨鱼，永远想让这个世界伤痕累累，流血牺牲，这样他就容易出手攻击别人了。我只是累了。当然在零售业工作，要面对的远远不止这些。对于我来说，最糟糕的在于全然无法预测未来，一切漫无条理。你刚刚和一位顾客进行完一段生动友好的交流，你完全乐在其中。交流双方都觉得很棒，喜欢这一切——然后，“嘭！”，下一位顾客可能心情坏到了家，你甚至来不及说声“嗨！”。这种过山车似的经历让人摸不清规律，就像某个阳光明媚的午后，当你和一位挚友在街上悠闲漫步时，冷不防地有一个人从背后抓住你，拿着刀抵住你的喉咙。