第18章 电话礼仪--见面不如闻名

　　接电话的礼仪规范--尽快接听，礼貌问候

　　一：听到电话铃响了之后，要尽快接听，不要让电话的另一方干久等。一般最好在铃声响到第三遍之前，就应该接听电话。

　　二：正确的接听电活方式是左手拿听筒，右手准备纸和笔，以便将其重要的内容记录下来。

　　三：听电话时，最好选一处清净的地方，不要和周围人闲扯。否则周围说话声会干扰彼此的通话。对电话的另一方来说，这也是很不礼貌的。

　　四：要主动问候，自报家门，比如：“您好，我是李明”或“您好，这里是xxx公司”。有些人拿起电话总是一声不吭，等别人开口了才说话。否则对方明知你接了电话却没声音，不免会产生“打错电话”的感觉。

　　接听电话时的恰当言辞--有些话不能“直说”

　　一：在称呼对方的时候，无论对方是男是女，都不要直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分，最好加上其头衔，如“经理”、“老师”等。对于喜欢被称作“小姐”的女士，就不要用“夫人”来称呼。一些轻浮的称呼，如：“亲爱的”、“宝贝”最好不要使用。

　　二：如果是在吃饭的时候接电话，就最好不要说自己正在吃饭。不然对方本来想说的事可能也就不方便说了。同时，对方可能本来肚子正饿，经你这么一说，更觉得饿得难受了。

　　三：被老板训。最好不要说“他正被老板训呢”。因为老板训他，肯定他让老板不满意，说不准老板什么时候会炒他鱿鱼，这些都会让对方对“他”的印象变差。最好说“他正在开会”。

　　四：上洗手间。最好不要说自己正在方便，不让可能会让对方想象到各种异味，尤其是对方正准备吃饭时候，肯定会减低对方的食欲。

　　五：听电话的时候，要适时的给予回应，如，“嗯，嗯”、“我理解”、“是这样的”等等。以免让对方有唱“独角戏”的感觉。在对方的要求时，态度应积极而有礼貌，如，“我会关注那件事的”、“我明白”'等等。

　　六：说“你”字开头的话时应慎重，以免给对方造成不好的印象，如：“你忘了”之类的话，即使语调再平和，对方也难免会有被质问的感觉。因此，在需要用到“你”字的时候，不妨将其改为“您”。

　　七：如果是解雇了，也不能直说，而说“离开公司了”。否则会引起对方的误解。因为不管怎样，肯定是犯了错误，要不怎么被解雇呢？如果来电者是其他公司人力资源部人员，经你这么说，对方肯定不敢再录用此员工。

　　转接电话礼仪规范--留口德，不说别人是非

　　一：接听他人电话的时候，尽量用褒义词语。尤其在确认对方姓名时要特别注意，不要脱口而出。比如：“您姓孙，是孙子的孙吗？”这样就难免会让对方感到不快。因此，要说“是孙子兵法的孙吗？”，这样对方就会很高兴的确认了。

　　二：如果对方要找的人不能马上接听电话，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事等。尤其是电话号码，一定要记清楚。

　　三：在接听他人电话的时候，要讲究口德，不乱说对方要找的人的是非，也不好胡乱猜测他们之间的关系。否则容易他人的正常人际关系，也会给自己带来不好的影响。

　　四：放下电话叫人被找者时，要注意自己的言辞，比如：“是个男的”、“是个老头”都是不适宜的。因为，电话那头的人可能会听见，而会感到不愉快。那么，他要找的人，往往也不会对你有什么好的印象。

　　五：当电话那头的人要他找的人的手机号码时，没有经过要接电话者的同意，不要轻易将手机号码告诉对方。否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。

　　接听电话的要点--便免杂音，尽量使用敬语

　　一：在接听电话的时候，可以不断的重复来电人者的姓名，如：“小伟……”、“张明……”这样不仅展示了对来电者的尊重，同时也表示出对来电人员的极度关注。然后，再说声“再见”，让电话在愉快的氛围当中结束。

　　二：尽量使用电话敬语。在和对方讲电话的时候，使用敬语是基本的电活礼仪，也是职业化电话接听的基本要求。

　　三：接电话的时候，最好不要总是说“喂”、“谁”，以免给对方造成不好的印象。尤其是在听见对方声音的时候，总是说：“喂，喂喂”，甚至喊个不停，显得心情急躁，不耐烦。你可以说“您好”，如果仍然没有反应的话，你可以说：“我听不到您的声音，我挂机了”。

　　四：避免多余的声音。最好不要出现不必要的动作，以免产生的声音引起对方的不必要猜测，同时还会让对人以为没有用心听电话。

　　五：否定性和绝对性的词语尽量少用。打电话时，对方对你的印象主要表现在你的言辞上。所以，在电话交谈当中，尽量不要使用否定的或绝对性的词语，否则容易让对方感到反感。

　　打电话时的姿态--站得稳，电话才能拿得稳

　　一：打电话的时候，要注意自己的姿势，拿稳电电话。防止因为姿态不好，导致电话筒滑落。这样会使对方听见“碰”的一声，而感到莫明其妙。

　　二：打电话和接电话时一样，最好养成打电话时用左手拿活筒的习惯，以免在需要记录的时候，可以腾出右手，方便把其中的重要事项记下来。

　　三：打电话的时候，尽量保持站立的姿势，这样有助于语调的提高，更能展现你高雅的神韵。

　　四：打电话的过程中，最好不要吸烟、喝茶或吃零食，因为对方虽然“不见其人”，但往往从一些细微的声音中，就可以判断出你在做什么。

　　五：不要对着听筒打喷嚏，摟鼻涕或咳嗽，这是很没礼貌的行为。如果实在克制不住，可以在说声“抱歉”后，把头转到一边去。

　　谁先挂断电话--挂电话不要太匆忙

　　一般在挂电话的时候，不要过于匆忙，也许对方此时还要补充些什么。不然，对方就没有表达的机会。对于谁应该先挂断电话，是一个非常重要的礼仪细节。原则上讲，一般是谁打电话，就由谁来关电话。但站在礼貌的角度来说，又分为一下几种情况：

　　一：如果是和长辈或上司通话，那么无论是谁打的电话，都应由对方先挂断电话。如果对方也在等你挂断，你应当婉转有礼貌地提醒“请您先挂断电话吧，谢谢！”

　　二：如果适合你的客户通电话，那么也理应由客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。

　　三：在与异性互通电话后，从礼节上，作为男方理应先让女方挂电话，这显示出你对对方的一种关心及尊重，也加深了对方对你的良好印像。

　　如何处理找领导的电话--及时传达，还是灵活搪塞？

　　对于找领导的电话，无非是三种种情况。第一，是领导愿意接的电话；第二，是领导不愿意接的电话；第三，是领导不在场，无法接的电话。作为下属，对于这三种来电，都要学会怎样应对。

　　如果是领导愿意接的电话，那么理应及时传达。并且传达时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。

　　如果是领导不愿意接的电话，尤其是在领导事先交代过之后，就要知道灵活的应付，恰当地搪塞。比如说：“对不起，先生。领导刚离开办公室。”或“他不在公司，我不知何时能找到他”等等。

　　对于领导不在场的情况，可让其留话，并做记录。并将记录然后把留言条放到办公桌上，以便他回来的时能看到。另外，在这种情况下，对方可能会讨要领导的手机号码。不管你知道与否，最后不要告诉对方，以免给领导的日常生活带来麻烦。领导麻烦了，你的日子就不会好过了。

　　打电话的礼仪--注意自己的第一句话

　　首先，你要做的就是确认所拨打的电话是否正确。当对方的电话接通之后，可以先问一下对方，以免打错了电话，白白浪费时间，让对方感到莫名其妙。

　　其次，再确认之后，要进行自我介绍，报上自己的姓名和所属的单位。如果是别人转接，在本人接电话的时候，还需再报一次姓名和单位。说话时，要注意语速和发音清晰。当你要找的人不在，而又不便说出自己的姓名时，应该婉转地回答，如：我是他的一位朋友，我以后再打来吧。

　　第三：清楚的表达自己的目的。打电话的时候，切勿东拉西扯，问候之后，应向对方讲明自己打电话的目的，然后转入正题。职业专家们认为，在三十秒之内引起别人的注意，才是明智的行为。

　　第四：切勿在电话接通之后，就显得迫不及待的和对方说个不停。当你给他人打电话时，要问对方此时是否方便，以示尊重他们的时间。如果对方没时间，则要连选适当的时间再打来。你可以说：如“您现在接电话方便吗？”或“这个时候给您打电话合适吗？”等等。

　　第五：注意自己的第一句话，这和对方第一次见面一样，第一印象非常重要。试想对方一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快。那么接下来的谈话，也会显得比较融洽和愉快。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　打电话的恰当时间--选择恰当时机，以免打扰别人休息

　　一：一般的电话时间选在白天八点以后，晚上十点以前。节假日为了不打扰别人休息，最好选在九点以后。太早或太迟都不合适，以免打扰对方休息。当然，对于特殊情况不在此限制。

　　二：上班时间最好不要打电话，尽管有时是不可避免的，但也要注意打私人电话的时间不宜过长。因为，这些时间属于公司，而不是雇员个人的。否则不仅是对自己不负责，同时也会影响到其他的员工。

　　三：尽量不要挑选在吃饭的时间打电话，否则会有失礼貌，也影响通话效果。尤其是家中有老年人的，也尽量不要挑选在休息的时间打电话。因为老年人大多有有午睡的习惯。

　　四：临近下班的时候，最好不要打电话。因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。同时，还会给人一种等着下班的感觉。

　　五：打公务电话最好选择在早上9点~ 下午5点之间，如果有些公司有午休，则应是上午9~11点，下午3点~5点。同时，公务电话应尽量打到对方单位，即使对方已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往对方家中打电话。

　　网络礼仪的基本原则--网络自由，但不能肆无忌惮

　　由于在网络上有着极大限度的自由，有的人的行为便变得肆无忌惮，不顾及个人形象。其实，网络也是一种环境，和我们的生活环境一样，也同样需要遵守一定的礼仪和原则。

　　首先，要尊重他人隐私。网民一般不愿公开自己的真实姓名、地址、电活号码等个人情报。所以，对于已知的个人情报，应注意保密。同时，与别人的电子邮件或私聊的记录，也是别人隐私的一部分，也不能擅自将其公开。

　　其次，网络内外要一致。在现实生活中大多数人都是遵纪守法，同样地在网上也应如此。不要以为虚拟世界里，别人看、听不着，就可以随随便便、为所欲为。

　　第三，网络是学习和交流经验的场所，分享知识也是网络的乐趣。当你向他人求教时，态度诚恳，尽量每次只询问一个问题，以便对方回答。当对方暂时没有回复时，不要再次发送询问信件。

　　第四，给网友留个好印象。因为网络的匿名性质，别人无法通过你的外观来观察，所以在语言交流的时候，要尽量的委婉、平和、友好，这样才能给他人留个好印象。这是尊重他人的体现，也是获得他人尊重的开端。

　　第五，待人宽容。正所谓：己所不欲勿施于人。要宽容对待别人的失误，当看到别人写错字、用错词，不要太过在意。如果你真的想给他建议，最好用电子邮件私下提议。

　　第六，不能剽窃别人的作品，尊重他人的劳动成果。试图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情，不仅有失礼数简，有时还可能是违法的。

　　最后，争论要以理服人。聊天时，意见难免会有分歧，争论也是正常现象。但要注意，争论要心平气和，要以理服人，不要进行人身攻击。

　　使用电子邮件礼仪--不要滥发电子邮件

　　一：及时回复，不要将邮箱久久搁置不理，应当养成定期检查本人电子信箱的习惯。

　　二：没必要的时候，尽量不要使用附件功能，以免占用收件人电脑空间和浪费别人时间。

　　三：小心使用抄送功能。否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。

　　四：不要滥发电子邮件，否则浪费别人的时间，是种很不好的行为。

　　五：注意措辞，不论双方是否相识，都要用语文明，措辞恰当，不要口出轻狂、污移之言。

　　六：提前通知收件人。在发邮件之前，最好先通知对方，这样对方才能确认你的邮件对他是有价值的。

　　七：避免使用字符图释。你也许对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你—样专业。

　　八：讲究公德。在任何情况下都不允许不讲究“网德”，充当\"黑客\"，随意侵入别人的网站，撞自盗取别人的资料，或偷窥别人的私人电子邮件。

　　手机的使用原则--方便的同时，也带来的困扰

　　手机的出现和广泛使用，使得人们之间的联系更为便捷，但如果在使用时不注意礼仪，就会干扰了别人，给别人带来不方便。

　　首先，不应该在公共场合使用手机，如：在音乐会、美术馆、影剧院、重要集会等高雅、庄重场合。如果要用，理应调成振动，把对他人的影响降到最低。

　　第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，而应放在口袋或公文包里。

　　第三，不要在路上边走边打电话，如有急事，可在安静人少处打。与人进餐的时候餐，最好不打手机。如果有必要，最好说一声“对不起”，然后去洗手间打电话或是接电话。电话的时间要简短，否则将对方放在一边，是很不礼貌的。

　　第四：管好自己手机的铃声，最好别添加一些乱七八糟的彩铃，否则容易将自己推向非常尴尬的境地。比如，一位二十几岁的姑娘在拜见客户时，小姑娘的电话里传来娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”这会让彼此都很尴尬的。

　　第五：不要在驾驶汽车时接听手机电话或发短信，或查看寻呼机，以防止发生车祸。同时也不要在病房、加油站等地方使用手机，以免所发信号干扰治疗仪器，有碍治疗或引发油库火灾、爆炸。

　　短信礼仪--不要没完没了的发信息

　　一：发送短信一定要确认发送的号码，如果发错会造成不良后果。

　　二：不要没完没了地发送短信，会让别人反感，即使是祝福的短信也不能多发。

　　三：当你要打电话给对方时，可先发送了短信预约。如果对方并未及时回复，你可以过一会儿再试试。贸然打过去，会产生不好的效果。

　　四：及时删除自己不希望别人看到的短信，不然不幸被对方传播出去，后果就不太好了。尤其是夫妻，和异性朋友之间，难免会发一些语言亲呢的短信，若让爱人看见，就会引起不必要的误会。

　　五：时间不要没完没了发短信，班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信， 否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项，闲聊天式的短信更会让对方心中不悦。

　　六：短信不能太晚短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。

　　七：事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。这时适宜用短信，因为显得非正式。否则会给人一种不信任的感觉。