第36章 商务洽谈礼仪--风云变幻，量大无敌(2)

　　二：不仅熟悉本企业商品的性能，价格、品种等，而且能区分同类竞争产品的异同，及各自的特色，就能更好地为顾客服务，成功地推销商品。

　　三：要懂得一些心理学知识，了解顾客购买心理，善于针对不同类型、不同购买习惯的顾客选择与之相应的服务方式。丰富广博的知识，能提高推销员的自信。在销售中有问必答，既表现了对顾客的尊重， 又增强了顾客对推销员的信赖。

　　四：要有服务意识。推销员与顾客打交道时，应对顾客想要了解和期望的事情，尽快尽早地提供服务；注意尊重顾客的想法、人格地位等。因时因地对不同推销对象选用恰当的词汇，讲究浯言技巧。通过自己鲜明而

　　五：具备较好的表达能力。推销员应具有较强的语言表达能力，能够富有感染力的语言表达，激发顾客的购买欲望。

　　六还要善于克制自己的情绪。克制自己是推销员礼仪修养的一个重要方面。从事推销工作，受人冷淡是常有的事，此时须善于克制。顾客对产品、推销员本人产生抗拒心理是常见的，有时会遇到顾客的过分挑剔和一再地拒绝。然而，就是在多次拒绝之后往往有一次顾客改变了主意，采纳了你的推销计划。因此，推销人员要能适当的控制情绪，培养百折不挠的精神。

　　谈判风度--大肚量，更为人所欣赏

　　一：尽量倾听，慎言慎行。要是你讲得太多，你就会讲错话，但更糟的是，你如果不会正确地倾听别人说话，这是一个大错。因为好的听众全在无意中获得有用的点滴信息，正如众言道\"说得越少，听到的就越多。

　　二：不轻易许诺。一旦你做成了 一笔交易，那么就应信守交易的条件。不要轻易许诺，一旦允诺了就要遵守。不守承诺的人是飞上不受欢迎的，尽管你可能得到了一次好处，但这无异于杀鸡取暖、竭泽而渔。

　　三：明确目标，坚持到底。谈判是一种非常充满感情色彩的经历。你可能会因为非常想要某物而放弃了你不应该放弃的东西。所以切勿忽视你的根本路线，在你进行任何讨论之前，先确定你的目标，需要的话把它们写下来。同时，也可以准备些“额外条件”，在需要时把它们也拋出。

　　四：控制你的情绪。你会有想斥赍别人的时候，但千万不要那样做，失去控制你也不会赢，而旦你还可能做出错误判断来。当然，在谈判中确实有发生冲突的可能性，但常常是只要进行更多的创造性思维及发挥更大的灵活性，就有可能达成一致。但有时会出现挫折，情绪过激，这样谈判就会出现崩渍的危险。

　　五：事先调查，以备不时之需。在开始谈判之前对相关事宜做深入彻底的调查是至关重要的，尽管不一定比对手高明，但你可以比他更有备无患。

　　六：积极主动，乐观委婉。当你进入一项谈判时，态度应该积极乐观，那么对方会以同样的态度回应。谈判的结果主要由你的表述而决定，不要提要求，而要提出建议和劝告，如“我可以建议这个吗”比之“这就是我要的”要儒雅得多。倘若到了最后无退路的时候，最好说“我希望你理解，这是我能尽的最大力量了，我真心希望我们能合作。”这样说比“不可能，这已经是我们的底线”有效得多。

　　控制谈判进程--攻守有度，不轻易让步

　　商业谈判，往往就像拉锯战一样，你来我往，忽进忽退，不到最后关头都难分胜负，更无法预知成败。所以，在与他人谈判的时候，切勿采取速战速决的态度，而应该像吃饭一样细嚼慢咽。这样将谈判的进度把握在自己手中。具体有以下方法可供参考：

　　一：说话时要留有余地，不能一句话说死，否则对方会认为你没有诚意，这样你们的谈话也会很快结束，因为对方已经知道了你和你合作是不能满足自己的期望的。对于，不赚钱的满买，当然是没人会做的，也就不会再和你浪费口舌。

　　二：要使对方在重要方面让步，则自己就首先在小的方面上让步。在较小的问题上先让步，不过你不要让步太快，要做高明的让步，因为对方等待愈久，愈会珍惜它。不过这种等待，要让对方明显地感到是有希望的。同时，你的每次让步要能使对方感觉到你是做了很大努力，是愿意给对方好处的，可是因种种原因往往无能为力，现在争取到手的也来之不易，而实质上你并没有受到任何损失。

　　三：同等让步若无必要，可婉言拒绝，因为让步都是想从对方那里取得某种益处。

　　四：注意对方的坚持。不要贸然做出大幅度让步，时刻掌握在非让步不可时，自己让步的次数和让步的程度，如果让步过快、过大、过早，更会使对方坚持，有时吊吊对方的胃口也是未尝不可的。

　　五：让步必须是有益无损的，即使是有损的让步，也必须是在整个全局上是有利的，否则让步则失去了意义。

　　六：如果谈判到了关键时刻，你碰到了棘手的问题时，不妨这样说“这件事情让我考虑一下”或“这件事情可否另外商量”等。因为双方都希望摸到对方谈判中的底线，以争取主动，而对自己的底线却严格保密。这些委婉的措辞都能为你赢得调整思绪、部署新方案的机会。

　　商谈准则--和气生财，万事以和为贵

　　相互交谈，是商务谈判的主要内容。在彼此交谈的时候，相互之间的礼貌，以及不易破坏的原则，是保证交谈成功的重点内容。那么，有哪些重要的原则和礼仪是我们应该遵从的呢？

　　一：态度和气，语言得体。交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及令人不愉快的事情。

　　二：注意语速、语调和音量。在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的髙低适中的音量。

　　三：恰当地称呼他人。无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。

　　四：尊重对方，谅解对方。在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度，了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。

　　五：及时肯定对方。在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，中肯肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

　　六：与他人保持适当距离。说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意说话的内容，其次必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而，如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人有凑近和别人交谈的习惯，要知道别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此，从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。

　　营造成功谈判气氛--开场白最重要

　　谈判的气氛，对于一个谈判的成否与否有着深远的影响，这就好比是吃饭的食欲，有食欲吃的就香，没食欲吃什么都难以下咽。那么，作为商业人士，应该怎样成功的营造良好的谈判气氛呢？

　　首先，开局初期，谈判双方抱着各自的立场和目标坐到一起谈判，极易出现冲突和僵持。如果一开局气氛就非常紧张、僵硬，可能会过早地造成情绪激动和对立，使谈判陷入泥坑。过分的紧张和僵硬还会使谈判者的思维偏激、固执和僵化，不利于细心分析对方的观点，不利于灵活地运用谈判策略。

　　所以，在双方人员见面之初，就应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，同时谈判人员应特别注意礼仪修养，态度应热情诚恳，以便先入为主，消除距离感。一般以中性话题作为开场白，设法引起双方的共鸣，使双方在感情上接近许多，然后再进入正题就比较自然了，但应注意开场白的时间不宜过长。

　　其次，选择一种比较自然、随和进入会谈话题的方式。以轻松自然的语气先谈些双方容易达成一致意见的中性话题，引起双方的共鸣。这种容易获得肯定回答的方式，有助于创造一种“一致”的气氛，有利于最终达成一致。

　　第三，尽管随着谈判的进行会出现激烈的争辩或者矛盾冲突，但是双方是在友好合作的气氛中去争辩，不是越辩越远，而是越辩越近。

　　因此，要求谈判者真诚地表达对对方的友好愿望和对合作成功的期望，此外热情的握手、热烈的掌声、信任的目光、自然的微笑都是营造友好合作气氛的手段。

　　最后，双方谈判要体现出真诚的合作态度，尊重对方，双方争取在一个友好、平等的位置上展开谈判。任何性质的谈判，最终目的都是想取得符合双方利益的积极成果。

　　因此，谈判过程中，谈判人员要诚恳、积极的沟通，使人感到有诚意；尽量的适应对方需要，尽量满足对方的合理要求，求得双方的共同利益，避免正面冲突，巩固发展已形成的良好气氛；简单明了的发表意见，切忌长篇大论，滔滔不绝。盛气凌人的讲话态度很容易引起对方的反感，不利于谈判的发展，甚至会陷入僵局。注意倾听对方发言，不要随意打断别人谈话，更不能不等对方讲完话就批驳，待对方发表完意见后，再阐述自己的见解。