第35章 商务洽谈礼仪--风云变幻，量大无敌(1)

　　谈判场所--对形成成功谈判气氛有重要影响

　　谈判的场所，对于成功与否的结果，有着很大的影响，然而人们却往往低估了它对谈成生意形成气氛的重要性。事实上，场合的不同，个人的心情也会不同。比如你在家的时候，你就想着轻松睡觉，吃喝玩乐。而到了公司以后，立马就会有一种严肃、规范的感觉，你在家的时候，可以肆无忌惮的翘着二郎腿，可以随心所欲的哼着小调，但在这里，就是给你胆子，在周围气氛的笼罩下，你也会觉得做不出来。这就和谈判地点的不同而会造成不同的气氛是一个道理的。所以，要是和对方谈判，最不利的谈判场所，就是在顾客的办公室里。如在午餐会上，刚打完网球时，或在足球场上，都比办公室强。在这些场所，对方对新的建议比较容易接受，而且“警戒心理”比较淡薄。当然，正式的商务谈判就得选在会议室里，但也有个对方的会议室还是自己的会议室的问题，选择后者自然比选择前者有优势。

　　谈判准备和沟通--重点事项，事前通知

　　一：谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁、正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

　　二：如有合影安排，事先应选择好合影地点。人数众多的话，应准备好椅凳。合影时一般由主人居中，按礼宾顺序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，保证人人都能入镜头，一般来说，两端均由主方人员把边。

　　三：安排者应主动将会谈时间、地点等具体安排及有关事项通知对方。

　　四：准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单，以及通知有关人员和有关单位做好必要安排。一般来说，双方谈判代表的身份、职务要相当。

　　五：会谈场所安排足够的座位。如果双方人数较多，厅室又面积大，宜安装扩音器。会谈如用桌，事先应排好座位图， 并放置中外文座位卡，卡片上的字体应工整清晰。

　　六：待的饮料，各国是不一样的。我国一般只备茶水，夏天加冷饮。会谈时间如过长，可适当上些咖啡或红茶。时下，天然矿泉水较为时兴。不管采用何种饮料，事先都应准备妥当。

　　七：布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

　　谈判的会面程序--主人要主动迎接宾客

　　一：参见谈判的双方，都应该遵守约定时间，绝对不能迟到，但也不宜过早到达。一般而言，提前5 ~ 10分钟到达会场，显得比较适宜。

　　二：主人应该主动迎宾，可以在大楼正门处等候，也可在会客厅出迎接，如果主人不到大楼门口迎接，则由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。

　　三：对于双方而言，真诚友好的态度，是谈判双方进行谈判的基础。主方应主动上前打招呼、握手。作为女士，应先伸出手，对方男士才好与你握手。但是在个别场合，尤其在国际谈判中，对方如果很傲慢，甚至无礼，则可用“以其人之道，还治其人之身”的办法对付，从气质上挫伤对方的傲气，使对方认识到如果不平等待人，谈判就无法继续下去了。

　　四：双方见面后，正式会谈前照例应依照商务谈判礼仪暄几句，这时可使用一些双方都感兴趣且与会谈正题无关的中性话题，一方面消除刚见面时的尴尬局面，另一方面为谈判创造和谐的气氛。常用的中性话题有：对方一路旅途的经历；近期的体育新闻或文娱节目；个人的爱好，如是否軎欢音乐、戏剧或诗歌，对周末垂钓是否感兴趣等；回顾以前的合作经历等。

　　五：如果是非常重要的会谈，除陪同人员和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。如允许记者采访，也只是在正式谈话前采访几分钟，然后统统离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。

　　六：对于谈谈判时的座次，一般是比较讲究的。在隆重些的场合，一般使用长方形的桌子，事先应排好座次。谈判座次通常是宾主相对，各坐一边，以正门为准，主方背门而坐，客方则面对正门。如果谈判桌一端向着正门，则以入门的方向为准，右方为客方，左方为主方。首席谈判人员按职位高低和礼宾次序分别坐在主谈人的左右两侧。座位若不够可在后排加座。有的谈判场合稍随意些，可以坐在房间四周的沙发上，这时，东道主一方人员应坐在半边，客方坐在另外半边。首席谈判应坐在首席位置，与对方首席谈判紧紧相邻，其他有关谈判人员依次而坐。为了明确起见，可以在每个座位前的桌面上或方便的位置，摆放各自的姓名标志牌。

　　言谈举止--足以体现你的人格品质

　　一：谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，需目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。

　　二：要善于聆听对方的谈话，不要打断对方的发言，如果认为对方发言有必要一定打断，那么应说“对不起，我打断一下”之类的活，对于一般性发言中的不同意见，应该及时记下来，待对方发言完毕再提出自己的看法。

　　三：在谈判过程中，最主要的是要注意自己的语言，注意体现俗话所说的“菜的味道在盐里，人的身份在话里”。其要点如下：说话要按轻重缓急，安排好讲话顺序，切忌条理混乱，滔滔不绝：说话要平稳轻柔，速度适中，一字一句讲清楚，切忌吐字不清，速度过快或每句话之间不留空隙，好像文章没有标点符号；音量不可过大，但必须让对方能够听得清楚；声音清晰自然，语调稍有抑扬顿挫，切忌全篇发言一种音调一个速度。

　　四：谈话过程中，还需要辅以必要的手势和小幅度的形体动作，如，点点头、耸耸肩，但是手势过多、动作幅度过大或动作过于频繁，则给人以“故意造作”之感。谈话过程中，尤其是当双方意见不一致有争议时，切忌伸出一个手指，指向对方面部。因为在这种场合中，这种动作表示“不友好”“不礼貌”，甚至有“挑衅”的意思。

　　五：作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立，微笑示意，可以礼貌地说“幸会”“请多关照”之类。询问对方要客气，如\"请教尊姓大名\"等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

　　六：注意一些习惯性的手势，手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

　　七：谈判的时候，“摸清对方的底细”是非常重要的，因此要认真听对方谈活，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

　　商讨辩论--求财而已，不可出口伤人

　　谈判的核心在于彼此间的商讨与辩论，任何结果的得出，都是由此而出。而所谓商讨和辩论，在本质上，无非是通过构思和辩论得出一个对双方都有利的解决方法。谈判双方都希望的到一个满意的结果，所以要心平气和、头脑冷静，共同商讨，期待得出一种双赢的效果。

　　首先，针对具体问题展开商讨，要把人与问题分开，不要含混不清，对发表不同意见的人纠缠不停。成功的谈判是建立在双方充分的了解和沟通、尊敬和信任的良好工作关系上的。参加谈判的人要把自己看成是双方工作的人，所要解决的是问题，而不是攻击人。

　　二：要想在商讨中取得胜利，要重视谈判的人性层面，直接处理人的问题一方面要对对方的想法有一个充分的了解，在讨论彼此的看法的同时，设身处地为对方设想，给对方谈判者保留一定的余地和面子；另一方面要充分了解对方的情绪，容许对方发泄情绪，控制好自己的情绪，还要增加双方的沟通，建立良好的合作关系，谈判对事不对人，携手寻求对双方都有利的协镢。

　　三：要明确自己的观点和立场，以便于更好的沟通，获得彼此的信任感。双方都有自己独到的观点，所以在立场问题上争执不休是不明智的。谈判的重点是利益，最终目标是为了满足双方潜在的利益，如果一味地把谈判立场与真正利益混淆不清，仅仅在立场的冲突上双方获得妥协，则有可能使谈判毫无结果。

　　四：商讨与辩论过程中，在重视双方实质的利益，寻求一种能满足其实质利益的同时，也不能忽视谈判双方关系的利益，一种潜在的继续合作，维持一种双方持续关系的结果。

　　洽商礼仪--将心比心，如果你是对方

　　一：聆听的过程中要认真仔细，避免心不在焉。如果对该回答不满意还需继续提问，应该耐心地等对方回答完上一问题后，再提出问题，进行査问。

　　二：要注意语气平和亲切，不要咄咄逼人，使对方感到你好像査户口。这样，会给以一种人居高临下，不尊敬自己的感觉，容易使对你产生防范心理，以至于回答问题谨小慎微，甚至不予合作。

　　三：应当以自然方式进行探索性询问。万事礼为先，礼多人不怪。询问时，应尽量使用委婉的问话方式，先试探性的询问一下，在别人有其他事情要处理时，盲目的打扰他人，容易引起反感。

　　四：注意现场气氛。如果双方注意力都集中在另一问题上，就不宜撇开主题，究根问底。对于被询问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问作答，不要闪烁其词。如果对某个问题确实不了解或者不便回答，则可委婉说明，以免令对方尴尬或出现僵局，不可露出不耐烦的神情。

　　五：对于实质性的洵问，先应做好充分的准备。询问前应做好允分的资料准备，不但可以做到胸有成竹，避免浪费时间，还能显示对对方的足够重视，表明自己的诚心，如购买某种商品业务人员对这种商品的质量、品种、装运等情况作过全面了解，问起问题就会显得更加得心应手。

　　推销原则--抓住根本，万变不离其宗

　　所谓推销，就是推广销路的意思。如今的市场环境多变，推销的方式也灵活多样。但正所谓万变不离其宗，买卖的本质就是我卖你买，我所卖正是你所需要的，或是你认为有价值的东西。那么，无论是面对什么样的客户，我们的目标都不能离开这个根本。在我们向客户推销的时候，就要做到知己知彼，再通过适当的方式表达出来，那么，一笔交易也就做成了。那么，我们就得注意：

　　一：了解和掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调査和销售预测的基本方法，善于观察、发现市场变化的发展趋势。