第26章 第六天 (2)

　　第五条：如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

　　第六条：总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。

　　第七条：客户根本不会有错，想要讨论客户会不会错，就是一个大错。

　　这个守则说明了一个道理：客户永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“客户永远是对的”“客户第一”“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。

　　在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：

　　[1]客户永远是对的；

　　[2]客户如有错误，请参看第一条。

　　这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到客户永远是对的。”

　　哈斯特先生担任销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售人员开一次大会，全美各地的销售人员皆被召去参加这次会议。哈斯特先生主持了这次会议。

　　第一，哈斯特请手下最佳的几位销售人员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售人员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。

　　当第六个销售人员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，哈斯特说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将‘客户永远是对的’这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”

　　人们都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：现在的客户越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。

　　客户是公司的财富之源，公司又是销售人员的衣食之源，如果失去了客户，公司如何能立足？销售人员如何能立足呢？因此，销售人员对“客户永远是对的”这一理念要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。同时，还要培养“都是我的错”的最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏销售技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”为销售失败而总结教训。

　　不仅如此，销售人员还要深度挖掘客户的需求，并想方设法给予满足，这样，才能占尽市场先机，领先对手，在市场上独领风骚。

　　人们常说：“客户就是上帝。”“上帝”永远是对的，是有“理”，因此不要与“上帝”争论是与非。因为你得罪了一个客户，就有可能失去的是一批消费者。因此，销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

　　指出产品的差异，消除客户的异议

　　与客户沟通中，销售人员需要把自己的产品优势充分地展现出来，这样有利于打动客户。但销售人员首先需要弄清楚，哪些是产品特征，哪些是产品的益处。

　　销售人员要能够看到公司和自己产品的优势，并把那些优势熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。因为你不仅仅是在销售产品，同时，你也是在销售自己，客户只有先接受了你，才会接受你的商晶。

　　客户在听完销售人员的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，因此销售人员要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。但是他的价位是比你贵或者是说他为什么比你便宜，是因为他的产品没有比你的品质好，服务没有你的品质佳，公司的附加价值没有你好？如果你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的客户做分析比较，并且你的优势胜过对手的话，你就不会让客户说我要去比较比较了。

　　通常情况下，产品的特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成；而产品的益处指的是产品对客户的价值。销售人员在介绍产品的时候，要把产品的特征转化为产品的益处，如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而被说服购买。

　　“的确，这个产品的牌子不太响亮，但它的优点却是最适合你的。它的节电功能可以让你尽情享受3天，你根本不必担心会用多少电。而且它的价格也比同类产品便宜得多，何乐而不为呢？”一部手机销售人员如是说。

　　一个空调销售人员对客户说：“价格是高了点，但它的性能是卓越而人性化的，有了它，你就会有一个舒适的夏天。”

　　“我们的产品的服务是众所周知的，优异的性能再加上优异的服务，你使用起来就会更方便舒适。”

　　在上面的销售洽谈过程中，销售人员的说辞都具有较好的说服力。他们能够抓住产品的特点，突出产品的长处，来淡化产品的弱势。销售人员在向客户介绍产品时，如果不能让产品的价值和优势打动客户，在接下来的工作中就会非常被动。因此，介绍产品要扬长避短，针对客户的需求点中的关键部位来介绍产品的功能，以此来赢得销售上的成功。

　　下面是几个分析竞争对手一定要做到的步骤。如何与竞争对手比较，有以下六个步骤：

　　[1]首先要了解你的竞争对手。什么叫了解竞争对手？你要做到三件事情：第一，取得他们所有的资料、文宣、广告手册；第二，取得他们的价目表；第三，了解他们什么地方比你弱。

　　[2]绝对不要批评你的竞争对手。也许你的客户是对手的朋友，也许你的客户是你竞争对手的亲戚，所以，销售人员在客户面前批评对手会造成一些风险，客户搞不好更不跟你买，或者是客户觉得你这个人没水平心胸太狭窄。也许客户本来跟你的竞争对手做生意做了很多年了，他很欣赏你的竞争对手，只是想来考察考察你的，销售人员因为批评了自己的竞争对手，而失去了一笔生意。

　　[3]销售人员要表现出自己与竞争对手之间的差异之处，并且你的优点强过他们。有一个卖奔驰汽车的销售人员，看到有一个客户进来。销售人员：“先生，你目前开什么车。他说我开宝马。宝马是市场上非常棒的一款汽车，宝马的优点是豪华、高档、德国生产、高品质。宝马代表的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，这些优点奔驰统统都有。同时奔驰还有什么优点是宝马目前比较不具备的，这位先生如果你今天不买奔驰我真的建议你买宝马，因为它的确是除了奔驰之外市场上第二好的汽车。”这位销售人员不但没有批评打击对手，同时还会去称赞对手，但是称赞完对手之后也展现出奔驰汽车的哪些优点强过了宝马。所以第三点是要表现出你与对手的差异之处，并且你突出的优点强过他们。

　　[4]销售人员要强调自己产品的优点。

　　[5]销售人员要提醒客户竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了，因此是提醒客户对手产品的缺点。

　　[6]销售人员可以拿出一封竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证。

　　消除客户的抵触心理，

　　把“不需要”变成“很需要”

　　调整心态，这才是提升业绩真正的关键所在。销售的真正突破点在于人与人关系的建立和关系中的互动、影响。

　　在很多时候，销售人员卖不同的产品时，每一个客户提出的反对意见基本上不超过6个：

　　[1]没钱；

　　[2]不需要；

　　[3]太贵了；

　　[4]没时间；

　　[5]不知道有没有效；

　　[6]看考虑一下，过一段时间再说吧，留一张名片。

　　先看下面的案例：

　　一位销售人员拨通了客户的电话，提出见面请求，遭到了客户的拒绝，但是他却能够灵活应对。

　　销售人员：“韩先生，你好，我是××公司销售人员王某，你现在方便说话吗？”

　　韩先生：“什么事，你说。”

　　销售人员：“我知道你目前很需要×产品，根据你的实际需求，我特意准备了一套实施方案。你看你什么时候有时间，我们见个面，星期四或者星期五都可以，你看哪个时间你更方便？”

　　韩先生：“我实在很忙，等下个月吧。”

　　销售人员：“韩先生，我知道你工作很繁忙，但是这件事情如果你稍有拖延，恐怕贵公司的损失不小啊！我只需要15分钟时间的时间，而这15分钟时间带来的价值可能是不可估量的，我知道你很忙，但是我相信你一定能挤出15分钟时间，你说呢？”

　　韩先生：“嗯，好，我再具体看一下吧，回头再联系你。”

　　销售人员：“这样吧，我星期二下午刚好会到你办公室附近去办点事，你会在吗？我只需要10分钟，然后你就会知道这是不是你一直想要的。”

　　韩先生：“先这样吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。”

　　销售人员：“韩先生，你手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？”

　　韩先生：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。”

　　销售人员：“韩先生，我们可以采用例外管理法。我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到时再改时间。”

　　韩先生：“那就星期四下午吧！”

　　销售人员：“好的，谢谢你为我牺牲自己的宝贵时间，我一定准时到。”

　　很多时候，传统的观念一直在误导我们。例如：一、客户是上帝，他们永远是对的；二、如果客户错了，请参照第一条执行。在销售实战过程中，工作人员也是人，他们也会被客户的情绪、气场所影响，很难以上述“非人”的标准来开展他们的工作。

　　当我们回归到人的层面，客户和工作人员建立和谐关系往往是销售中最重要、最关键的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最难以快速达成的步骤。

　　可不论理论上谁输谁赢，最后销售人员都不能得到自己想要的成果。我们来看看可能产生的三种情况：

　　[1]销售人员语带锋芒，讲赢了客户，客户心里不舒服，于是不做出购买决策。

　　[2]销售人员跟客户争论得面红耳赤，客户恼羞成怒、拂袖而去，销售告吹。