第25章 第六天 (1)

　　学会如何消除客户对产品的异议

　　客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利润最大化，必须关注有关产品的各种问题，客户只有顾虑和疑问消除之后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

　　但是，面对异议，销售人员应如何处理，才是最大的难题。

　　处理客户异议的原则

　　客户的异议是销售过程的障碍，但这也是客户的权利。销售人员如果想成功地销售自己的产品，就必须做好应付和消除客户异议的准备。

　　在销售过程中，如果销售人员遇见拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买自己的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。

　　防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，比如，销售人员谈论产品优点的时候，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有的时候，客户没有提出异议，但是销售人员的表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。

　　绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。

　　以下客户的异议需要销售人员暂时保持沉默：

　　当客户的异议显然站不住脚、不攻自破时；

　　当客户的异议不是三言两语就可以辩解得了时；

　　当客户的异议超过了销售人员的能力水平时；

　　当客户的异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解时；

　　当客户的异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时。

　　销售人员急于回答客户的此类异议是非常不明智的。许多经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。

　　其实，客户的许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性。

　　一个销售人员要想成为销售精英，必须正确对待和处理客户的异议，在处理异议时至少要遵循以下几个原则。

　　[1]事前做好准备。

　　销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。

　　[2]选择适当时机。

　　美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。完全可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。

　　[3]不要跟客户争论。

　　客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。

　　销售人员在遇到异议时，还必须把客户和他们的异议分开。也就是说，要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理，要注意保护客户的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击客户的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

　　[4]要听客户讲完。

　　当客户不断地提出异议，实际上就为你提供了说服客户的资料。如果客户说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使他感到生气，而且还会向客户透露出许多情报，当客户掌握了这些信息后，销售人员就处在一个非常不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

　　[5]引导客户回答他们自己的异议。

　　成功的销售人员总是诱使客户回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”客户提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就可以了。只要你在这方面努力，给客户时间问，引导他们，大多数客户会回答他们自己的异议的。

　　在销售洽谈过程中，客户往往会提出各种各样的异议，并且这些异议自始至终地存在于销售过程中。这既是整个销售过程中的一种正常现象，也是使销售走向成功时必须跨越的障碍。从这个意义上来讲，每当遇到客户有异议，才算整个销售工作的真正开始。所以，正确对待并妥善处理客户所提出的有关异议，是现代销售人员必须具备的能力。销售人员只有正确分析客户异议的类型和产生的原因，并针对不同类型的异议，采取不同的策略，妥善加以处理，才能消除异议，促成最终的交易。

　　把客户的异议变作成交的前奏

　　从客户的异议中获得经验，只要不服输，客户的异议就永远只是目前暂时还没有购买。

　　当客户对销售人员销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成，提出质疑或异议的时候，销售人员怎样才能够迅速化解并取得客户的信任呢？

　　销售人员如何通过有效处理客户异议，从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚？将潜在客户迅速升级为客户？

　　销售人员如何取得客户的认同，让客户迅速放下异议，认同我们并做出购买决策？

　　当客户非常礼貌地说：“谢谢你，你讲的非常好，你们的产品也很好，但是我现在不想要。”

　　这一刻，销售人员的感受是什么样的呢？

　　愤怒？气恼？觉得客户在浪费自己的时间？客户在跟自己开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣自己？

　　销售人员要记住：有效处理异议的前提准备：调整认知。

　　许多人应该都还记得那个著名的故事：

　　在很久以前，有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱，于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”

　　这也许就是人们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的异议当成我们成功的前奏，当听到客户的异议的时候，销售人员跟自己说：“太棒了，我已经吃到第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”

　　把客户的异议作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的异议的时候，销售人员所要做的，就是迅速处理客户异议，进行排雷工作，争取最后的成功。

　　以下三种办法可以有效处理客户异议：

　　[1]安抚客户情绪，满足客户的情感需求。

　　根据心理学家多年的研究结果，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。

　　因此，客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度十分重要，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉是非常重要的。

　　当客户感觉愉快、并受到重视的时候，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。

　　当客户感觉受到威胁或不安全的时候，他会迅速地离开现场，让自己回到安全范围内。

　　因此，当客户对你的产品、服务有疑虑，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面客户的需求是什么，并对此做出回应。

　　在如今高度同质化，以客户为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感，他的需求，将会大大提高成交比率。

　　销售人员在关注客户的过程中，学会用问题、用有关连性的问题，用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于客户得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。

　　[2]不要过度承诺，确实说明情况。

　　“画大饼”、陈述购买后的美好成果很简单，但销售人员不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。销售人员过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。如果产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。

　　销售人员恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时，强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

　　如果客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求销售人员懂得用同情心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

　　[3]适度地影响客户而不是永远等待。

　　有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推” 销售人员向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

　　最困难的也许遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。但是，我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。

　　销售人员面对这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动地等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。

　　客户永远是对的

　　没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。因为客户永远是对的。

　　在销售界，曾一度流传着这样一个守则：

　　第一条：客户绝对不会有错。

　　第二条：如果发现客户有错，一定是我弄错了。

　　第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使客户犯错。

　　第四条：如果是客户自己弄错，只要客户不认错，他就没有错。