第31章 学习单元六商务谈判的沟通(3)

　　（6）要恰当地掌握“说”与“听”的比率。最好是少说多听，说得愈少，对方就说得愈多，得到的信息就愈多。另外还可以考虑采取聪明的沉默。电话中沉默具有神奇的效用。一旦电话里出现了沉默，就会迫使对方开口，重新措辞阐述其观点，从而为自己提供一些有价值的信息，也可为己方赢得时间去思考问题。

　　（7）将谈话中达成的协议记录下来。将谈话中达成的口头协议记录下来，是电话谈判中的一项重要内容，它将使你受益无穷，有利于迅速达成谈判协议。

　　（8）巧妙地结束电话。在电话商谈中，一旦发现谈话还将继续进行，有发展到对己方不利的迹象，应赶快设法巧妙地结束谈话。为此应事先准备好一两种结束电话的借口。

　　在没办法的情况下，才能采用挂断电话的方法，但挂断电话最好是在己方说话的中途进行，使对方怀疑不是人为而是线路出了问题。注意，在社交中一般不宜采用这种不礼貌的行为。

　　（9）选择好电话谈判的时间。一般来说，电话谈判的时间最好选在以下时间段：星期一至星期五的上午9：0011：30或下午15：0017：00。

　　艾柯卡寻求政府支持

　　美国汽车业“三驾马车”之一的克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金，是美国第十大制造企业，但自进入70年代以来该公司却屡遭厄运，从1970年至1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2.04亿美元。在此危难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。

　　但这一请求引起了美国社会的轩然大波，社会舆论几乎众口一词：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，那简直就是在接受审判。委员会成员坐在半圆形高出地面八尺的会议桌上俯视着证人，而证人必须仰着头去看询问者。参议员、银行业务委员会主席威廉·普洛斯迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张（指自由企业的竞争）来说，不是自相矛盾吗？”

　　“你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子一直都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来到这里的，但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。”他接着说：“我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清楚，克莱斯勒的请求贷款案并非首开先例。事实上，你们的账册上目前已有了4090亿美元的保证贷款，因此务请你们通融一下，不要到此为止，请你们也全力为克莱斯勒争取4100万美元的贷款吧，因为克莱斯勒乃是美国的第十大公司，它关系到60万人的工作机会。”

　　艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金和福利金。所以他向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出27亿呢？还是将它一半作为保证贷款，日后并可全数收回？”持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。

　　任务二商务谈判中的语言表达

　　不能错过说的机会

　　苹果公司里有一位经理叫西恩，大家都知道他是一个非常有才华的人，尤其在开会的时候，他得体的言辞完美地展现出他过人的才学、情商与口才，足以让在场的所有人钦佩不已。

　　有一天，某人去向西恩讨教有效沟通的秘诀。西恩说：“我的秘诀其实很简单，我并不总是抢着发言；当我不懂或不确定时，我的嘴闭得紧紧的；但是，当我有好的意见时，我绝不错过良机如果不让我发言，我就不让会议结束。”问他：“如果别人都抢着讲话，你怎么发言呢？”西恩说：“我会用肢体语言告诉别人，下一个该轮到我发言啦！例如，我会举起手，发出特殊的声响（如清嗓子声），或者，用目光要求主持人让我发言。但是，如果其他人的确霸占了所有的发言机会，我就等发言人调整呼吸时，迅速接上话头。”又问他：“如果你懂得不多，但是别人向你咨询呢？”西恩说：“我会先看看有没有比我懂得更多的人帮我回答。如果有，我会巧妙地把回答的机会‘让’给他；如果没有，我会说我不知道，但是我会去查，等会开完，我一定去把问题查清楚。”他的一席话，让我们学到了很多东西只要把握好说话的度，选择好说话的时机，就可以得到周围人的尊敬。

　　一、商务谈判中的语言形式

　　1.外交语言

　　外交语言是国与国之间的交往过程中，为处理各种外交关系所使用的一种语言。在商务谈判中，泛指所有委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及用语。

　　外交语言在商务谈判中的主要作用有以下三个方面。

　　（1）使对方感到备受尊重，从而起到“拉拢”的作用。外交语言的表达具有礼貌性、模糊性、圆滑性和缓冲性的特点。运用外交语言容易给人以受到尊重和抱有希望的感觉，使对手感到受人尊重并且感到遇到了一个“通情达理”的合作者。从而增强对谈判成功的信心和希望，同时也会产生一种对谈判对手的亲近感。为谈判的顺利进行打下坚实的基础。

　　如，“很荣幸与您一起就这笔业务进行协商，愿我们之间的洽谈能为双方进一步合作做出有益的贡献”、“对贵方表现出的合作诚意，我们非常高兴，我们做好了与贵方合作的一切准备”等。

　　（2）有利于解决谈判中的分歧，摆脱僵局。在商务谈判中，经常会因这样或那样的问题而出现分歧，陷入僵局。如果不能尽快解决，不仅浪费谈判人员的时间和精力，更不利于谈判协议的达成。此时，运用外交语言往往比较有效。

　　如，“很抱歉，关于这个问题是否再让我方仔细考虑一下？”“看来我们双方目前一下子很难找到解决分歧的办法，我们都回去商量一下，看有什么良策可以克服双方面临的问题。

　　谁有什么办法，谁就打个电话，我们再一起来解决我们之间存在的问题，好吗？”等。

　　（3）防止谈判破裂，争取机会。外交语言能给商务谈判中的各种观点交锋带来一种“保险”，即防止“破裂”的保险，从而争取到继续谈判的机会。

　　如，“我们的谈判大门是敞开的，欢迎您在向贵方上级请示后，再随时与我方联系”，“问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方做出让步而自己却坐视不管，问题恐怕就不那么容易解决了”等。

　　2.商业法律语言

　　商业法律语言指商务谈判所涉及的有关法律规定的用语。泛指与交易有关的专业技术、价格条件、运输、保险、税收、产权、企业法人与自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。

　　商业法律语言具有法律的强制性、通用性和刻板性等特点。通过商业法律语言的运用，可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。同时，由于商业法律语言是商务谈判中使用较多的语言，能否掌握和灵活运用商业法律语言，是衡量谈判人员素质高低的重要标志之一。因此，谈判人员应尽可能地加以掌握和灵活运用。商业法律语言在商务谈判中的主要作用有以下几个方面。

　　（1）明确义务。在商务谈判中，商业法律语言的核心在于明确阐述与交易相关的各方面内容，它的主要功能在于明确交易各方的权益、义务与风险。在交易中少不了使用技术专业语言及许多法律与商务的习惯用语。从实务看，语言用得活，用得丰富，合同义务就明确完整。反之则不明确、不完整。

　　（2）简化理解。由于商业法律语言源自国际商业实践，加之国际相关组织的发展和完善，通过各种文字形式将国家商业和法律用语规范化、标准化，从而形成了通用性，即跨民族、跨国界的特性。如，国际商会提供的《国际贸易术语》以及联合国有关机构颁布的《联合国国际货物销售合同公约》等与商业有关的协定，向全世界工商界提供了商业与法律方面的标准理解定义。

　　正因为如此，尽管交易内容十分复杂，交易民族与地区差别很大，但有了通用的商业法律语言，使不同国籍、不同语言、不同文化背景的谈判者在商务活动中实现沟通与交流，有利于正确地理解谈判对手的表达。

　　（3）提供交易的手段。提供交易的手段，主要有三层意思。

　　（1）告诉人们有多少可供选择的交易方式，在商务方面、法律方面有什么利弊，该如何进行区分。

　　（2）明确什么方式的交易该如何成交、怎么执行。

　　（3）如何解决交易执行过程中以及执行之后发生的纠纷或争议，如果发生这一类问题，在商业上、行政上、法律上等方面有些什么手段可以利用。

　　3.军事语言

　　军事语言具有干脆、简明、利落、坚定和自信等特点。指的是在商务谈判中运用的军事术语及一切简明但态度坚定的语言或表达方式。在商务谈判中，双方为了实现各自的目标，唇枪舌剑，甚至形成激烈的对峙局面是在所难免的。此时此刻，如果谈判人员遇到的对手是“吃硬不吃软”的人，那么从谈判的效果出发，运用军事语言比较有效。军事语言在商务谈判中的主要作用有以下几个方面。

　　（1）压制作用。在商务谈判中，面对情绪激动、态度强硬、咄咄逼人的对手，适当运用军事语言，可以起到压制对手的作用。

　　如，“先生你太过分了，你的这种行为对谈判是没有好处的，而且你将会为此付出沉重的代价。”等。

　　（2）威慑作用。在商务谈判的中、后期，当谈判对手总是纠缠于某些条款不放手时，为了尽快解决问题，常运用军事语言来威慑对手，迫使其让步。

　　如，“贵方只有把某款某条的问题解决了，我们才能谈下去，否则的话，很遗憾，只得到此为止。”

　　“这是我方最后的条件，贵方同意就成交，不同意，我马上走人。”等。

　　（3）动员作用。俗话说“商场如战场”，商场之争一点也不亚于战场上的争夺。每一位参加者都是一名“战士”。作为谈判人员如果不明确自己的角色，就谈不上是一名“战士”，也就不能充分发挥自己的才能，这对谈判是不利的。

　　在商务谈判中，运用军事语言可以将每个参加者推入谈判中的角色，帮助他们明确自己的职责。此时，军事语言也就起到了号召、动员的作用。如，“每个人都要守住自己的阵地，各尽其责。”“请听从指挥，令行禁止，不要让对方钻我们的空子。”“第一组人员以强硬的态度先上，第二组要沉住气，等待时机，不能失败。”等。

　　4.文学语言

　　文学语言的特点是优雅、生动、活泼和富有感染力等。适当地使用文学语言，常常能缓解沉闷的谈判气氛，使谈判双方都有轻松感，有利于谈判的顺利进行。文学语言在商务谈判过程中的运用，具体表现为，用优美动人的语言，采用夸张、比喻等修辞手法来制造一种良好的谈判气氛，化解双方的矛盾，增强语言的感染力和说服力。概括起来，文学语言在商务谈判中的主要作用有以下几点。

　　（1）营造良好的谈判气氛。在整个商务谈判过程中，不管是初次相见，还是出现困难时，均可用文学语言来营造良好的谈判气氛。如“能和您在一起就这笔业务进行磋商，我深感荣幸！”“真是巧妇难为无米之炊呀。”等。

　　（2）化解矛盾，缓和气氛。在商务谈判中，谈判双方由于存在不同的利益追求，产生分歧是不可避免的。有时即使是一个小小的分歧，也会形成剑拔弩张的气氛。这时，运用文学语言常常起到化解矛盾的作用。如“黄先生，我非常理解您现在的心情，但我们到这里来并不是为了吵架，而是为了实现我们共同的目标，相识即是有缘，生意不成仁义在，即使达不成协议，交个朋友也是收获，你说是吗？”

　　（3）增加语言的感染力与说服力。实践中，谈判人员在论述某个观点时，为了增强所述观点的说服力，常常采用文学语言。如，“贵方建议真可谓是雪中送炭。”“经过双方的共同努力，我们之间的主要分歧已经解决了，真是冬去春来，可喜可贺。”等。

　　语言工具，贵在运用。既要灵活运用，还要有针对性。灵活运用主要反映在两个方面，即随机应变和交叉使用。随机应变指的是在同一对象、同一议题、同一阶段的谈判中，随着谈判的不断深入或时间的推移而出现的各种情况变化或问题，及时变换谈判语言，使谈判紧扣主题并保持良好的谈判气氛；交叉使用指的是在针对某个因素的主体语言运用时，为取得更好的谈判效果，而灵活配以其他的谈判语言；针对性则是指各种语言的运用均以谈判对象、谈判时间、谈判内容及谈判目的的不同而不同。即要做到因人而异，因时而异，因地而异，因目的而异。

　　二、商务谈判语言的特征

　　商务谈判的语言艺术表现在很多方面，但无论陈述、提问、回答还是说服等，就其内在的本质特征来说都具有客观性、针对性、逻辑性。

　　（1）客观性。谈判语言的客观性是指谈判者在表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言艺术为对方提供令其信服的证据。换句话说，谈判者要言之有物，要尊重事实、反映事实。这是一个最基本的原则，也是其他特征的基础。谈判双方为了共同的利益走到一起，是为了解决分歧，达成一致，因此，这就需要谈判双方在商务谈判中拿出彼此谈判的诚意，而不是胡编乱凑，以谎言来蒙骗对方，那样最终对双方都不利。

　　从卖方来讲，客观性主要表现在：介绍本企业产品时要符合实际，即产品的性能、质量等要有事实依据；价格要恰当，既能尽力满足己方需要，又不能忽视对方利益；确定支付方式要考虑对方要求，采用双方都能接受的方式等。从买方来讲，客观性主要表现在：介绍己方财务状况和购买力时不要夸大其词；评价对方产品的质量要依据事实、中肯可信；还价要合情合理，压价要有根有据等。

　　在商务谈判中，客观性的语言能使谈判双方自然而然地产生“以诚相待”的感觉，增加彼此的信任感和亲和力，促使双方立场相互接近，从而为进一步谈判奠定了良好的情感基础。

　　（2）针对性。谈判语言的针对性是指谈判双方的语言要围绕主题，对准目标，有的放矢，对症下药，才能切中要害。不要漫无边际地乱扯，而找不到关键所在。商务谈判涵盖的内容很广，它包括贸易谈判、代理谈判、合作谈判、兼并谈判、咨询谈判和工程谈判等。谈判的标的不同，内容也就截然不同，而即使是同类谈判，内容也可能不一样。这就要求谈判语言要有针对性。

　　具体而言，谈判语言的针对性主要包括四个方面：一是针对某次谈判；二是针对某项具体内容；三是针对某个具体对手；四是针对对手的具体方面。

　　例如，不同的谈判对手，他们的身份地位（地位高或低）、性格（内向或外向）、态度（友好或一般）、年龄、性别等都不尽相同，因此，谈判者只有善于针对这些不同运用不同的语言，才能取的良好的谈判效果。