第32章 学习单元六商务谈判的沟通(4)

　　（3）逻辑性。谈判语言的逻辑性是指谈判者的语言要符合思维的逻辑规律，表达概念要明晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性、连贯性和思辨性，论述要有说服力。这就要求谈判者要有缜密的逻辑思辨能力。

　　谈判者在谈判前收集的大量资料，经过分析整理后，还要通过符合逻辑规律的语言表达出来，才能被谈判对手所认识和理解。在谈判过程中，无论是叙述问题，撰写备忘录，还是提出各种意见、设想和要求，都要注意语言的逻辑性。这是紧紧抓住对方，进而说服对方的基础。同时，在提问、回答或者试图说服对方时，也要注意语言的逻辑性。提问要察言观色、把握时机，密切结合谈判的逻辑进程并注意问题的衔接；回答要切题、准确，除非是策略所需，一般不要答非所问；试图说服对方时，要使语言充满强烈的感染力和强大的逻辑力量，才能真正打动对方，使对方心悦诚服。

　　三、商务谈判语言的运用

　　不同的谈判语言在谈判沟通过程中具有不同的作用，合理、有效地运用谈判语言是谈判语言沟通中的主要问题，而商务谈判语言的运用往往要受到若干因素的影响。因此，谈判语言运用问题，是以对谈判语言运用的影响因素分析为前提的。影响谈判语言运用的主要因素有谈判对手、谈判议题、谈判目标、谈判进程等四个方面。

　　（1）谈判对手。谈判对手的不同，所运用的语言也应不同。在谈判中，必须考虑到涉及谈判对手的三个因素，即谈判对手的特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系。

　　谈判对手的特征主要是指谈判对手具有的社会的、文化的、心理的与个性的特征，如谈判对手的职位、年龄、性别、态度等特征。谈判者要根据谈判对手的这些特征选择相应的谈判语言。例如，对于年长者，就要力戒使用威胁性的语言，因为冒犯年长者有悖于传统道德，容易失去人心，而劝诱性语言也不适合年长者，因为年长者一般经验丰富，有自己的看法，因此，使用专业交易性语言以坦陈事实比较合适。例如，对于女性谈判者，语言应文雅、礼貌，任何有损面子和情感的语言都将恶化谈判气氛，甚至加剧谈判破裂。

　　谈判双方的实力对比状况既影响着双方在特定谈判氛围中呈现出的行为与心理状态，也制约着一方对另一方所用语言的反应。当双方实力相当时，谈判一方对所用语言的反应对另一方谈判语言的选择影响比较小，双方都能自由选择语言进行谈判；当谈判双方实力悬殊或存在差距时，实力弱的一方在确定使用谈判语言时，必须要考虑实力强的对手可能做出的语言反应，这样就不能自由选择谈判的语言。

　　与谈判对手的关系对谈判语言的选择与运用产生的影响主要表现在：当双方互相已经比较了解、熟悉时，在谈判中就会少一些戒备、对抗心理，一般情况下，可以选择以文学语言和商业法律语言为主，幽默诙谐性的语言为辅，以使谈判双方关系更加融洽、和谐；当谈判双方是初次接触或很少接触，则应以礼节性交际语言、外交语言为主，以缩短双方的心理、利益距离，提高双方的谈判兴趣与热情，促使其由不熟悉向熟悉并进而向有好过渡。

　　（2）谈判议题。谈判的全过程是各种交谈内容的综合，不同的谈判内容，即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。因此，在谈判的不同阶段、不同场合，应针对不同的议题运用不同的谈判语言。例如，在谈判双方初次见面、或开场寒暄与相互介绍、或非正式场合交往及闲聊时，应多用礼节性的交际语言、幽默诙谐性语言、文学性语言等给对方以一种亲切轻松又不失尊重的印象和感觉；而在谈判磋商阶段涉及的合同条款、价格、期限等问题时，一般应使用专业性的交际语言和芬兰语言，力求准确、严谨、无歧义地表达。总之，应根据谈判过程中议题的不同，恰如其分地使用谈判语言。

　　（3）谈判目标。商务谈判总是围绕着一定的目标展开并进行的。商务谈判的直接目标一般有两种：一种是成交，另一种是比较选择。根据不同的谈判目标，只有运用与之相适应的语言，才能保证目标的实现。例如，对于以成交为目标的谈判，应以使用礼节性语言、交际性语言、专业交易型语言、商业法律语言为主，以穿插文学性语言、幽默语言为辅，以维持好良好的谈判氛围，从而获得最终的合作；而对于以比较选择为目标的谈判，一般应使用礼节性语言、交际性语言、外交性语言、专业交易性语言，有时可以使用军事性语言、威胁性语言和劝诱性语言，以求得最佳效果，但不可滥用，以免伤害对方感情。

　　（4）谈判进程。商务谈判从开始到达成协议，要经历一个过程，在这个过程中，谈判要大致经历准备阶段、开局阶段、磋商阶段、结束阶段。在谈判过程的不同阶段，谈判进行的实质内容与所达到的目标是不同的，因此，谈判的语言也是因时而异的。在谈判的准备阶段，应以运用一些礼节性交际语言、外交语言、专业性交易语言和商业法律语言为主；在谈判的开局阶段，为创造良好的谈判氛围，应主要运用外交语言、文学语言、幽默诙谐性语言；在磋商阶段，应以专业性交易语言、商业法律语言为主，配合一些情感色彩较重的语言，或相机使用威胁、劝诱性语言，以促成谈判；在谈判的结束阶段，可根据谈判的结局情况选择使用不同的语言，如结局圆满，可用文学语言、幽默诙谐性语言等，以示庆贺；如解决未达到预定的目标或谈判中断、破裂，可使用礼节性交际语言、外交语言，以示诚意，为未来的谈判创造条件。

　　四、商务谈判语言表达的策略

　　在商务谈判中，经常出现既需要主动与对方交谈，又不能表露出迫不及待；既必须吐露真相，又不好直接说明；既想拒绝对方的要求，又不想恶语伤人等情况，为了妥善处理各种情况，就需要掌握有关语言的表达策略。

　　（1）含蓄委婉。在商务谈判中，面对对方的提问要求是有问必答，但是对于有些问题是不能随便回答甚至是不能回答的，那么，在这样的情况下，就需要谈判者采取适当的方式委婉地答复对方，以避免直接回答对方的问题，给己方带来不利。如谈判者可以采取李代桃僵、围魏救赵、推诿搪塞以及诱导对方自我否定等策略含蓄地告诉对方，不便于直接回答对方所提的问题，使对方知难而退。例如，在一次中外记者招待会上，一位外国记者讥讽地问周恩来总理：“请问，中国人民银行有多少资金？”周总理深知对方是在讥笑中国的贫穷，如果实话讲，自然会使对方计谋得逞，于是委婉地回答说：“中国人民银行发行的人民币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分共10种，合计为18元8角8分。中国人民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，在国际上享有盛誉。”

　　（2）转移话题。在商务谈判过程中，可能会遇到以下三种情况，使谈判难以顺利进行下去，这时就需要谈判者适时转移话题。一是对方的问题太敏感，不便回答；二是原话题达不到交谈目的，需要转题；三是原话题已充分展开，兴趣消退。面对以上情况，谈判者可以采取答非所问、见风使舵、打断引开等策略来转移话题，灵活地处理对方的问题，使谈判进行下去。例如，王力是某大型商务谈判的负责人，因患癌症住院，他的秘书闯进病房冒失地问：“王总，听说您这病是……”王总为了稳定谈判人员的情绪，急忙打断，说：“小问题，不要紧。你们今天的谈判进展如何？”王总巧妙地引开了秘书的话题。

　　我只想买鸡蛋

　　美国某电器公司的总经理韦伯先生在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做一次考察。“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的销售代表。

　　“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表回答：“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

　　也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，史密斯太太探出头来。一看到那位公司的销售代表，史密斯太太立即把门砰的一声关起来。韦伯又敲门，她再次打开来，而这次，她把对公司的不满一股脑儿地说出来。

　　“史密斯太太，”韦伯说：“很抱歉打扰您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”她把门又开大了一点，怀疑地瞧着韦伯。“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。”门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克呢？”她好奇地问。韦伯回答说：“我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”

　　“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”她仍然有点怀疑。“因为我的来享鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”

　　到这时候，史密斯太太放心了，温和多了。同时，韦伯的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。“事实上，史密斯太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”韦伯夸奖道。

　　这下，史密斯太太可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。她热情邀请韦伯参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到她装了一些各式各样的小机械，于是韦伯“诚于嘉许，惠于称赞”，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，他们就高兴地在交流一些经验了。不一会儿，史密斯太太告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么做……两个星期后，史密斯太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。韦伯推销了电器设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。

　　（3）正话反说。在商务谈判过程中，运用反语可以掩饰己方真实的意图。或者，巧妙地运用反问达到以问代答的目的。例如，对方在谈判中一直斤斤计较，谈判者可以用反语提醒对方“贵方对事业高度负责的态度真令人佩服，也值得我们学习。”例如，在一次商务谈判中，购买方对供货方的产品质量抱有怀疑。于是，购买方的谈判代表就问道：“听说，贵方产品最近销售不是很好，这是否说明贵方的产品质量存在问题？”供货方没有直接回答对方的提问，反而说到：“听说贵方在向银行申请贷款，这是否说明贵方的资金周转出现问题？”巧妙地以反问的形式间接地回答了对方的提问。

　　巧用语言化解尴尬

　　1941年，丘吉尔就任首相不久，为了了解美国的外交政策，他亲自赴美会见罗斯福总统。

　　在丘吉尔抵美的第二天一大早，罗斯福来拜访住在白宫客房部的丘吉尔。正巧，丘吉尔刚刚洗完澡，全身赤裸裸地走出浴室。罗斯福一看情况不对，立即困窘地要转头离去。此时，丘吉尔叫住了罗斯福，神情自若地对他说：“你看！英国首相对美国总统的‘坦诚相见’，是绝对没有任何一丝隐瞒啊！”罗斯福频频点头，笑着说：“你说得好！你说得好！”

　　丘吉尔通过机智幽默，当场化解了双方的尴尬，而且一语双关，充分表达了英国人对美国人的那份坦诚以待的尊敬和诚意。

　　任务三商务谈判中合理运用非语言形式

　　非语言决定成败

　　一位英国商人在伊朗做生意，经过几个月的唇枪舌战，最终签订了正式合同。他签完合同后，转向他的伊朗同事做了一个大拇指朝上的动作。他的这个动作立即引起一阵骚动，对方的总裁立即拂袖而去。这个英国人还丈二和尚摸不着头脑，他的伊朗同事也因尴尬而难以启齿。

　　实际上理由简单。大拇指朝上在英国表示“好，不错，做得好”的意思，但是在伊朗文化中它表示“不满意”，甚至是“卑鄙下流”的意思。当这个英国人知道真相后，感慨地说“这是我一生中最尴尬的时刻，我感觉自己像孩子一样在没有节制地胡言乱语，虽然我的伊朗同事原谅了我的无知，但是原先建立起来的良好关系已经不复存在了。这是我一生中需要记住的教训。”

　　商务谈判中，“非语言”主要是指谈判人员的行为、体态、交谈的时间、空间等，它是反映谈判过程中谈判者身心状态的一种客观指标。在谈判中，除了用语言表达信息外，就是双方的非语言沟通。非语言包括无声语言、类语言和时空语言三大类。

　　一、非语言沟通的作用

　　商务谈判中，非语言的运用有着不可替代的特殊作用。归纳起来主要有以下四个方面。

　　（1）补充作用。非语言信息可以丰富语言所表达的内容，对于语言所要表达的信息，非语言动作在不同程度上起着辅助表达、增强力量、加强语气的作用。例如，对方在听话时，手摸桌子、背后仰，大多表示不感兴趣；对方在说话时，慢慢握紧了拳头，表示已下定决心等。

　　（2）替代作用。非语言在谈判中可以代替语言所要表达的意图，特别是当语言不便或不能表达谈判者意图时，或语言表达不合时宜或对方难以领会时，非语言的运用往往能取得非常好的效果。

　　（3）暗示作用。谈判者如果想从一个态度转向另一个态度，可通过表情的变化、语调的调整或体态的运用来完成，这体现了非语言的强烈暗示作用。