第36章 学习单元七商务谈判礼仪(3)

　　没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。

　　那么旅行社到底哪里做错了呢？在意大利，如果要送朋友一件礼物，千万不能送手帕，因为那象征着情人的离别，在传统习惯中，手帕是要离别时擦眼泪的不祥之物。这家旅行社在挑选礼物时，没有考虑对方的风俗习惯，导致送了礼却没讨到好。

　　四、宴请的礼节

　　（1）宴请的形式。宴请的形式多种多样，在商务谈判中一般采用的宴请方式包括正式宴会、便宴、招待会、茶会和工作餐。一个谈判周期，宴请一般安排34次为宜。接风、告别各一次，中间插12次（视谈判周期长短而定）。

　　（1）正式宴会。指那种按一定规格正规摆设的宴会。除不挂国旗、不奏国歌以及出席人员不同外，其余安排大体与国宴相同。一般安排在晚上进行，十分讲究排场，设有固定的席位，宾主都要按身份排位就座，对餐具、酒水、菜肴道数、摆设以及服务员的着装和仪式都有严格的要求。

　　（2）便宴。就是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会与正式宴会并没有根本性的不同，只是在各方面都比较随便一些，不安排座次，不作正式讲话，菜肴道数也可增可减，比较简便、灵活、亲切。若是安排在中午的便宴，一般不上汤，不上烈性酒。

　　便宴比较适合于日常友好交往。

　　（3）招待会。比宴会更随便、更自由，时间多为下午57时。一般不准备正餐，只准备一些食品饮料，也不安排座位，可以自由活动。常见的招待会主要有冷餐会、烧烤野餐会和鸡尾酒会。

　　（4）茶会。又称茶话会，是一种最简便的宴请招待形式，举行时间一般在上午10时或下午3时左右。常设在客厅或花园、会议厅。茶话会顾名思义就是请客人边品茶边谈话，因此，对茶叶、茶具的选择就应讲究些，体现出一定茶文化的特点。我国泡茶一般不另加其他东西，但有些国家喜欢在茶水中放上牛奶和白糖或柠檬片。茶话会通常略备点心或地方风味小吃，也可以用咖啡代茶，但用咖啡待客一般不用速溶咖啡，而是现煮咖啡。

　　（5）工作餐。是人们在社交活动中经常采用的一种非正式的宴请形式。一般是因为工作的需要，把餐桌当做会议桌，边用餐边谈。有的工作餐只是为了增进彼此的感情，加强相互之间的联系。而另一些工作餐则是事先说明带有明确的目的，或就某个问题交换意思，或商谈某项合同。

　　（2）宴请准备。

　　（1）确定宴请时间。应以主宾双方都较为合适的时间为宜。若难以兼顾，则从客人方便着想。在进行国际商务谈判时，宴请一般不选择对方的重大节日、重要活动之际或禁忌的日子和时间。时间大约确定后，可以通过电话或其他途径征询一下主宾的意见，对方认为没有问题，就可以正式确定，并按此时间通知其他宾客。

　　（2）确定宴请地点。根据谈判人员的身份地位来确定饭店的规模，也可以在宾客下榻的宾馆内举行。选定的场所要能容纳全体人员，在可能的条件下，宴会厅外另设休息厅，供宴会前简短的交谈用。

　　（3）定菜。根据宴请形式、规格等，本着节俭和使宾客满意的原则，在一定的标准内安排。选菜不要以主方的喜好为准，而要考虑来宾的喜好和禁忌。如果个别宾客有特殊需要，也可以单独为其上菜。大型宴请，则应照顾道各个方面。选菜还要注意合理搭配，包括荤素搭配、色彩组合、营养构成，时令菜与传统菜肴的搭配，以及菜肴与酒水饮料的搭配。菜肴道数与分量都要适宜，不宜过多或不足。最好能用一些地方特色菜和名酒。

　　（4）席位安排。较正式的宴会，最好是安排座位，席位的安排以礼宾次序和便于交谈为原则。国际上的习惯，桌次高低根据离主桌位置远近来定，遵循右高左低的原则。

　　（3）赴宴。

　　（1）赴宴时间。这可根据主方所在地区的习惯和活动的性质来确定。如果是正式宴会，尽可能准时或早一点到达，切不可迟到。但像鸡尾酒会等可以自己灵活掌握。

　　（2）入席。入席时不管是否有座位安排，最好听从主方的安排。不要主动就座，应向其他宾客表示礼让，尤其有长辈、上级或女士时，应让其先入座。就座时从座位的左边入座。

　　（3）告辞。吃完后，主宾向主人告辞，其他客人也应陆续告辞。告辞时，应感谢主人使自己度过了一段愉快的时光。

　　（4）餐桌礼节。

　　（1）姿态。就座后要端正，不要两腿摇晃或头枕椅背伸懒腰。不要靠着桌子，不要把身体前倾至碟子边，也不要下意识地摸弄餐具；离桌一拳；就餐前，双手放在膝盖上，不要将臂肘放在桌上，就餐时双手在桌面上的距离以双肩宽度为准。

　　（2）餐巾。一般来说，服务员会为客人铺好餐巾。但有时若没有服务员，应自己打开。

　　但不要刚坐下就马上打开餐巾，应与两边的客人交谈几句后，再打开；打开后放在腿上，不要系在脖子上或胸部。

　　（3）动筷。在宴会上，第一道菜上来，当主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。喝过酒后，坐下才好夹菜。动筷时，要尽量等主人的招呼，不要争先恐后，更不要站起来夹菜。取菜时不要一次太多，遇到不爱吃的菜，而主人为你夹了后，不要拒绝，说声“谢谢”即可。

　　（4）吃相。咀嚼时一定要闭着嘴，喝汤时也不要发出太大的声音。餐后不要不加控制地打饱嗝。就餐速度要适中。有鱼刺、骨头之类的残渣时，用筷子放在嘴间接住，再放在碟中，不可直接吐出。交谈时口里不含东西，手上不拿餐具。

　　（5）意外。就餐时发生意外情况，应不露声色地尽快处理。如掉菜，应重新夹起放入残渣碟中；打翻酒水，溅到邻座身上，则应该轻声说声“对不起”，并帮助他擦干，若对方是女性，则只需把干净的餐巾或手帕递上即可。

　　任务三商务谈判礼仪礼貌

　　令人倾倒的魅力

　　在1972年以前的15年里，中美大使级会谈共进行了136次，全都毫无结果。中美之间围绕台湾问题、归还债务问题、收回资金问题、在押人员获释问题、记者互访问题、贸易前景问题等进行了长期的、反复的讨论与争执。对此，基辛格说：“中美会谈重大意义似乎就在于，它是不能取得一项重大成就的时间最长的会谈。”然而，周恩来总理以政治家特有的敏锐的思维和高超娴熟的谈判艺术，把握住了历史赋予的转机。在他那风度洒脱的举止和富有魅力的笑声中，有条不紊地安排并成功地导演了举世瞩目的中美建交谈判，在1972年的第137次会谈中，终于打破了长达15年的僵局。美国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态、礼貌礼节、谈判艺术、风格作风给予了高度的赞赏。尼克松说，周恩来待人很谦虚，但沉着坚定，他优雅的举止，直率而从容的姿态，都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度。他外貌给人的印象是：亲切、直率、镇定自若而又十分热情。双方正式会谈时，他显得机智而谨慎。谈判中，他善于运用迂回的策略，避开争议之点，通过似乎不重要的事情来传递重要的信息。他从来不提高讲话的调门，不敲桌子，也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步。他总是那样坚定不移而又彬彬有礼，他在手里有“牌”的时候，说话的声音反而更加柔和了。他在全世界面前树立了中国政府领导人的光辉形象，他不愧是一位将国家尊严、个人人格与谈判艺术融洽地结合在一起的伟大人物。谈判的成功固然应归结于谈判原则、谈判时机、谈判策略、谈判艺术等多种因素，但周恩来无与伦比的品格给人们留下了最深刻而鲜明的印象。他的最佳礼节礼仪无疑也是促成谈判成功的重要因素之一。

　　商务谈判的过程是谈判双方凭借智慧、实力等最大限度地争取满足自身需要的过程。成功的谈判过程，是谈判双方在互相的进取与退让中去异求同、形成共同利益的过程。在这个过程中，由于精神紧张和情绪激动，极易产生失礼行为。双方之间互相尊重，坚持礼貌的谈吐和行为，才有助于保证谈判在和谐友好的气氛中进行。要想对对方礼貌，有一些基本准则。

　　一、礼貌的基本准则

　　（1）尊重老人及女士。在一些社交场合和日常交往中，“老人优先”、“女士优先”是一条基本准则。例如，出入车辆、进出电梯或门厅时，应请老人和女士先行；上楼时，老人、女士在先，年轻人、男士随后；下楼时年轻人、男士在先，老人、女士随后，这是因为一旦发生意外便于对老人和女士进行保护；如与女士结伴参加活动，进门时，男士应帮助老人、女士开门、关门，或主动协助女士穿脱大衣；同桌就餐时，如果两旁坐着老人和妇女，男士应主动照料，帮助他们入座就餐；如果与女士一起；在街上行走，男士应走在左侧，并帮助女士提拎较重的物品。总之，男士应当尽量为女士着想，为女士帮忙。

　　（2）尊重谈判对手。尊重谈判对手除了讲究礼节与仪表外，还可以体现在很多其他方面，具体如遵守谈判时间、注意自己的言谈举止等。

　　遵守时间是人际交往，尤其是商务谈判中最基本、最重要的礼节。参加谈判活动应按预先通知或约定的时间到达指定地点，避免迟到或早到。提早太多时间到达，对方准备工作还为来得及完成，因而窘迫难堪，但是可以提前片刻到达，如提前10分钟；迟到，则会让别人等待，是失礼行为；万一因故迟到，一定要向对方表示歉意；如果因故不能按时赴会，也一定要事先通知对方。准时到达谈判现场的行为表达两种信息：一个是对对手表示尊重，另一个则是体现了谈判是否有诚意。如果不遵守时间而迟到，尽管口头上表示了歉意，对方也会表现出不悦，会认为这是对自己的不尊重和对谈判的不重视，从而无形之中为谈判设下了障碍。因此，遵守时间在商务谈判中是很重要的。

　　谈判中的谈吐也是体现谈判者是否礼貌的重要途径。谈判者在交谈中应多使用礼貌用语。即使是别人想给自己帮忙但因故没能帮上，也须致谢。冒犯了他人必须道歉。损害轻微，当面口头表示歉意即可；比较大的冒犯，则应作书面道歉。在走廊、楼梯、电梯里遇到陌生人，至少应面含微笑点头致意，或打招呼，如果是熟人应停下脚步寒暄几句。但要注意，不管是答谢还是寒暄，都要适可而止，拖拖拉拉讲个没完，反而失礼。

　　另外，谈判场所、会议室、餐厅等一般不能吸烟或者少吸烟。在一些场合中，如果在场的多数人不吸烟或同座身份较高的人不吸烟，一般情况下自己也不要吸烟。如有女士在场，欲吸烟应先征得同意以示礼貌。总之，吸烟要有节制，要讲究礼貌，不要因为吸烟给他人造成不愉快并损害个人的形象。

　　礼貌用语的使用

　　在交谈中应多使用礼貌用语。常用的礼貌用语如下：

　　欢迎语：“欢迎您来我们公司”。

　　问候语：“您好啊！见到您很高兴。”