第37章 学习单元七商务谈判礼仪(4)

　　祝贺语：“恭喜！”“祝您节日愉快！”“祝您生意兴隆！”

　　告别语：“明天再见”、“祝您一路平安”。

　　征询语：“我能为您做些什么吗？”“需要我帮您做些什么吗？”“您还有别的事情吗？”

　　“这会打扰您吗？”“如果不介意的话，我可以……吗？”“请您讲慢一点好吗？”

　　见面语：“很高兴认识您，请您多多指教。”“请多关照。”

　　感谢语：“让您费心了，实在过意不去。”“拜托啦”、“麻烦您，谢谢您的帮助。”

　　应答语：“不必客气，没关系。”“这是我应该做的。”“我明白了。”“好的，非常感谢。”“谢谢您的好意。”

　　致歉语：“对不起”、“请原谅”、“请多包涵”、“别客气”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

　　（3）尊重习俗。不同的国家、地区、民族，各自有不同的礼节和习俗。作为谈判人员，应入乡随俗。在日常交往和商务谈判中，一定要了解和尊重这些习惯，以免失礼，冒犯对方，闹出笑话。同时，也不能随意地议论对方的风俗习惯。

　　二、交谈中的礼貌

　　谈判双方的交谈包括两个方面的意思，即谈判桌上的会谈和会谈之余的交谈。交谈的话题除了涉及与谈判相关的问题之外，还广泛地涉及其他的方方面面，交谈中要注意以下礼仪。

　　（1）交谈时的表情和动作。交谈时的表情和动作要得体。交谈时表情要自然，态度要和气，语言表达要得体，谈话距离要适当；不要离对方太远或太近，不要拉拉扯扯，拍拍打打，不要唾沫星子四溅。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。交谈中的手势也要适当。手势可以反映谈判者的情绪，可以表达大、小、强、弱、难、易、分、合、数量、赞扬、批评、肯定、否定等意思。但谈判中的手势要文明，幅度要合适，不要动作过大，手舞足蹈，更不要用手指指人或拿着笔、尺子等物指人。与人交谈时身体向后倾斜10度以上是极其轻松的姿势，前倾20度，侧倾不到十度是自然姿势。

　　（2）话题的选择。

　　（1）话题选择的禁忌。双方交谈时一般不宜涉及疾病、死亡等不愉快的事；不宜询问妇女的年龄、婚姻状况等；不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产等与私生活有关的问题；一般也不宜谈论政治及宗教问题；对对方不愿回答的问题，不宜刨根问底；对对方反感的问题，应表示歉意并立即转移话题。在社交场合中谈话，一般不过多纠缠，不高声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊，即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂，最后还要握手而别。男士一般不要参加妇女圈的议论，也不要与妇女无休止地交谈而引起他人的反感。与妇女交谈要谦让、谨慎、不随便开玩笑，争论问题要有节制。

　　（2）话题选择的方法。双方交谈时，应注意观察对方感兴趣的内容或对方所长，从感兴趣的话题与对方的长处入手，就容易引起对方的共鸣。而发觉对方的兴趣，则可以事先做一些调查准备，还可以从对方的衣着、眼神以及和别人的谈话中去发掘。还可以接地取材选择话题，结合所处的环境引出话题。例如，不妨赞美一下室内的陈设，谈谈墙上的画如何出色等。

　　同时在谈话中应学会用提问来寻找话题。不要使用封闭式问题，应该这样问“第一次到我们这里来感觉怎么样呢？”“你们那里的气候和这里有什么不同？”等。如果提出的问题对方一时回答不上来或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调整话题。

　　（3）关注他人。如果是许多朋友在一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个你熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个人；倾听的人除了特别注意正在说话的人之外，你的目光也应偶尔光顾一下其他的人。应该使在座的每一个人都有发言的机会，不要尽让两三个人说话。对于比较沉默的人亦应设法使他开口，比如，问他：“你对这件事怎么看？”

　　或“你有什么看法？”等。

　　（3）交谈中要给他人发表意见的机会。别人讲话时，也要选择机会发表自己的看法。

　　要学会善于听取别人的谈话，不应随便打听别人的谈话。加入他人谈话的行列要先打招呼，在别人个别谈话时不要凑近旁听。如有事需与某人交谈时，要等某人谈完。有人主动与你交谈时要乐于参与。交谈中如有急事，需处理或离开时，要向对方打招呼，以表示歉意。

　　（4）注意安全距离。在双方谈话中，身体不宜过于接近，保持一定的距离是必要的。

　　在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫，溅在别人脸上，这是失礼的。但也不能过远，说话时与对方离得过远，会使对话音误认为你不愿向他表不友好和亲近，这显然也是失礼的。和别人谈话时的最佳距离是保持在1.21.5米左右，即保持12个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的距离。交谈过程中，每个人都应有尊重他人空间的意识，随时注意使自己处于一种可进可退的地位。当发现对方因个体空间被侵犯而作出退避的动作时，就应调整自己的位置，以适应对方习惯的空间距离。

　　各国对于“安全距离”的不同规则

　　在世界各地，不同民族的人在谈判时保持的距离也是不一样的。瑞典人、挪威人、丹麦人、冰岛人认为谈话的双方相距1.2米左右是最为理想的、合乎习惯的距离。在中欧和不列颠岛上，人们交谈时一般都保持1米多的距离。意大利人之间谈话几乎靠在一起，双方仅间隔0304厘米。在欧洲，越往南，谈话者之间的距离越近；越往北，谈话者之间的距离越远。在美国，两人谈话时距离一般都保持在0609米。

　　（5）插话的方法。交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。万一需要插话或打断对方时，应先征得对方同意，用商量的口气问一声：“请等等，让我插一句”，“请允许我打断一下”，或者“我提个问题，好吗？”这样可以避免对方产生你轻视他或不耐烦等不必要的误解。

　　（6）调整好语速和语调。要根据谈话对方的语速调整自己的语速，适宜的语速并不是从头到尾一成不变的速度和节奏，而是要根据内容的重要性、难易度，语调的高低及对方注意力情况调节语速和节奏。

　　得体的语调应该是起伏而不夸张，自然而不做作。一般而言，抑扬顿挫的语调更能引起对方的兴趣，音量以保持听者能听清为宜。喃喃低语是没有自信的表现，而嗓门太亮，既骚扰环境，又有咄咄逼人之势。

　　（7）专注地聆听对方的谈话内容。

　　（1）应全神贯注地听。如果对方谈话时，自己东张西望，或低头只顾做自己的事情，或面露不耐烦的表情，这些都是不礼貌的，都会使对方产生反感。正确的做法是应表现出洗耳恭听的神态以示尊重对方，从而增强说话者的信心，达到有利于交谈的目的，提高交谈效果。

　　（2）要积极思考分析。在聆听对方谈话时，自己要思考分析。如果对方在谈话时，心不在焉，不动脑筋，对方谈话的内容又记不住，不得不让对方重复谈话的内容，这样既不礼貌，又耽误时间，影响沟通效率。

　　（3）不要随意打断对方的谈话。在听对方谈话时，不能随意打断对方的谈话，这是极不礼貌的表现。应耐心等对方把话说完，不要因为对方的叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不应该在别人讲不同意见时，听不下去而反驳和争吵。

　　（4）在听的过程中要回应对方。在谈话中，听者要有响应地听，不要出现沉默现象，可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。

　　1.选择题

　　（1）商务谈判中的礼仪具体表现为等。

　　A礼貌B礼节C仪表D仪式

　　（2）商务谈判中谈判人员着装的要求有

　　A得体B醒目C着正装D新颖

　　（3）在握手时，一般先伸手。

　　A主方B年纪较大者C年纪较小者D客方

　　（4）茶会是一种最简单的宴请招待形式，通常设在。

　　A客厅B花园C书房D餐厅

　　2.判断题

　　（1）商务谈判中的迎送规格，应当依据前来人员的身份和目的，己方与被迎送者之间的关系，以及惯例决定。

　　（2）给他人作介绍时，应将年长者先介绍给年轻者。

　　（3）谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真倾听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应。

　　（4）男士和女士握手时，应遵循男士先出手的原则。

　　（5）便宴与正式宴会没有根本性的不同，需安排座次。

　　3.简答题

　　（1）试述商务谈判中表现礼貌的基本准则？

　　（2）商务谈判中宴请的形式有哪些？在礼仪上各有什么要求？

　　（3）挑选礼品时应注意哪些事项？

　　（4）商务谈判中双方交谈时，一方如何专心聆听对方的讲话内容？

　　韦经理和艾丽的见面

　　艾丽是个热情而敏感的女士，目前在中国某著名房地产公司任副总裁。有一次，她接待了来访的建筑材料公司主管销售的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这是XX公司的韦经理。”

　　艾丽离开办公桌，面带笑容，走向韦经理。韦经理伸出手来，让艾丽握了握。艾丽客气地对他说：“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我看一看这些材料，我再和你联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。几天内，韦经理多次打电话，但得到的是秘书的回答：“艾总不在。”

　　到底是什么让艾丽这么反感一个没说一句话的人呢？艾丽在一次讨论形象的课上提到这件事，余气未消：“首次见面，他留给我的印象不只是不懂基本的商业礼仪，他还没有绅士风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像个王子一样伸出高贵的手让我来握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应。我的选择只有感恩戴德地握住他的手，只差要跪吻他的高贵之手了。握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象。他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到他对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高度职业训练的人。而公司能够雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料？我们这样大的房地产公司，怎么能够与这样作坊式的小公司合作？怎么会让他们为我们提供建材呢？”

　　问题：（1）在此案例中，你认为韦经理的错出在哪里？

　　（2）在握手时需要注意什么？

　　1.实训目的

　　让学生能够正确实施商务谈判中初次见面的礼仪规范。

　　2.实训要求

　　（1）将学生以46人一组分组，各小组分别模拟即将谈判的买方和卖方。

　　（2）准备模拟名片。

　　（3）模拟卖方和买方之间初次见面，进行相互介绍、握手、寒暄、致意与递交名片，时间可控制为5分钟。

　　3.讨论

　　初次见面，如何沟通学习