在客户咨询服务的界面上，能保证企业与客户间的即时互动。网站主页的设计不仅要宣传企业和介绍产品，而且要能够与客户一起就产品的设计、质量、包装、改装、交付条件、售后服务等进行1对1的交流，帮助客户拟定产品的可得性解决方案，帮助客户下订单，使用户购物和交易过程变得更有效率、费用更低。
10.2.4.2要求客户服务的个性化
只有当企业对客户需求的响应实现了某种程度的个性化对称时，企业才能获得更多的商机。因此，第一，要求企业网站的主页设计个性化。除了视觉感官的个性化特点外，最主要的是网站主页的结构设计应当是针对特定客户群的。这里要把握一个原则即“并不是把所有的新衣服都穿上身就一定漂亮”。所以，传统市场营销学的对客户细分和对市场细分的一般性原则和方法仍然是企业设计和变换网站主页的基本依据。第二，要求企业经营的产品或服务的个性化。专业化经营仍然是企业在网络经济环境下竞争发展的第一要义。企业只有专业化经营，方能突出其资源配置的比较优势所在，为向客户提供更细致、更全面，更为个性化的服务提供保证。同样，按照供应链增值服务的一般性原则，把物流服务分成基本的和增值的两类。并根据客户需求的变化进行不同的服务营销组合将是适用的。第三，要求企业对客户追踪服务的个性化。网络时代客户需求的个性化增大了市场预测的离散度，故发现客户个性化服务需求的统计特征将主要依赖对客户资料的收集、统计、分析和追踪。虽然从技术层面讲并没有什么困难，但是要涉及到文化的、心理的、法律的等诸多方面，因此，建立客户档案并追踪服务本身，就是一项极富挑战性的工作。
10.2.5对运输的影响
在电子商务条件下，物流配送系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输速度将是决定性的，并已上升为最主要的竞争手段。在传统的物流配送管理中，由于信息交流的限制，完成一个配送过程的持续时间比较长，而在网络环境下配送时间则会变得越来越短，任何一个有关配送的信息和资源都会通过网络管理在几秒钟内传到有关环节。由于运输活动的复杂性，运输信息共享的基本要求就是运输单证的格式标准化和传输电子化。而基本的EDI标准难以适应各种不同的运输服务要求，且容易被仿效，以至不能作为物流的竞争优势所在，所以在物流配送体系内必须发展专用的EDI能力才能获取整合的战略优势。专用的EDI能力实际上是要在供应链的基础上发展增值网（VAN），相当于在供应链内部使用的标准密码，通过管理交易、翻译通信标准和减少通信连接数目来使供应链增值，从而在物流联盟企业之间建立稳定的制化渠道关系。为了实现运输单证，主要是货运提单、运费清单和货运清单的EDI一票通，实现货运全程的跟踪监控和回程货运的统筹安排，将要求物流系统在相关通讯设施和信息处理系统方面进行先期的开发投资，如电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、卫星跟踪系统等。
10.2.6对存货的影响
一般认为，由于电子商务增加了物流配送系统各环节对市场变化反应的灵敏度，可以减少库存，节约成本。相应的技术手段也由看板管理（JIT）和物料需求计划（MRP）等.转向配送需求计划（DPR）、重新订货计划（ROP）和自动补货计划（ARP）等基于对需求信息作出快速反应的决策系统。但从物流的观点来看，这实际是借助于信息分配对存货在供应链中进行了重新安排。存货在供应链中总量是减少的，但结构上将沿供应链向下游企业移动。即经销商的库存向制造商转移，制造商的库存向供应商转移，成品的库存变成零部件的库存，而零部件的库存将变成原材料的库存等。因存货的价值沿供应链向下游是逐步递减的，所以将引发一个新的问题：上游企业由于减少存货而带来的相对较大的经济利益如何与下游企业一起来分享。供应链的一体化不仅要分享信息，而且要分享利益。
比如，最著名的虚拟企业耐克公司，已开始改用电子数据交换（EDI）方式与其供应商联系，直接将成衣的款式、颜色和数量等条件以EDI方式下单，并将交货期缩短至3—4个月。它同时要求供应布料的织布厂先到美国总公司上报新开发的布样，由设计师选择合适的布料设计为成衣款式后，再下单给成衣厂商生产；而且成衣厂商所使用的布料也必须是耐克公司认可的织布厂生产的。
这样一来，织布厂必须提早规划新产品供耐克公司选购。但由于布料是买主指定，买主给予成衣厂商订布的时间缩短，成衣厂商的交货期也就越来越短，从以往的180天缩短为120天甚至90天。显然，耐克公司的库存压力减轻了，但成衣厂商为了提高产品的可得性就必须对织布厂提出快速交货的要求。这时织布厂将面临要么增加基本原材料的存货，要么投资扩大其新产品的开发能力。
10.3物流配送对电子商务的作用
物流配送的发展是电子商务产生的基础条件之一，物流配送问题的顺利解决是成功的电子商务的基础保证，反之，则可能是电子商务的最大的瓶颈。物流配送在电子商务时代是起着非常重要的作用。
10.3.1物流是电子商务的重要组成部分
我们知道，电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送，电子商务中的每一笔交易，都包含着以下几种基本过程，即信息流、商流、资金流和物流，在解决了信息流（信息交换）、商流（所有权转移）、资金流（支付）等问题后，最后必须解决物流配送（实时投递）的问题。在电子商务下，四流中的前三流均可通过计算机和网络通信设备实现，可形象地称之为“鼠标”；而但作为四流中最为特殊的物流，只有诸如电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输方式进行，其他不可能在网上实现，这就需借助一系列机械化、自动化工具传输，最多也只是可以通过网络来优化，可形象地称之为“车轮”。也就是说，电子商务=鼠标+车轮。所以在一定意义物流是电子商务的重要组成部分，是信息流和资金流的基础与载体。
10.3.2物流是电子商务所具优势正常发挥的基础电子商务的开展能够有效地缩短供货时间和生产周期，简化订货程序，降低库存水平，同时使得客户关系管理更加富有成效。当在电子商务下，商品生产和交换的全过程，即从原材料的采购、各工艺流程的生产到成品的交付，都需要各类物流活动的支持。物流还是商流的后续者和服务者。在电子商务交易过程中，消费者通过网上购物，完成了商品所有权的转移过程，即商流过程。但电子商务的活动并未就此结束，只有商品或服务真正转移到消费者手中，即只有通过物流配送过程，商务活动才得以终结。没有现代化的物流运作模式支持，没有一个高效的、合理的、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥，没有一个与电子商务相适应的物流体系，电子商务就难以得到有效的发展。
10.3.3物流支持电子商务的快速发展
目前，物流业越来越受到各国的重视，许多先进技术在物流系统被采用，如EDI（电子数据交换）、RF（射频技术）、GPS（全球定位系统）、GIS（地理信息系统）等，物流系统不断升级，物流业迅速发展，直接的效果便是顾客能够更快地满足对商品的需求，从而使交易量大幅度上升，电子商务的效率得以提高，同时，效益也增加了。随着电子商务的不断扩大，对物流的需求越来越高，使物流成为电子商务的瓶颈，物流业直接影响着电子商务，其发展壮大对电子商务的快速发展会起到支撑作用。
10.4电子商务环境下物流配送的运作
10.4.1电子商务环境下物流配送出现的问题及原因
电子商务环境下物流配送出现的问题及原因有：
1）送货时间太长。产生的原因可能是：集货的时间太长；送货路程太远；运输工具速度太慢；物流配送作业环节太多；送货路线规划不合理；承诺送货时间过短等。
2）送货不准时，往往延迟。产生的原因可能是：计划送货时间估计不准确；配送时限管理不严；某些库存量过低；送货车辆和人员调度困难。
3）所订的货无法配送。产生的原因可能是：需求预测不准，造成缺货；与畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货；主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品没有及时说明。
4）送货时间不稳定。产生的原因可能是：配送管理无章可循；配送作业流程不规范；配送车辆维护差；配送人员业务素质不稳定；配送作业波动；送货地点太分散。
5）消费者订货后无法知道送货的具体信息。产生的原因可能是：
缺乏配送跟踪信息系统；缺乏规范的查询信息。
10.4.2物流配送中心的运作类型
物流配送是流通部门联结生产和消费、使时间和场所产生效益的设施，提高物流配送的运作效率是有效实施电子商务、降低流通成本的关键所在。物流配送是一项复杂的科学系统工程，涉及到生产、批发、电子商务、配送和消费者的整体结构，运作类型也形形色色。考察传统物流配送中的运作类型，对设计电子商务环境下物流配送中心的模式具有重要的借鉴作用。
10.4.2.1按运营主体的不同分类
1）以制造商为主体的配送中心。这种配送中心里的商品100%是由自己生产制造，用以降低流通费用、提高售后服务质量和及时地将预先配齐的成组元器件运送到规定的加工和装配工位。从商品制造到生产出来后条码和包装的配合等多方面都较易控制，所以按照现代化、自动化的配送中心设计比较容易，但不具备社会化的要求。
2）以批发商为主体的配送中心。批发是商品从制造者到消费者手中之间的传统流通环节之一，一般是按部门或商品类别的不同，把每个制造厂的商品集中起来，然后以单一品种或搭配向消费地的零售商进行配送。这种配送中心的商品来自各个制造商，它所进行的一项重要的活动是对商品进行汇总和再销售，而它的全部进货和出货都是社会配送的，社会化程度高。
3）以零售业为主体的配送中心。零售商发展到一定规模后，就可以考虑建立自己的配送中心，为专业商品零售店、超级市场、百货商店、建材商场、粮油食品商店、宾馆饭店等服务，其社会化程度介于前两者之间。
4）以仓储运输业者为主体的配送中心。这种配送中心最强的是运输配送能力，地理位置优越，如港湾、铁路和公路枢纽，可迅速将到达的货物配送给用户。它提供仓储位给制造商或供应商，而配送中心的货物仍属于制造商或供应商所有，配送中心只是提供仓储管理和运输配送服务。这种配送中心的现代化程度往往较高。
10.4.2.2按照采用模式的不同分类
1）集货型配送模式。这种模式主要针对上家的采购物流过程进行创新而形成。其上家生产具有相互关联性，下家互相独立，上家对配送中心的储存度明显大于下家，上家相对集中，而下家分散具有相当的需求。同时，这类配送中心也强调其加工功能。此类配送模式适于成品或半成品物资的推销，如汽车配送中心。
2）散货型配送模式。这种模式主要是对下家的供货物流进行优化而形成。上家对配送中心的依存度小于下家，而且配送中心的下家相对集中或有利益共享（如连锁业）。采用此类配送模式的流通企业，其上家竞争激烈，下家需求以多品种、小批量为主要特征，适于原材料或半成品物资配送，如机电产品配送中心。
3）混合型配送模式。这种模式综合了上述两种配送模式的优点，并对商品的流通全过程进行有效控制，有效地克服了传统物流的弊端。
采用这种配送模式的流通企业规模较大，具有相当的设备投资，如区域性物流配送中心。在实际流通中，多采取多样化经营，降低了经营风险。这种运作模式比较符合电子商务下的物流配送。
10.4.3电子商务下新型物流配送中心运作应具备的条件
10.4.3.1高水平的企业管理
新型物流配送中心作为一种全新的流通模式和运作结构，其管理水平要求其达到科学和现代化。只有通过合理的科学管理制度、现代化的管理方法和手段，才能确保物流配送中心基本功能和作用的发挥，才能解决电子商务中所出现的物流配送问题，从而保障相关企业和用户整体效益的实现。管理科学的发展为流通管理的现代化、科学化提供了条件，可以说，以管理为保障，以服务为中心，加快科技进步是电子商务环境下物流配送的根本出路。
10.4.3.2高素质的人员配置
新型物流配送中心能否充分发挥其各项功能和作用，完成其应承担的任务，人才配置是关键。因为，新型物流配送中心的发展需要大量的各种专业人才，从事经营、管理、科研、仓储、配送、流通加工、通讯设备和计算机系统维护、贸易等业务，并给其以施展才华的机会；同时应对现有职工进行有计划的定期培训，形成系统的学习业务知识的制度。要提高员工的服务创新意识，培养企业对新知识的吸纳能力，促进物流配送的人力资源得到开发和利用。
10.4.3.3高水平的装备配置
新型物流配送中心面对着成千上万的供应厂商和消费者以及瞬息万变的市场，承担着为众多用户的商品配送和及时满足他们不同需要的任务，这就要求必须配备现代化装备和管理应用系统，具备必要的物质条件。通过计算机网络和一些高效的物流配送工具如自动分拣输送系统、立体仓库、水平垂直、分层分段旋转货架、AGV自动导向系统、商品条码分类系统等，可以广泛收集信息，及时进行分析比较，将不同方向、不同地点、不同渠道运来的不同物资，按照类型品种、尺寸重量及特殊要求集中在指定的主库或旋转货架上，并根据客户的需求，迅速做出正确的配送决策，由此可以提供更完美的服务。总之，高水平的物流配送装置在为多用户、多品种、少批量、高频度、准确、迅速、灵活等服务方面具有独特的优势。
10.4.4电子商务下企业物流配送运作模式
10.4.4.1企业自营物流配送模式
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