第8章 言语沟通的礼仪(1)

　　美需要距离——避谈隐私话题

　　对他人的好奇心总是要适可而止的。人与人之间是要隔上一层雾来看的，她的身上总有一些是你看不到的，也正因为此，有了朦胧，才有美感。

　　不要总是苦唱“借我，借我一双慧眼吧！让我把你看得清清楚楚，明明白白，真真切切。”

　　一天，刚参加工作不久的孙小姐被派到外地去出差。在卧铺车厢内，她碰到了一位来华旅游的美国姑娘。由于对方首先向孙小姐打了一个招呼，孙小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利的英语，大大方方地与对方聊了起来。

　　在交谈之中，孙小姐有点没话找话地询问对方：“你今年多大岁数呢？”不料人家搪塞地说：“你猜猜看。”孙小姐觉得没趣，转而又问：

　　“到了你这个岁数，一定结婚了吧？”这一回，那位美国小姐的反应更是出乎意料：对方居然转过头去，再也不搭理她了。一直到分手，她们两个人再也没有说上一句话……这场谈话不欢而散，充满了无奈与尴尬。其实我们一方面理解孙小姐意出友好，只想拉近彼此距离；另一方面我们也完全可以理解这位美国姑娘的反应，问题就出在孙小姐的“交谈全程”都身处“禁区”，向对方提出的问题，统统属于是不宜向他人打探的个人隐私。面对这样的“入侵”，对方的反应一定是“城门紧闭”。

　　俗话说：“英雄莫问出处，落魄莫问根由。”这体现了与人交谈时应该自律的准则。那么隐私的禁区在哪里？什么事情是不能关心不能打探的？下面五个“莫问”提示你。

　　初交莫问年龄、见面莫问收入、婚变莫问底细、家事莫问家丑、成功莫问出身。

　　英雄不问出处，学科背景、学历、学校重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人是不谈的。所以类似老家是哪里的、什么专业、哪所大学毕业、以前是做什么的，诸如此类的问题是该避而不问的，而且许多成功人士的家庭背景、个人出身、人生经历中，往往有这样那样不愿广而告之的秘密。所以你还是不要随随便便地擅自查对方的“户口”。

　　每个人都有自己的心理忌讳处，都有不同的心灵伤痛点。

　　这都是人的隐私，在交谈中您都应该小心翼翼地回避、呵护和尊重。总之，交谈之路还望你绕过禁区，谨走慎行。

　　来而不往非礼也——寒暄的技巧

　　寒暄问候是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做好铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是有失礼貌的。

　　小张是个工作勤勤恳恳的人，深得公司老板的喜爱。一日，一位老客户拜访老板，凑巧老板正在开会。负责接待的小张把这位客户引进了休息室，让他在那等待老板。小张给客户倒了一杯水并礼貌地说：“请您喝水。”然后就一直陪客人坐着，但心里却一直犯嘀咕，这该和客户说些什么呢？自己还怕把握不好分寸，说错话。一分钟，两分钟……气氛越来越尴尬，偏巧这位客户也是个不爱说话的人，看小张不开口，自己也不知道该说些什么。就这样两个人尴尬的坐着，一直坐到老板开完会。小张觉得这短短十分钟仿佛有一小时那么长。

　　您是否也有过类似的经历呢？您是否也不知道和人见面之后应该怎样寒暄呢？您是否还是只会说“您吃了吗？”“您干嘛去啊？”这些自己也认为无用的套话。俗话说“来而不往非礼也”可见寒暄是很必要很讲究技巧的。所以下面我们就要教您几招寒暄的技巧！让您不再尴尬！

　　不同地方需使用不同的寒暄语，才会有好的效果。比如，当我们进入一间装有空调，铺设地毯，四周金碧辉煌的办公室时，可以说：“你们的办公室真是富丽堂皇，舒适典雅。”这样，主人也许会很兴奋。但倘若到一间只有50年代的木制书桌、水泥地板、白炽吊灯、四壁空空的办公室也这样说，主人就会觉得你不是过于虚浮，就是刻意挖苦，会很反感的。

　　另外，寒暄中难免要恭维对方一番，这样会使对方感到愉悦，对即将进行的交谈更感兴趣。但是要注意：恭维一定要得体，一定要了解他的需要。恭维不能过分，否则将会适得其反。

　　总之，只有有技巧的寒暄才能引起交际双方的交谈兴趣与欲望，才能活跃交谈气氛，使交谈友好、亲切地进行下去。

　　一千个原谅的理由——道歉之道

　　常说“人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉”。而处于“过”和“改”之间的“道歉”，虽然算不上什么“大善”，却也是很有讲究的。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的厌恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。然而，要想做出正确的道歉，尤其是在商业社会，可不像说一句“对不起”那么简单了。来看下面的故事。

　　在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见，引起这位总裁的强烈不满。这位高级总裁于是当众对副总裁进行了攻击，对她冷嘲热讽，甚至指责她智商有问题，批评她在公司遇到困难时动摇决心等等。事后，这位副总裁也觉得不妥，决心去道歉……站在总裁的面前，这位骄傲的副总裁又拉不下脸来了，但毕竟是来道歉的，她狠狠心，说了如下一番话：“上次惹你不高兴我很遗憾，也许是我的说话方式有问题，而且当时在场人很多，让你下不来台了，不过我觉得你也应该提高一下自己的承受能力了！”结果，事态更加恶化……看完这个小故事您是否觉得自己或身边人曾有过相同的经历呢？因为不会道歉而弄巧成拙！其实这种事在我们的生活中时常发生。那怎样才是有效的道歉？首先，请放下您的骄傲，错了就是错了！道歉并不表示您的软弱，也不等于您就退缩了。相反，道歉是挽救名誉的一剂特效药。首先，它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时，道歉可以弥合这种裂痕。其次，它还可以挽回冒犯者的威信。

　　但是，道歉并不是您想象得那么简单。

　　道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则拖得越久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解，而且您也越不好开口。为一件五百年前的事情道歉，实在没什么太大意义。

　　道歉应当大方。道歉绝非耻辱，应当大大方方，堂堂正正，不必遮遮掩掩，也不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”等，这可能让人看不起，也有可能让对方乘机得寸进尺，当然彼此关系非同一般，当成玩笑之话就另当别论了。

　　道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领您的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难您。即使有必要向别人道歉时，也要切记，更重要的是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。

　　让道歉仅仅流于形式，那样只能证明自己做人缺乏诚意。

　　“感”时若期花溅泪——如何言谢

　　人都有走麦城的时候，大师也不例外。话说马尔克斯年轻时因揭露海军走私而引火烧身，亡命巴黎。海明威曾经说过：“如果有幸年轻时住在巴黎，那么最终你的一生，巴黎便会围绕在你身边。因为巴黎是流动节日的场所。”但在马尔克斯看来，它却是座熬人的炼狱。他穷困落魄，仿佛下辈子也还不清长期拖欠的房租，但是弗兰德旅馆的老板拉克鲁瓦夫妇也许是自认倒霉或觉得该当如此，竟然不催不逼……

　　后来，马尔克斯时来运转，无可阻挡地发达起来。1967年，《百年孤独》的出版更使他名满天下，但他时刻都记挂着帮助过他的拉克鲁瓦夫妇。

　　一天，他悄悄来到拉丁区，寻找弗兰德旅馆，旅馆依然如故，只是物是人非，他再也见不到拉克鲁瓦先生了。好在老板娘健在，她一脸茫然，根本无法将眼前这位西装革履、彬彬有礼的绅士同10多年前的流浪汉联系在一起。为了让她相信眼前的和过去的事实并收下“欠款”，马尔克斯煞费了一番苦心。再后来，马尔克斯获得了诺贝尔文学奖，他又专程前往巴黎看望当初收留过他的老板娘，还带去了拉克鲁瓦夫妇年轻时的偶像：嘉宝。

　　对他人给予自己的关心、照顾和支持表示必要的感谢，不仅是成功人士应当具备的修养，而且也是对对方为自己“付出”的最直接的肯定。这种做法，不是虚情假意、可有可无的，而是必需的。俗话说：“受人点水恩，需当涌泉报”。马尔克斯的品质同他的作品一样光彩闪耀。

　　生活中我们经常会得到他人的帮助，得到他人帮助之后，我们必须表示一下感谢，这是做人的基本素质。

　　帮助与感谢是一种感情的交流行为，它不同于一般的货款交易。感情是一种值得反复品味的耐久的特殊事物，不能用一手交货一手交钱的那种纯商业手段处理。不要以为他帮助了我，我已经酬谢过他了，从此咱们两清了，毫不相干了。假如这样，未免太缺少人情味了。因此，对有些人的帮助，如有必要和可能，可保持长久的联系，让人情之桥永远畅通。

　　感恩，不是压力，不是桎梏，更不是债务负担，而是催人向上的动力。感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知和动力。人有了感恩之情，生命就会得到滋润，并时时闪烁着纯净的光芒。

　　拒绝实在“苦”

　　——拒绝他人的技巧

　　终于快下班了，小马看看手表，长出了一口气，起身刚想走，电话却响了……电话那边一个心急火燎的声音：“再帮兄弟我一次，写个新方案给客户吧！客户已经催了好几次了，我实在没时间！最近……你也知道我……大恩不言谢啦！”挂断电话，小马长叹一声，又回到办公桌前，重新旋开了台灯。

　　打电话的是小高，因为正处于热恋期，小高常常这样请小马帮忙做方案。两人是关系比较好的同事，以前他们常常一起去打球、游玩，小马挺喜欢小高的洒脱和率真。所以一个月前当小高一脸兴奋地谈到他和一个女孩子交往的时候，小马毫不犹豫地答应了帮他干点活，给小高更多的时间去“谈朋友”。可是一个月下来，小马发现自己越来越不快乐，他已经厌倦了总是替小高做事。可是怎么拒绝小高呢，他觉得很难说出口，作为好朋友是该“两肋插刀”的，拒绝多不仗义，还有可能会失去这个朋友。小马犯难了……

　　您是否也有和小马一样的经历呢？我想大多数人的回答是“有”，那您是怎么做的呢？直接说“不”吗？好像不行，口气生硬不说，还要冒着连朋友都没得做的风险。怎么委婉推托？就说：“我能力不够，其实小A更适合。”那这番话传到小A耳朵里，他会怎么想？那都不行，就任“刀插两肋”，当“苦命英雄”吗？答案是：不要！几条建议教您说“不”！

　　“不”得顺理，“拒”得成章

　　在我们决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉求，比较好的办法是，请对方把处境与需要讲得更清楚一些，自己才知道如何帮他。“倾听”能让对方先有被尊重的感觉，在我们婉转地表明自己拒绝的立场时，也比较能避免伤害，或产生草草应付之嫌。

　　“不”字也甜蜜

　　如果我们无法帮助别人，就应该温和坚定地说“不”，语气要诚恳，并说明自己的苦衷，告诉对方为什么无法提供帮助。在我们仔细倾听了同事的要求后，并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药就比较容易入口。同样地，温和地表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。拒绝后，对方肯定想知道理由，那我们就应该坦诚地告诉他理由，此时的沉默势必会引起误会，对方也许会怀疑我们根本就不想帮助他，而不是没有能力。

　　总之，拒绝别人毕竟是一件伤害别人感情的事情，所以一定要掌握技巧，把握分寸，给对方一个台阶下，也给自己一条退路。

　　“争”之以礼“辩”之以情——不伤和气的争辩妙招

　　智者争辩应是温文尔雅，谈笑间令人无懈可击。您心生敬佩理所当然，若是自愧摇头未免太急，因为下面有绝招要告诉您。

　　一虑三思而后“辩”

　　一虑：在进行争辩时，应考虑的头等大事，是看它有没有实际意义。

　　一般来说，为公事而进行争辩是必要的，为私事进行的争辩则意义不大。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非“争”不可。

　　一思：自己争辩胜利后，对自己是利大还是弊大？不妨“两利相权取其大，两害相权取其轻”。

　　二思：自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感，若为情感而冲冠一怒则毫无必要。

　　三思：自己对争辩对手有无敌意或成见？如果有，则务必克制、冷静，不要血气方刚，火上浇油，不能自已。

　　“礼”“情”二字挂心间在进行争辩时，切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。

　　“两国交兵，各为其主”。在利益的问题上发生了争辩，实属自然。因此切勿“一不作，二不休”，翻脸不认人。一上场就揭老底，算总账，口出恶言，置人于死地。“台上是对手，台下是朋友”，争辩时应口下留情，常存理解与同情之心，有理不在言多，有礼嘴上留情。