第9章 言语沟通的礼仪(2)

　　争辩的目的就是推翻对方的看法，树立自己的观点，它是带有“敌意”的语言行为，素有“唇枪舌剑”之说，如此的言谈目的同社交言谈所强调的“温文尔雅”几乎是背道而驰。但是争辩不是争吵，更不是恶妇骂街，我们还要始终如一地礼貌待人，维护对方的自尊心。牢记以上几招，相信“争辩以礼”不是“高难度动作”。

　　别问我是谁，这样让我心碎——准确记忆对方名字

　　世界上最美妙的声音是什么？——有人说是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。

　　西奥多·罗斯福是美国著名的总统，他和善可亲，非常的受人欢迎，甚至他的仆人也都非常喜爱他。我们不禁要问，他运用了怎样的魔法使人们都喜欢他呢？其实很简单，其中的原因之一就是他很善于记忆别人的名字。

　　据说有一天，罗斯福在卸任后重回白宫拜访新总统，在那里他跟所有白宫的仆人打招呼，并且他礼貌又真诚地叫出了每一个人的名字，甚至连厨房的小妹也不例外。当他见到厨房的欧巴桑·亚丽丝时，就亲切地问她是否还烘制玉米面包。罗斯福对待这里的每一个人还同他以前一样，仆人们都彼此低语讨论这件事，一名叫艾克胡福的仆人道出了大家的心声：“这是将近两年来我们唯一有过的快乐日子，我们中的任何人，都不愿意把这个日子跟一张百元大钞交换。”

　　显而易见，罗斯福充分赢得了人们的信任，赢得了很好的人缘。

　　由上述事例，我们可以清楚的看到，在社会交际中，如果能准确无误的记住对方的名字，我们成功的天平上砝码又会增加一倍。

　　能够叫出别人的名字，一下子拉近了人与人之间的距离，这时交际双方可以很快进行深入的交谈，亲切感就是从我们的语言中流露出来的。如果能给人这样一种印象，我们的心中装着他，他在我们的心中占有一定的地位，他是有价值的，是引起别人注意的人，那么被叫出名字的人会有一种心灵的慰藉和满足。对方也愿意与我们交谈，对我们有好的印象。

　　如果想有好人缘的话，我们应该有一份自己的交际档案。

　　将别人给我们的名片、别人给我们打电话时，记下对方情况的纸片以及我们所有见过面，并且知道姓名的人的情况整理出来，放在你办公桌上或床边，休息时经常翻看，作为一种消遣的方式，这样我们的交际空间便一天比一天宽起来。对于我们经常打交道的老朋友的姓名档案，可以剔掉并添加新的，这样今天的新朋友就成了明天的老朋友，有了新朋友，不忘老朋友，天天都有新朋友，我们可以变成一个拥有大量财富的人了，财富不是朋友，但朋友却是最可宝贵的财富。这样一来，我们交往的范围越来越宽，自己的路也就越来越宽。

　　卡耐基曾经说：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音，在交际中最重要、最能得到好感的方法就是记住人家的名字。”

　　抒怀何必“三寸舌”

　　——谈话中的无声语言

　　意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀上台表演。他走到台上，用意大利语念起一段台词。他那满脸的辛酸，那凄凉、悲怆的语音，那直触人心的声调，那凄楚的表情，使在场听众无不泪如泉涌。表演结束后，听众们还久久不能从悲痛中解脱出来。

　　看到这里，也许大家会好奇，是怎样动人的一段台词打动了在场所有的听众。

　　但事实上，当时除了翻译，没有人听懂他念的是什么内容（在场的听众都是外宾）。

　　后来，翻译说，罗西念的是大家桌子上的菜单！

　　能把一份菜单念到如此打动人心。我们发现原来有时候需要的不是话语的内容，而仅仅是语音、声调、表情就足以传达一种情感，而且还表达得如此酣畅。我们不是罗西，也没有几个人能够达到他那样高超的水准，读菜单读到让人泪如雨下。美国心理学家阿尔培特，曾经通过研究，立了一个公式，他认为：“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。由此来看“言谈之礼”可不能仅仅注重言谈内容。戴文在《善解人意》一书中有过如下妙语：抒怀何必三寸舌？眼波一荡，眉峰一耸，都是导诉衷、诉幽情的绝妙手段。

　　那么接下来就为您解读这“三寸舌”以外的抒怀语言。

　　眼送“秋波”，眉传情眼睛是人与人心灵沟通中最清楚、最正确的信号，目光是最富表现力的体态语言，读懂它的暗语就等于打开了沟通的大门。

　　看这里

　　眼球的向左或向右平视表示认真聆听；正视表示庄重；俯视表示羞涩；瞳孔扩大表示情绪处于惶恐或焦虑；瞳孔缩小表示情绪处于消极或气愤中。

　　在社交场合礼貌目光的表达正视对方，目光应是平和而亲切的。谈话初期，要彻底放松精神，把自己的目光放虚一些，不聚焦在对方脸上的某个部位，而好像在用自己的目光笼罩住对面的整个人，这样的目光给人以安全感。当谈话进入主题时，要注视对方，加强对对方所说内容的理解。当主题结束时要自然移开视线，变为虚视缓和交际气氛。

　　说者无意听者有心——说话要注意听者的心理感受

　　有的时候我们可能无心办错事，无意之语，却伤了人心，无奈只得顿足捶胸，大叫“怪只怪我这生来的‘笨嘴’加‘拙舌’”，直叫人哭笑不得。

　　相信大家还记得一年春晚小品中，赵本山向宋丹丹如此描述那位被“飞眼”的老太太：她比你还难看呢！不是，你比她难看！她没你难看！这话实在是糟透了！其实，谁都知道他的本意，但是话也不能这么说啊！

　　有一个人请某君办事，在酒店设宴款待，同请几位友人陪客。大伙都到齐了，唯某君未到。主人着急了，于是说：“该来的未来！”朋友张三听后，心想：“看样我是不该来的了。”便不辞而别了。

　　主人看到张三走了，又着急道：“不该走的又走了！”大伙听了心想：

　　“看来该走的是我们了！”于是大伙一哄而散。

　　主人此时觉得委屈，站在那儿半天回不过神来。心里抱怨说：我又不是那个意思，是“他们”太多心了……

　　“指桑骂槐”——生疑有因，避嫌有方。

　　既然对方认为我们在拐着弯儿“骂”他，那么原因有二：

　　一是他有“敏感地带”。这里或者暗藏着他羞于人前提起的弱点，曾经的过错，或是先天的身体缺陷。在说话的那一刻我们也许并未在意，但是他却一直“记挂着”或者“严守着”自己的“防线”。认为我们是在故意触碰，有意给他难堪。这种情况，解决方法很简单，避开对方的“敏感地带”，不要触碰对方的痛处。也就是别在矮人面前说短，别在胖人面前笑“喘”。

　　二是您的话本身就有歧义，令人“联想无限”。上面的故事就是个例子。客人们把主人的话当做了“逐客令”。这种情况相对复杂，简单分为“类比联想”与“对比联想”。

　　前面提到的赵本山的小品可以看做是“直接类比，无须联想”了，当然属于口误加用词不当，如果错误是在这个级别的，那么就只好多多学习了。后面小故事中主人的错误在于让客人产生了“对比联想”。避免联想发生的最好办法就是尽量少在人前表达自己强烈的喜欢或是厌恶情绪，若非讲不可，一定要思量是否会牵扯到谈话人，尽量把话说到清楚明晰，消除模糊的“联想空间”。

　　每个人都有两个很软弱的地方：一是自尊心，二是弱点。请时刻注意别人身上的刺，不要在无意间触碰它。

　　老板不再“板”着脸——怎样和老板交流

　　人们常说“伴君如伴虎”，上司永远是不可捉摸的。于是乎，在上级面前，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，关键在于怎样去“摸”，只要掌握一些技巧，我们会发现原来博得上级的“欢心”如此容易。

　　以下为《三国演义》里曹操怒斩杨修的片段：操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。

　　当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提纲斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：

　　“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

　　看得出曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，杨修却自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。归根结底，杨修死于“沟通不畅”，错会上意。说话人人都会，但把话说得动听，有效果，并不是每个人的专长。特别是在与上司进行语言沟通的过程中，懂得说话的艺术及技巧特别重要。上司在公司里掌握着生杀予夺的大权，不小心说错了话，只好自己掂量一下后果！

　　其实，上司并不可怕，他们也期待与我们真诚的交流，所以了解了上司的“忌讳”，稍加留心之后，我们大可不必过多担心，不焦不躁多沟通，一切就会变轻松。

　　“太极”是一种语言艺术——模糊语言的运用

　　太极之妙，妙在四两拨千斤，妙在以静制动、以柔克刚，妙在招式连绵不绝，如长江大河，永无止歇……所有优秀的外交官都堪称“武林高手”，深谙“太极”精髓，善于“借力打力”，“见招拆招”，每每看到这样经典的外交语录，相信谁都会心升敬意，大赞妙哉！

　　设招：在1991年的一次记者招待会上，有日本记者向中国外交部部长钱其琛提问：“关于日本北方领土问题，日本的一位部长访问中国时，您告诉他，你们理解、同情日本的立场。请问，中国是怎样理解、同情日本立场的？”

　　化招：钱其琛回答：“关于日本的北方领土问题，中国的态度没有改变。但是现在正是日苏开始谈判的时候，有时候传出这一方案，有时候传出那一方案，还传出可以用多少钱来换，我们对此很难做出具体的表示。”

　　拆招：在这次问答中，日本记者的提问有一个明显的陷阱，含有质问的意味，其核心问题是“日本”的“北方领土”问题。

　　该记者首先指出钱其琛曾经说过“理解、同情日本的立场”，强烈要求他回答“中国是怎样理解、同情日本立场的”。这样一个问题，令人很难作答，稍有不妥就会给中日关系、中俄关系带来负面影响。而这位日本记者问得很尖锐、很到位，逻辑严谨、咄咄逼人，让人不能不答。为此，钱其琛巧妙使用了模糊法，运用了“态度没有改变”、“有时候传出这一方案”、“有时候传出那一方案”、“还传出”、“很难做出具体的表示”等模糊用语，这种隐晦模糊的回答可以减少一些不必要的外交纷争，起到了较好的现场交流效果。由此可见，用语模糊即运用不确定的或不精确的语言进行表达，在一定程度上可以促进交际、交流和交往顺利进行。

　　绝学解密：有人担心模糊语言会影响表达效果。其实，这种担心是多余的。从交际需要的角度看，使用模糊语言是必要的，而且还是一种必不可少的艺术。实践证明，模糊语言不但不会影响交际，而且还会使交际更有效。在交际中，人们还可以运用模糊语言的不确定性来表达难以表达的事物，或者用于回避某些麻烦和矛盾冲突。比如说，有人叫我们评价一个对自己有偏见的上司，如果我们说：“这个人很特别。”“这个人很有性格。”这就可以避免别有用心的人打小报告带来的麻烦。这就是模糊语言的妙处，精确语言做不到这点。

　　“言”不容缓——怎样做好即兴演讲

　　1924年5月8日，印度诗人泰戈尔在北京过了他64岁寿辰。北京学术界为他举行了祝寿仪式，梁启超登台演讲。因泰戈尔想让梁为他起一个中国名字，所以，梁启超便从印度称中国为“震旦”讲到从天竺（印度）来的都姓竺，并将两个国名连起来，赠给泰戈尔一个新名叫“竺震旦”。由于话题选择得好，故整段演讲生动活泼，情趣盎然，寓意深刻，传为佳话。

　　俗话说万事开头难。想用短短的几句话就牵动听众的心实在不是件易事，有经验的演讲家在长期实践中得出一个结论：如在最初10分钟内吸引住了听众，后面的演讲将变得很容易。因此，开始讲话的前几句，就应设法像磁铁一样吸引住听众。就如同我们看电视和小说，若开篇不吸引人，我们会立刻换一个频道或舍弃那本小说。也就是说，若讲话的最初几句话没能吸引人，想通过第二次甚至第三次的努力再去赢得听众的支持是十分困难的。所以，好的开头是成功的一半。

　　从“头”开始：

　　以一则小故事开头

　　可供使用的故事一般有两类：幽默的故事和一般的故事。

　　使用幽默的故事一定要注意，讲话者需有幽默的禀赋，切不可平淡，呆板；而后一类故事，可以是现实生活中的逸事趣闻，也可以是中外历史上有影响的事件。无论使用哪一类故事，都应注意和自己的谈话内容相衔接。

　　一颗从容不迫的心

　　演讲时镇定自若，泰然处之，不要因为说错话或思路中断而脸红窘迫，保持微笑和自信，大家会原谅你小小的过失。

　　一个100%投入的状态

　　自己先被自己感染，说话要有激情，不要平铺直叙，听着像新闻流水账。说到动情处要配以适当的手势，要知道只有能够把自己感染的人才可能感动别人。

　　台上一分钟，台下十年功，成语“厚积薄发”也是这个道理。如果想要在“不容缓”的一刻“言”出新意，“秀”出风采，那么就要有深厚的内功做保障。只要坚持，相信有朝一日您也可以口吐莲花，惊艳四座。