第10章 接待拜访的礼仪(1)

　　灵丹妙药一箩筐——如何克服社交恐惧症

　　社交恐惧主要是指害怕出现在众人面前，特别是当自己被人注意时。患有社交恐惧的这类人处于一种缺乏自信的状态，他们不敢到公共场所，害怕自己会发抖、脸红、出汗或行为笨拙、手足无措。

　　你是否为此而尴尬？你是否感到无奈？你是否想过自己如何才能像一名外交官一样出色？你是否想过怎样才能了解社交恐惧症，克服社交恐惧症？

　　为了了解社交恐惧症，首先让我们来看两个事例。

　　事例一：若纤在公司做广告策划，她知道自己很能干，也有很多好的想法，但她常常在公司领导面前笨嘴拙腮，根本表达不清自己的意思。就像之前的策划会议，她在底下和同事们讨论得相当热烈，好创意不断涌现，精彩极了。但是，一看见公司领导，她忽然说不出话来，仿佛所有的东西都卡在了嗓子眼，而且当她看到老总越来越紧皱的眉头，就更是说得七零八落，频频失礼。

　　事例二：玫薇接到老班长的电话，说下周老同学们要搞一个隆重的十周年聚会，结果这一星期玫薇都心绪不宁。说实话，她也非常想念她的那些老同学，可是她又想到没有几件高档衣服给自己衬脸，脸上最近新长出了好多色斑等烦心事。她希望光彩照人地去，让所有人感到自己比他们生活得好，否则还不如不去。

　　于是，她借口出差逃避了，而这样的逃避已经发生了好几回。

　　这样的情况在我们身上是否存在？生活当中，我们不可避免地要与各种各样的人打交道，特别是公司领导。社交是展示风采的重要机会，在谈判、酒会、晚宴等各种社交场所，需要和很多人物交谈，发表你的观点。但是，你总是不由自主地退却，或硬着头皮去了，却因表现失态而让好机会白白溜走。你懊恼、后悔，可当下一个机会出现的时候，你又开始胆怯、犹豫、心慌、手颤，久而久之，自信心在一次次窘态中消耗殆尽。

　　那么有哪些良方能帮助我们治愈社交恐惧症呢？

　　治“怕”之方。要从心理上去掉在社交中的自卑感，树立自强、自信、自立的精神，在待人接物中要主动、大方，随和、自然，平时怎么说、怎么做，在社交中也如此，时间长了，也就不存在惧怕。

　　治“紧张”之方。注意社交的形式，如在社交前可准备好参加社交的内容，这样在心理上就有了准备，就不会过分紧张。

　　克服社交恐惧症需要在长期的日常生活、工作、学习中有意识地多接触周围的人和事，即使出现失态的情况，也不要难为情，只有多加锻炼，才能变得自如起来。

　　花香花语花醉人——送花的寓意

　　鲜花最美，它可以用来装点居室，可以用于赠送亲友；鲜花最艳，它可以用来点缀爱情，可以用于赠送恋人；鲜花最香，它可以用来点亮心情，可以用于赠送病人。鲜花最懂人心，见到鲜花每个人都会心情舒畅。

　　送花是一门学问，也是一门艺术，花能够表达的语言实在太丰富了，收花人的您可曾领会其中的深意？要送花的您，又是否有点困扰？

　　经过长期演化，人们赋予各种花卉一定寓意，用以传递感情，抒发胸臆。如考试及第誉为“折桂”，送别或赠别则称为“折柳”，奉献桃子祝老人长寿，赠石榴愿新婚夫妇多子，至于“松、柏、竹、菊、莲”等，皆依其个性而各有明确固定的含义，千姿百态的花朵述说着千言万语。由于民族风俗不同，送花亦有忌讳，不可生搬硬套。每一种花都具有某种含义，蕴藏着无声的语言，因此，送花时应根据对方的情况选择不同的花种。

　　给老人祝寿，宜送长寿花或万年青，长寿花象征着“健康长寿”，万年青象征着“永葆青春”。

　　给热恋中的男女，一般送玫瑰花、百合花或桂花。这些花美丽、雅洁、芳香，是爱情的信物和象征。

　　给友人祝贺生日宜送月季和石榴，这两种花象征着“火红年华，前程似锦”。

　　祝贺新婚，宜用玫瑰、百合、郁金香、香雪兰、非洲菊等。

　　至于新娘捧花，适当加入几枝满天星，将会更加华丽脱俗。

　　节日期间看望亲朋，宜送吉祥草，象征“幸福吉祥”。

　　夫妻之间可互赠合欢花。合欢花的叶长，两两相对，晚上合抱在一起，象征着“夫妻永远恩爱”。

　　朋友远行，宜送芍药，因为芍药不仅花朵鲜艳，且含有难舍难分之意。

　　对爱情受挫折的人宜送秋海棠，因为秋海棠又名相思红，寓意苦恋，以示安慰。

　　给病人送花有很多禁忌，探望病人时不要送整盆的花，以免病人误会为久病成根。香味很浓的花对手术病人不利，易引起咳嗽；颜色太浓艳的花，会刺激病人的神经，激发烦躁情绪；山茶花容易落蕾，被认为不吉利。看望病人宜送兰花、水仙、马蹄莲等，或选用病人平时喜欢的品种，有利病人怡情养性，早日康复。

　　勿在别人伤口上撒盐——探望病人的礼仪

　　人在生病的时候是最脆弱的，情感也最敏感，而与人之间的感情在生病的时候也是最容易促进的。我们处于多种社会关系中，探望病人也是常有的事情。那你对探访病人的礼仪又知道多少呢？对正处特殊时期的探访对象能否做到既关心到位又不至于碰触到那心灵的伤口呢？

　　选对探病时间

　　探望病人应尽量避开病人休息和治疗时间。由于病人的饮食和睡眠比常人更为重要，所以不宜在早晨、中午、深夜以及病人吃饭或休息时间前往探视。如果是探望住院的病人，还应在医院规定的时间内前往。若病人正在休息，应不予打扰，可稍候或留言相告。衣着要整洁，不要穿富有刺激性色彩的衣服。走路要轻，不能打扰其他病人的休息。

　　选择合适的礼物

　　探访病人时我们理所当然要带一些礼物，很多人喜欢给病人送鲜花和水果，但我们要特别注意的是，一些糖尿病病人、肠胃病病人不能吃水果，要根据病人的病情加以选择。比如：看望心肌梗塞的病人，应带些香蕉、橘子、西瓜给病人食用，保持大便的通畅以缓解病情；看望高血压、冠心病患者，应带山植类食品，它含有丰富的酸类物质和维生素C，可软化血管；看望肺炎、肺结核的病人，可带去梨以及对治疗疾病有益的营养品。另外，许多人给病人送去鲜花，使病人心情畅快，但注意不要送纯一色的白花。送花时还需注意的是，有些病人或同病房的人可能对鲜花过敏，或者患呼吸道疾病，不适宜呼吸有花粉的空气。在这种情况下送花，就要对花进行一些处理。其实，小玩具、画册、羊毛毯、保温杯等都可以送给病人。

　　情感需要，“说”对，“做”对

　　由于特殊的心理状态，人在患病期间显得相当敏感。因此，探望病人时，如果言语不慎或举止不当，往往会给病人增加思想负担，甚至更大的精神压力。进房时要先敲门，让病人感到自己受到尊重。看到病床周围的医疗器械或药品等，不要大惊小怪，那样会使病人增加一种无形的压力。见到病人要像平时一样握手（不宜握手的病除外），亲昵的举动常能传达出言语不能表示的情感。

　　为照顾病人休息，我们谈话和逗留的时间应较短，一般以15~30分钟为宜。告别时，一般应谢绝病人送行，并询问病人是否有事相托，祝他（她）早日恢复健康。

　　兵马未动粮草先行

　　——迎接客人的准备工作

　　俗话说：有备无患。这句话应用到迎客礼仪上同样在理。记得宋庆龄说过：不管你预备走哪条路，顶顶要紧的是先要为自己做好准备。没有人愿意看到你家里一片狼藉，使人尴尬，使己尴尬。没有人愿意看到你的公司里一片混乱，与人烦恼，与己烦恼。为了让客人有一个良好的“第一印象”，让自己不至于手忙脚乱，你就要做好迎接客人的准备工作。

　　A公司有意与B公司合作完成某项工程，于是A公司老总王女士多次与B公司老总进行协商最后打算亲自前往B公司商谈此事。这天王女士接到邀请后很高兴地来到B公司，但接下来发生的事情却让她立即做出了一个决定——放弃与B公司的合作。

　　当王女士来到B公司的城市时，却没有人前来接机，她拿出手机给B公司的负责人打电话也无人接听，王女士等了很久依然没有人来。于是王女士便自己来到了B公司，让她意想不到的是眼前的场面竟然如此混乱，原来B公司的某个工作环节出现了一些问题，大家正在紧张地进行维修。当王女士向一位职工进行询问时，职工却以“这件事情不在我的职权范围之内，你得去接待处进行询问”为由拒绝了王女士。王女士再也压制不住心中的怒火，转身离开了B公司……迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。迎接，给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础，由此可见迎接客人是尤其重要的，我们不妨作个比喻：迎接客人就好像打一场仗，胜败与否关键要看自己有没有周密的部署。

　　知己知彼：对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国或外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。对于家庭拜访应首先了解来者的身份及来人数目，年龄阶段，以准备相应的接待用品、点心。

　　天时：迎候远道而来的客人，主人应到车站、机场去迎接客人，还应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。

　　客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。迎接本地客人宜在大门口、楼下、办公室或居所的门外，或双方事先约定之处。对于常来常往的客人，一旦得知对方抵达应立即起身迎于室外。

　　为客有“方”

　　——拜访的礼仪

　　在我们的日常生活中，无论是公事还是私事，大事还是小事，有事还是无事都少不了拜访。拜访是公关活动中的一种重要形式，也是社交的一种重要手段。不管是礼节性拜访还是商务性的拜访都应该遵循一定的礼仪规范。

　　相信大家还记得2006年春晚的小品《实诚人》吧，剧中的一对夫妇要在新年之际吃完饺子去听新年音乐会，饺子刚熟，由郭冬临扮演的男主人的同事——石成仁，前来拜访。刚一进家门，小石就对女主人大夸特夸了一通，令男主人有点尴尬。闲聊了一阵后，小石要走了，男主人一句客套的“要不留下来吃点儿”的送客之语，小石还当了真，开始留下来吃饺子。小石是越吃越香、越喝越美，但这夫妇俩，是越来越着急啊，那可是花了1000块钱要去听的新年音乐会啊。夫妻俩又不能把小石赶走，但用委婉的语言劝小石，小石竟浑然不觉，可真是“实在”啊……

　　人们看小品时笑声不断，可是我们在开心的同时有没有想到小品传达给我们的拜访常识呢？

　　拜访客户或朋友，务必选好时机，事先约定，打电话与将要拜访的客户取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的时间和会面地点，并且告诉对方拜访的意图。

　　浪费别人的时间就是“谋财害命”，选择了好的时间就好像选择了好的作战时机，这对对方是否欣然接受拜访是很重要的。

　　如果是公务性拜访应该选择对方上班时间；如果是私人拜访，就以不影响对方休息为原则，尽量避免在吃饭、午休或者晚间的10点钟以后登门。一般情况，上午9点~10点，下午3点~4点或晚上7点~8点是最适宜的。

　　天时不可缺，地利也是必要的，通常上班时间会选在办公室；私人拜访会是在家中，也可能是公共娱乐场所比如茶楼，咖啡厅等等。

　　好的预约方式能够给人愉悦的心情，创造良好的人际氛围，预约的方式可以用电话预约、当面预约或者书信预约等。无论是哪种预约，口气和语言一定要是友好、请求、商量式的，而不是强求命令式的。在交往中，未曾约定的拜访属于失礼的表现，很不受欢迎。如果有要紧的事必须前往时，一定要表示歉意并解释清楚。

　　当预约得到肯定答复后，要认真做好赴约的准备。准备充分与否，直接影响到拜访目的是否实现。

　　不可越雷池一步——做客的礼仪禁区

　　任何人都生活在一个有伸缩性的空间范围内，这个范围虽然是无形的，但它却像一个气球，不允许、不喜欢他人随意侵犯或突破。做客也有它的禁区，不希望任何人涉足，只是属于主人自己的一方天地……总之，它是“我”的地盘，只听“我”的！

　　盼望已久的假期终于来临了，王先生来到了他梦想中的文明古国——埃及。作为远道而来的客人，在欣喜之余，他又对眼前的一切感到陌生，他不清楚应该从哪里开始了解它。就在王先生感到困惑的时候，他结识了一位为人热情、开朗、大方的埃及女士。作为东道主，这位埃及女士盛情款待了王先生，并陪他参观了许多名胜古迹，在交往中，两人的友谊也渐渐加深了。

　　假期就要结束了，王先生即将踏上归国的路途，他打算在临行之前亲自去拜访这位埃及女士，对她这么多天来的热情招待表示感谢。当来到埃及女士家时，王先生一心想表示感谢，没有过多地考虑礼节方面的问题，就径直走到了女客厅。他等了很久，也不见埃及女士的身影，最后王先生满是疑惑地离开了。回国后，同事告诉王先生，在埃及，女客厅对男子来说是禁区，在通常情况下，男子一律不许进入。这时，他才恍然大悟……那么，我们到别人家做客的时候，有哪些雷池是越不得的呢？我们可以记住这“四个注意”：

　　注意交谈的内容，交谈的内容，也就是交谈时话题的具体范围。

　　注意交际的范围，在交谈的内容限定之后，还要注意交际的范围。

　　注意交际的空间，要在指定之处就座。

　　注意交际的时间，除了注意交谈的内容，交际的范围，交际的空间，还要注意限定交际的时间，要适可而止，及时撤退。

　　朋友，这就是我们做客时的一些礼仪禁区，相信有了这“四个注意”的帮助，您在做客时一定会避免很多尴尬，更加游刃有余。

　　得心应手“呼”之即出——称呼礼仪知多少

　　在职场中，称呼可以体现出你的个人地位。一声称呼，有时就能够左右你的职场前途，或者让你多一个亲密的合作伙伴，当然也可以反映出一个人的态度和教养。称呼，看似简单的挂在嘴边的小事却蕴涵了无穷的学问，对它可不能疏忽大意，随便乱用。

　　纪亚飞是一名空姐，她用十年的时间改变了自己身上的诸多称呼，刚进入公司的时候，由于年纪较轻，大多数人都直呼她的名字，亲热地叫她“亚飞”；后来年龄渐长、资历越深，开始被年轻的空姐称呼为“亚飞姐”，这称呼透着一股亲热和尊重；专职从事培训工作以后，小女生会唤她“亚飞老师”，年长的人会称呼她“纪老师”，她内心的自豪感也油然而生。

　　一次，空姐小赵发现洗手间的水龙头怎么也关不了，于是她就找亚飞帮忙。亚飞当时正在清点飞机上配备的物品，配送人员正焦急等待她核查后签字。但是小赵亲热乖巧的一声“姐姐”，却让亚飞不由自主放下手边的工作，帮助她修理水龙头。小赵甜甜的声音里透着无助，让亚飞这个“姐姐”有一种亲切感和责任感，几乎无法拒绝她的请求。