第十二章 商战中的心理操纵术

1.使他人感到新颖的战术

人们往往不在乎说话的内容，而对“语感”的反应却相当敏感。

在现代的社会里，“说”比“写”更具有优势，因而言辞所具有的“语感”日益获得重视。

美国的语意理论学家S.I.海卡瓦博士也承认“语感”的重要性，并指出人们在听他人叙述事情之时，往往并不在乎说话的内容，而是沉浸在说话的语调里。根据海卡瓦博士的研究，猫、狗喜欢被人爱抚，但是更喜欢在被抚摸之际听人轻声细语地说话。海卡瓦博士将此种“语感”所具有的作用称为“言语催眠术”。

把“言语催眠术”应用在命名上，最成功的实例有：“SONY”。在新公司成立之时，原本命名为“东通工”这个名称往往会令人联想到一些中小企业的名称，而当该公司成功地开发出录音机之后，即改名为“SONY公司”。这个名称与“东通工”大异其趣，给人的印象是“新颖”、“明亮”今日的SONY公司之所以发展如此迅速，我们可以归功于SONY这个语音所具有的语感，吸引住现代人的购买力。其后有许多公司为了让公司名称予人“新颖”、“明亮”的感觉而陆续更改名称。由此可见，在日常生活中，“语感”确实具有某种奇妙的效力。

意义相同而语感不同的话，会使相同的一件产品给人不同的印象，这便是“语感”所具有的魔术般的力量。

下面的例子就说明了这一点。有一名少女到商店来买衣服。女店员对这位正在试穿一件大衣的少女大声地赞美道：“看起来好清新！”而这句“清新”所具有的语感，正好迎合了这位少女的心理，于是她很快地买下了这件衣服。假如店员所说的是“很合身”的话，也许就不具有这种效力了。因此，我们十分佩服这位店员的说话技巧。由此可知，只要巧妙运用这种“言语的催化剂”一定也可以使人成为一名成功的作家。

2.促使商品流行的战术

现代人对流行的感觉兼具物质的同一性和心情的异质性。

尽管近年来世界经济不景气，纺织业界也受到严重的波及，但是“雷纳恩”的棉制衣服却依然受到广大群众的欢迎。其主要原因在于该产品物美价廉，而且价格统一，并有600多种不同的颜色、花样任君选择。这些因素轻易地抓住了年轻人的心理。

现代人对于流行的感觉在于物质的同一性，换言之，便是希望价格一元化和低廉化。此外，还在于心情的异质性，也就是希望与众不同的心理。“雷纳恩”服装便符合了这种心理，他们把人们过去对于物品的商业印象的“便宜——品质差”改为“便宜——丰富、个性化”的新印象。总之，要使商品广为流行，必须同时具备这种双重要件。

有一位小说家写了一本十分畅销的小说，其中相当细腻地描写了一位经纪人如何捧红一位少女歌手的过程。这位经纪人曾经获得一位社会心理学家传授的秘诀，也就是如何运用双重构造的原理来塑造一位大红大紫的歌星。首先，这位歌星必须具有异于大众化的性质，也就是其外貌、声音，条件都是上上之选。但这位歌星又必须具有和歌迷一样的烦恼和苦楚。也就是在不幸的经历上要和大众认同，如此一来，才能获得广大群众的共鸣。因此，这位经纪人便故意把这位少女歌手的出身、成长的环境都捏造成一段不幸的故事，并经由各种传播媒介把这个“印象”宣扬出去。这位少女歌手果然一炮而红，成为家喻户晓的人物。

假如这位小说家所揭发的促销“人”的战术可信的话，则与前面所说的促销商品的心理战术略有不同。也就是这两种手法在异质与同质的内容上正好相反。当促销物品之时，必须要求“物质”的同一性和心情的异质性，但在促销“人”之时，则必须要求物质的异质性，和心情的同质性。总而言之，只要能善用流行的双重性原理，在现代社会，必能无往而不胜。

3.迅速抓住顾客心理的战术

能够最先抓住顾客购买心理的人，才是最优秀的销售员。

假设我们想买一部婴儿车而去逛百货公司的婴儿用品部门，这时候，每个专柜的销售小姐都会极力推销他们的产品。

“这是携带用的婴儿车，设计轻巧，携带起来十分方便。”

“这是全自动型的婴儿车，可以折成袋状。”

“这种车的车篷是由四个骨架作成的，十分坚固耐用。”

“这辆车的弹簧性能好，可以减少震动。”

“这种娃娃车折叠方式最简单。”

假如你家附近正在进行一项道路工程，而且你也考虑到不希望婴儿受到过度震动，这时候，你一定会对“减少震动”这句话留下深刻的印象吧！或者，你正在为放置的地方而烦恼的话，那么，你一听到“折叠方式最简单”时，说不定会立刻买下来，而根本没有将其他销售小姐的话听进去。

这就是心理学上所谓的“期待”现象。换言之，知觉或记忆往往会因我们内心的期待而受到影响。以下介绍的是一项相当有趣的实验。

首先以非常微弱且瞬间出现的光线让受验者观看数张由瞬间显示器所照出来的扑克牌。如此一来，受验者会形成“只会出现扑克牌”的期待心理。但接下来，在受验者毫无心理准备的情况下，突然出现一张奇怪的卡片，比方是一张类似黑桃扑克牌的卡片，最初之时，受验者并没有发现惊讶、愤怒等激烈的反应。这便是因为已经形成的出现扑克牌的期待心理限制了受验者的知觉，当一个不是“期待”中的东西出现在他们眼前时，受验者一时之间无法发现其间的差异。

当这种“期待”心理形成购买动机之时，就将其称为“购买的理由”只有尽早试探出对方的期待心理，并积极地采取攻势，才是一种成功的推销力式。倘若方向不正确的话，不仅让对方感到不耐烦，也会使其丧失对你的信任感。

4.改善商品印象的战术

消费者的嗜好会随着商品的包装，而有所改变。

假如我们将国产的威士忌酒倒入著名的苏格兰黑牌威士忌的酒瓶里，让某个人来品尝的话，这个人啜了几口之后，一定会眯起眼睛，一脸满足的样子说道：“苏格兰的黑牌威士忌，果然名不虚传。”其实，并不是酒的美味让这位客人发出赞叹之词，而是黑牌威士忌的商标使对方产生信任和赞美的感觉。

由此可知，商品的包装可以左右消费者的意愿，此种倾向称之为不合理性向。色彩研究家路易斯杰士汀曾经以下面的实验证实了这个理论。

他为了测试新型洗洁剂的包装设计，用黄色、蓝色、黄蓝相间三种不同的颜色洗洁剂分发给一般的家庭主妇，让她们持续使用数周，然后询问她们哪一种洗洁剂最适合用来洗涤布料细致的衣服。

接受这项实验的家庭主妇一开始就以为这是三种效用不同的洗洁剂，而实际上它们只是包装不同罢了，洗洁剂本身的成分、内容则完全相同。

所得的结果如何呢？几乎所有的主妇都认为黄色包装的洗洁剂效力太强，容易损伤布料，而蓝色包装的洗洁剂则不易洗清衣服上的污垢，最受好评的则为第三种包装的洗洁剂。

事实上，第三种包装的颜色正是色彩研究家一致认定最理想的色调平衡的色彩。所有的主妇都认为这一种包装的洗洁剂具有最佳的洗涤效果。

有一家公司便巧妙地利用消费者这种心理成功地扩大了产品的销售量。这家公司是专门制造人造奶油的厂商，产品的包装纸上画着两三个人造奶油及其他乳制品的图形，角落则画着一个四叶的苜蓿草。

四叶的苜蓿草被认为代表幸运，正符合了消费者的心理，所以商家对这个图形也特别予以强调。后来又更换了三种包装设计，每一次都是将苜蓿草的图形更为扩大。结果，随着苜蓿草图形的加大，销售量也直线上升，而事实上，这种人造奶油的实质始终都没有改变。

5.促销昂贵商品的战术

人们都具有防御心理，而一旦对方有退缩迹象的话，这种心理就开始有削弱的倾向。

在现代社会里，贩卖商品和购买商品之间有如一场交易之战。买者和卖者之间也形成如同出生入死一般的攻防战。因此，卖方不断进行有组织的研究，以期展开和买方之间的激烈战争。假如你是买方的话，就应深入了解卖方的伎俩，而若你是卖方的话，就必须多方研究顾客的心理。不过，无论你是买方或卖方，都希望你能了解此种战术。

首先，你应该有过以下这种经验吧！当我们看到百货公司或超级市场的大拍卖广告时，例如广告大肆宣传电视机减价促销，于是便触动了你购买的欲望。而当你到了百货公司时，发觉除了电视以外，还有许多高级电器拍卖，到头来，你所买的往往是比电视还贵了好几倍的其他电器用品……这时候，你便是陷入百货公司所设下的陷阱了。换言之，在刚才你所进行的一连串行动中，关键在于触动你购买欲的一刹那，然后便动身前往百货公司。当你一旦陷入百货公司的营销战术里，就已经有一种潜在的购买心理，所以，即使是价格稍微贵些的电器，你也会毫不犹豫地买下来。

在人们的心理上，往往为了防御而筑起防守的壁垒，而一旦被外力踏入壁垒之中，人们往往就会忘了自己原本想要守护的东西为何。换言之，虽然你抱定只有价钱便宜才买，但当你有了购买决心时，原先所定下的条件——便宜往往就在此刻化为乌有。

有一位弹簧床的推销员也曾运用这种原理而设计出一套杰出的推销术。首先，他让顾客先看价格最低的商品，以吸引住顾客的脚步。这时候，顾客往往已经产生了信赖的心理。接下来，他又向顾客推介另一种弹簧床道：“如果买这一种的话，可以保证使用20年，虽然价格稍高一点，不过，还是挺划算的……”

一般来说，在推销家具、电器制品等耐久型的商品时，由低价格引到高价格的战术往往会产生很好的效果。而推销日用品、化妆品、厨房用具时，则最好先让顾客看贵的东西，然后逐渐转移到廉价的产品。

6.使顾客认为值得购买的战术

当自己的欲望与实际不一致时，人们往往会正视实际。

香烟与肺癌间的因果关系似乎颇受一般人的注目，然而抽烟者的人数却未因此而减少。美国的一家报纸曾进行过一项问卷调查，题目是“您认为目前是否已证实抽烟与肺癌有关联性”其结果是，28%的不抽烟者认为已经得到证实，而坚称尚未证实的人则高达72%。

此外，此家报社还曾经对65位购买时间在4-6周内新车的成年男子进行面谈调查。报社预先备好前4周的杂志以及前7天的报纸，然后询问购车者，是否曾经看杂志、报纸上所登载的汽车广告。所得的结果是，65%曾经阅读过自己所购的车型的广告，仅有35%的人同时也看过其他汽车的广告。

简言之，对于瘾君子或已拥有车辆的人而言，“抽烟有害健康”或“还有比自己的汽车更便宜、更优秀的车子”等，都是令他们大感不快的消息，倘若不除去其中的矛盾，此种心理上的冲击状态将会令他们感到内心惶惑。美国心理学家L.非斯第加将此状态称为“不协和(dissonance)”，人们经常借着不相信或忽略某项消息以减少此种“不协和”从而获得“协和状态”。

有人认为将此种任何人皆有之的心理作用，运用于生意上的话，即可提高销售效果。例如：福特汽车公司在推出M型标准汽车时，曾经选择了数对拥有一位10岁孩子以及一辆普通轿车的夫妇，让他们观看这辆未标明价钱的新车。他们的意见一致是：非常喜欢这辆车型，但是此种车辆缺乏实用性，亦即不适于一般的家庭使用。不过，当公司方面告知此车的价格为2368美元时，他们的态度瞬间发生大转变，不仅重估这辆轿车的价值，而且又异口同声认为此车颇具实用性。

本来这些夫妇都认为，这辆车子绝非他们的财力所能购买的，但当他们得知它居然如此廉价时，就转而尽量去注意此车辆的优点了。换言之，就是商家运用上述心理将客人由不协和状态导向了协和状态。

7.使商品具有亲切感的战术

利用广告刺激消费者回忆幼时体验的话，此商品往往会令人有亲切之感。

据说，目前最受全世界人们特别是年轻人喜爱的食品是速食食品与口香糖。其实不论速食食品还是口香糖，都不是十分美味的食品，然而为何会如此受到年轻人的热爱呢？其真正的因素乃在于：咀嚼或食用这些食品的感觉可令人回忆起幼时吸吮乳汁的体验，并令人产生满足感。

或许你并未察觉，在我们的潜意识中，其实都隐藏有咬指甲、吸吮手指、舔舐食品、把物品放入口内等对幼儿体验所具有的强烈乡愁。随着现代社会生活节奏紧张的加剧，此种乡愁也逐渐地增强。

因此，吃起来令人欲罢不能，而且会令人联想起幼儿食品的速食食品，以及可经常放入口中咀嚼的口香糖，将来的需求量将会继续增加，这是不容否认的事实。

电视上的食品广告大抵都已抓住了消费者的此种心理弱点，画面上经常出现儿童大口咀嚼某食品的情形，或是儿童在黄昏的草原上大声呼喊“妈妈我要吃XXX”此类广告主要是要唤起消费者回忆儿童时期的乡愁。

美国某口香糖公司为了提高商品在某矿区的销售量，在地方报纸上刊登两次漫画广告，果然获得相当大的成效。他们所运用的就是上述原理。

第一次的广告上画有一系列漫画，图中的内容是一位做事经常犯错的孩子在吃了口香糖之后，居然像大力水手吃了菠菜般顺利地解决了任何困难。第二次广告是漫画中画有一位成人，处在恶劣的工作环境下，然而却因咀嚼口香糖而克服了所有的难事。这篇广告主要是告诉人们，成人只要食用口香糖，即可轻松应付任何工作，就如同孩童利用咬手指来解除紧张感的情况一样。

这两篇广告居然在瞬间大大地提高了口香糖的销售量。因此，我们实在不得不感叹“人心真难预测”美国的冰淇淋广告画通常是各色各样冰淇淋露出于脆筒即将滴落的景象，此种夸张的广告也是要让消费者回忆起孩提时代，随之发生购买行动的一种战术。

8.让女性购买男性用品的战术

男性在着装方面大都听凭女性的意见。

请问诸位男性读者，您是否自己选购自己的领带或西装呢？根据美国某项调查，50%的男性西装及70%的衬衫是由女性经手购买的。

某百货公司的负责人察觉到此种倾向，在销售女性服装的楼层中央设置贩卖领带的专柜，没想到其销售量居然是一般领带销售部门的两倍。这是因为前来购买自己衣物的妇女顺便为丈夫或男朋友购买了领带。这家百货公司巧妙地抓住女性心理而得到了成功。

芝加哥大学社会学家大卫李斯特曾在《孤独的群众》一书中指出，在现在的社会里，已不断出现他人志向型（听凭他人志向）的人，尤其是听凭女性意见的男性，更有激增的趋势。正由于现代的男性在任何行动上似乎都希望迎合女性的期望，因此，如何使女性购买男性用品，是提高男性用品销售的秘诀。前述的百货公司只是轻易地将领带销售部由男性用品的楼层转移到女性用品的楼层，便立即使销售量倍增。

美国某家制造男性帽子的厂商于1950年就在女性杂志刊登广告，竟促使销售量剧增。或许以目前的情况而看，在女性杂志刊登男性用品广告并不足为奇，然而这家帽子商的行为在杂志广告史上却可说是创举。

利用男性听凭女性意见而成立的战术，其实可以各种形态而运用。例如资生堂男性化妆品的广告上一定会加上一般广告文字：“我们的异性是女性”一位在闹市开设男性服饰店的负责人也察觉到，顾客几乎都是成双成对一起逛街，有些顾客的随行女伴经常会发表高论，令他大感头痛。但是光是烦恼又无法解决问题，于是他设想出一些礼遇女性的对策。首先在试衣室前设置沙发，桌上摆放女性杂志，并由店员适时推销一些男性用品。

在使用了这一连串的方法之后，顾客的购买率果然大为增加，令这位负责人经常笑口大开。看来我们男性在穿衣方面，果真是听凭女人的摆布！

9.使消费者成为推销员的战术

利用消费者中的“革新者”有利于产品的推销。

在调查消费者的购买动机时，令人感到意外的是，经由他人介绍的人数居然多于看过广告才兴起购买念头的人数。这些介绍他人购买的人，真可称为“革新者”如欲提高商品的销售量，首先必须将这些人培养成“推销员”。

根据美国伊利诺大学的W.E.贝耳，所进行的彩色电视购买层调查，被称为“革新者”的人与一般消费者之间果然有明显的差距。在这项调查中，得知100位购买者中，约有10%为上述的“革新者”而且这些“革新者”皆具有以下特性：第一，男主人的职业位居主管或有一技之长；第二，教育程度、薪资所得俱高；第三，有房屋者，极讲究住屋建筑，租屋居住者房租几乎都比较高。

此外，其中的65%在购物时都会询问他人的意见，半数以上希望能看到实际的成品。而这些要求观看成品并经常对货品挑剔一番的人，约有七成都会购买。另一个值得参考的是，一般的消费者似乎很容易受身边的“革新者”的影响。

这些“革新者”似乎自觉自己身居“革新者”的要职，深恐会丧失这项“荣誉地位”因为假如新产品最先落于一般消费者手中的话，对他们将构成一种耻辱。有一位男子曾经巧妙地利用此种心理使自己奇迹似的获得财富。

他备有一份一流大学毕业生的名册，并详细记载有各毕业生现在的职业、住址及家庭成员。光是依靠这份名册，就为他赚得了足够的生活费用。因为各大企业公司为了选定对象寄发广告单，纷纷向他购买名册。由于一流大学的毕业生与其家人对社会的影响力极大，故对于促销商品将具有颇大的效用。而这些出自于一流大学的人士似乎也乐于率先得知刚刚问世的新产品，或许还会因此而购买或推荐给他人。

10.完成消费者梦想的战术

所谓畅销商品，是指可以帮助大众实现理想与希望的商品。

有一年，德国NSU公司的机车销售量突然骤减，其中理由不得而知。公司的负责人大感惶恐，慌忙雇请一位著名的美国深层心理学家E.迪希达着手调查消费者的购买动机。在这项面谈式的调查中，终于引出一件令人意外的事实。

NSU一向惯于在广告上添加一道显著的广告文词“本机车保用10年”以强调机车的坚固性。这段广告词看似十分符合凡事实事求是的德国人的个性，然而根据调查的结果，就是这段文字破坏了消费者的梦想。因为当时德国的一般消费大众都希望能在两、三年内购买一辆有四个轮子的汽车——即使是最小型的。

德国人非常重视经济观念，假如他们购入一辆可保用10年的机车，当他们在数年内换购汽车时，岂不是有浪费之嫌。因此，他们宁愿稍做忍耐，直到自己有能力购买汽车，如此即可省下购入机车的款项。

当NSU公司得知销售量骤减的原因之后，立即除去“保用十年”的文字，同时又另用一项战术。他们变更了原有的机车造型，使其更接近四轮车的形象。例如：把机车喇叭换为汽车喇叭、安装上原本不需要的牌照号码（德国机车不需牌照）并采用旧货折价制度。自从施行这一连串战术后，机车销售量果然出现直线上升趋势。

这件事告诉我们一个道理，即所谓畅销的商品，并非指商品的实用性，而是指可以帮助大众实现理想与希望的商品。因此，为了提高机车的销售量，就必须将汽车的印象灌输给大众，用暗示的方法让大众完成素有的心愿。

不过，大众的梦想是随时在变动的，绝不可因某项产品已普获肯定而自足。因为当大众察觉此产品已不具有满足自己梦想的功能时，将会立即摒弃不用。总而言之，所有的推销战术、宣传战略的实施都应从为大众追求理想的精神而出发。因此，所谓“销售”其实可以解释为“卖方与消费者之间的心理战”。

11.寻求大众欲望的战术

人们所表示于外的欲望与无意识的欲望之间具有很大的差距。

某妇女杂志的总编辑曾介绍，每当这份杂志要报道“性”方面的资料时，经常会准备10道标题，以作为预备之用。其中包罗了刺激性及温和性的标题，然后由许多读者投票，选出自认为最适当的标题用语。事后，先剔除票数最多的，再将票数最少的题目交由编辑会议研究，最后才选用最适用的标题。换言之，这样所得的结论无疑与读者的投票数完全相反。

其实这是一种巧妙的战术，结果完全符合了读者无意识之间的欲望。一般的市场调查是询问消费者一些简单的问题，借以了解消费者的喜好，据以从事生产及销售。然而调查所得的结果却往往与实际的消费状况相反。

由此可知，人们本身的想法与无意识间的欲望其实有很大的差距；而真正控制我们行动的应该是无意识的欲望。

以下两个例子或许可使你更了解其中的意义。

某家广告代理商调查人们购买熏鱼的动机，其中有道问题是“为什么不买熏鱼”大多数人的答案是“不喜欢”但是，根据进一步的调查，回答“不喜欢”的人中，约有40%根本从未吃过熏鱼，因此，他们并非因不喜欢而不购买，而是因为不曾吃过才不购买。

某啤酒公司专门酿造低酒精成分的高级啤酒以及适于大众消费的廉价啤酒。在一次调查中，得知人们比较偏爱低酒精成分的高级啤酒。于是公司董事立即下令，紧急增加高级啤酒的产量。但是，人们对高级啤酒的需求量却未见增加。

其实调查人员所提出的问题是“您喝的是哪种啤酒”而消费者却在无意识中认为对方所问的是“您所喝的啤酒是属于廉价的吧？”

于是才回答自己喜欢喝高级啤酒。

由此可知，假如盲目听信他人表面上的言辞，往往会发生不理想甚至是难以挽回的结果。

12.抓住年轻人心理的战术

无意义的二音重叠语最能迎合年轻人的心理。

目前的消费市场多数是由一二十岁的年轻人所支配，这些年轻人往往利用直觉而决定行动。因此，如欲抓住他们的心理，必须诉之于他们的感觉与直觉。但是，如何才能抓住他们的心理呢？

“声音的战术”是卖方经常使用的方法之一。因为年轻人的听触觉一向最敏感，必须以声音来表现商品的形象，例如：洋洋、玲玲、青青……不具意义的二音重叠语。

若有机会倾听一群年轻人谈话的话，往往可听到一连串令人不解的词句，然而年轻人之间却似乎没有沟通的问题。根据某位精通年轻人心理的评论家所言，他把年轻人所用的特别词句归类为“无意思的意见”他认为“对年轻人而言，二音重叠的词句听起来较顺耳，而且令人有贴切感”。

利用二音重叠战术而获得最大成功的，首推“雷南”公司。他们于10年前采用了“耶耶”二字作为商品时代而树立了他们的企业形象。此外，宝宝、旺旺、KK等，都是最常听到的商品名称。

日本东京的“赤礼堂”最近改名为较受年轻人喜爱的名称“阿布阿布”希望能借此而一扫过去“廉价市场”的形象。据说此店的负责人在重新命名之前，特地请某著名心理学家指点迷津。这位心理学家经过一番彻底的研究之后，认为非洲鼓音“阿布阿布”最能令人回归起点，然后再朝故乡、自然、大地……发展而去。

一本以18-23岁年轻人为对象的服装杂志，就是以人人喜爱的熊猫名字“安安”而命名的。此外，某口香糖公司以“BON、BON”之名开拓出不少新的购买层，这也是善于利用声音战术而获致成功的典型例子。

13.争取顾客的战术

为顾客提供选择的范围，会让顾客觉得非买不可。

推销员为了提高销售率，往往要具备6W常识。在对顾客推销产品时，也必须巧妙地运用这些技巧。

“你要的是哪一种（WHICH）颜色呢？”

“要送到哪里（WHERE）”

“何时（WHEN）送去呢？”

“希望何种（WHAT）尺寸呢？”

“哪一位（WHO）要使用呢？”

“为什么（WHY）要延到明天呢？”

其中以第一项（WHICH）最能促使犹豫不决的顾客购买你的产品。

例如有一位顾客远远地走过来，他的态度不像急切地寻找什么想要购买的东西，在这种顾客走到柜台之前，销售员首先应注视他的眼睛，然后微微一笑，再向他走近。这时候，时间的搭配是很重要的。倘若态度不好，或缺乏亲切的语气，说不定会让你的顾客逃之夭夭。因为这位顾客感到疑惑的，或许不在商品的选择，而是犹豫着该不该在这家商店购买。因此，销售员应以亲切的姿态走近顾客，然后拿出两三样可能是顾客想要买的东西放在柜台上，说道：“这枚珍珠戒指和这枚红宝石戒指都很美丽、大方，如果您买下来，绝对不会后悔的。像您这样高贵的太太，戴在手上十分合适，您喜欢哪一种呢？”

在这里，要诀不在于询问他需要“什么”而是询问对方需要“哪一个”在这一项询问里，顾客与销售员之间已经成立了买卖双方的关系，其中还包含了让顾客自行选择的技巧。

因此，顾客会产生“就在这家买”的心理，而且从店员所划定的范围或陈列在他面前的东西中很快地决定要买哪一种。总之，让顾客有所选择，是这一战术的要诀。

14.处理顾客不满的战术

人们对于自己不太确定的事，往往会相信专家们的意见。

一家鞋店的店主人在处理顾客的抱怨与不满时是这样说的：“您是说脚掌心的地方太紧了吗？其实，穿鞋本来就是脚掌心的地方紧一点比较好。脚尖的地方应该很松吧！像这样子，最理想不过了……”

“您是说穿的时候不好穿吗？那么，走起来觉得如何呢？马马虎虎还可以吧！这么说，这双鞋虽不容易穿进去，但走起来却还可以，老实说，这双鞋子实在很适合你呀！”

后来，这位顾客似乎对老板的解释颇为满意，提着原来那双鞋回去了。

鞋店最常遇到的问题是，顾客抱怨左脚的鞋子比较不好穿。其实，任何生意都一样，假如顾客的抱怨都必须一一取悦的话，恐怕生意就会做不下去了。上述这位店主人最常以一种权威的口吻对顾客们说：“我想，你应该知道，人的左脚本来就比右脚稍大一点。”

通常，顾客对于他的说辞都相当满意。究竟这位店主人具有何种说服力，可以使顾客对他信服呢？其实，他是运用权威性对顾客施以一种暗示，这在心理学上称之为“威势暗示”人们对于自己不太确定的事，往往会相信专家的意见，愈具有权威感的言论，则威势暗示的效果愈佳。因此，在处理顾客的不满情绪时，由老板出面说明，往往比店员费尽唇舌来得更好。

以下这个例子最可以说明威势暗示的效果。有一群人一起欣赏一张唱片，然后由音乐家向大家说明，这张唱片的主奏是一位知名的音乐家，其音质十分细腻、华丽。隔一段时间之后，再让这些人听同一张唱片，但音乐家却说明这是一位音乐系学生所演奏的，虽是同一支乐曲，但弹奏的技巧大有出入。这时候，10个人中大约有个人都认同专家的说明，并且以为自己所听的，是两张完全不同的唱片。

15.挽留想要辞职员工的战术

一个人之所以对工作留恋，很大程度上在于工作所拥有的自尊。

有一家专营清洁打蜡的公司，员工往往只做两三个月就要辞职，使得主事者感到相当困扰。

这家公司的员工大多数是四五十岁的女性，她们最常说的一句话是：“不做这种肮脏的工作，我也饿不死，我才不想继续做下去呢！”

因此，她们总是以女儿生产等理由向公司提出辞呈。尽管她们辞职后不一定找得到更好的工作，但仍然不愿从事这种下等的工作。

为此，公司方面采取了挽留员工的措施。每天早上，当员工要出动时，公司便发给她们洗得十分洁白且浆得很直的手套，这些手套上面并没有印上公司名称，即使在其他场合戴也十分得体。

这是公司方面所采取的一项战术，主要在于让员工心理上觉得清扫并不是一件等而下之的工作，而是使环境更清洁、美观的一项职业。果然，这个战术所获得的成效比预想中的更好，辞职率也降到50%以下。

由此可以看出，不论是小组或个人，之所以对工作执著，完全根源于他们对工作所拥有的自尊感。

所以，公司方面给予员工干净、洁白的手套，除了让他们认知工作本身的重大意义之外，并给予他们工作的自尊感，如此一来，便可提高她们对工作的意愿。同时，由这个事实可以证明这种做法十分有效。

16.提高工作效率的战术

约整数会使心理弛缓，具体的数字则使人感到心理紧张。

从幼儿时期开始，不论是上学、约会、开会、上班下班，我们总是习惯把时间的伸缩性定为30分钟左右。甚至有人一开始就认为事情肯定会有变化，而故意拖延到达的时间。例如：大学生上课时，对于某位教授习惯迟到30分钟的现象早已习以为常，所以当铃声响起时，几乎没有人会到达教室。或许，我们可以将这种现象视为现代生活中一种适应调节的做法。

但实际上，这种做法会使人产生松散的心理，由于它会降低学习及工作的效率，所以绝对不是一种值得鼓励的现象。反之，如果经常使自己处于高度紧张的状态，则必可发现或创造平日不可能做成的事情，也可大大提高工作效率。所以，有人每天都订一份分毫不差的工作表，不论做什么，总是据表行事。

实行这个方法之后，紧张感提高到最大限度，自然工作的能力也得到充分的发挥。因此，这可以说是一种“冲击疗法”（休克疗法）。

有个地方已经实际在实施这种疗法，那就是世界最著名的IBM公司，这里员工的工作效率可说是世界第一位。某位教授曾经受邀到IBM公司去演讲，邀请他的人预先对他说道：“希望你把演讲的时间定在下午3:01-3:51之间。”他避开了3点开始或3点半结束的“约整数”使人不得不恪守这个时间约定。由此也可以看出IBM特有的精神。

这种精神不仅可以节约时间，而且使工作的“质”也提高到相当的水准。在某次会议中，他们从全国两三千名优秀推销员中选出表现优异的推销员予以表扬。他们之中，对工作目标的要求最普通的水准是500%，当选第一名的推销员所创的纪录达到2500%。当这位推销员上台发表演说时，真可谓妙语联珠，使会场气氛达到最高潮，同时，他的演讲在限定三分钟内巧妙地结束了。其实，这种守时的精神不只表现在这位推销员身上，而是全体IBM员工都具备的。

17.提高工作满足感的战术

利用情报交换，可提高个人对工作的参与意愿。

几乎所有保险公司的保险业务员都不采取单独行动，而通常是乘坐汽车到达某个地区，然后每两人或三人成一小组再前往各个目的地。之后再约定时间集合，彼此互相交换情报，并订立下一个作战目标。

这种集合、分散再集合的功用，主要在于交换情报，此外，也可以有效地促进员工之间的情感，并提高工作的参与意愿。有了参与的意愿，自然会对从事的事情产生责任感。同时，也会自动地参与其他必要的工作。除了作家、画家、自由职业或单纯经营商店的人以外，凡是组织里的成员，都会有一种共同的意识，也就是“工作快乐、值得去做”如此一来，就足以促成参与的意愿，甚至不会在意工作的性质。

例如，我们将同样的工作人员分成三个不同类型的小组，然后观察他们的感受。第一组是中央集权型，由其中一人担任指导工作，而且组员之间不许交换情报；第二组是小组型，也就是每两位员工成一组，彼此间可互相联络；第三组则是完全结合型，也就是所有成员都可自由交换意见。当这三组的工作完成之后，再问他们一个相同的问题：“工作有趣吗？”“你想继续工作下去吗？”

回答“是”的人几乎都是小组型和完全结合型的组员，隶属中央集权型的组员则根本不愿再从事这项工作，而这种意愿与工作的内容完全无关，主要是他们只能听从上级的指示行事，根本没有办法按照自己的意愿来参与这项工作。

因此，要提高员工的参与意识，可仿效保险业务员的小组行动，让组员间可以彼此交换意见，同时也能扮演各种角色，或者给予员工某种地位，这些做法都能有效地提高员工的参与意愿。

有一位小学老师曾经讲过一个实例。当他刚刚任教时，班上有个性情十分消极的男生，他几乎交不到朋友，而且成绩也节节下降。这位老师在改选班长的时候，故意任命他为班长，这个学生获得这项意外殊荣之后，几乎脱胎换骨，变得活泼、积极，朋友也愈来愈多，成绩更是大有进步。

18.使属下自觉工作的战术

若要使属下自觉工作且相互合作，则领导者必须具备民主作风。

在某次重要会议中，总经理突然起身说道：“我有事必须离开5分钟，你们继续讨论这个问题吧！”这位总经理经常以命令的口吻对待部属，甚至对部属咆哮，所以，虽然名为会议，实际上是总经理个人意见的发表会。

尽管他吩咐职员继续开会，但事实上，职员们都知道，就算讨论出结果，总经理也不会采纳他们的意见。

不过，每个人还是形式化地提出自己了的看法，彼此交换意见。当总经理再度回到会场时，情况却有了变化，因为总经理不仅侧耳倾听员工们所提的意见，而且一一提出质询，使会场的气氛变得活泼而且热烈。

由于总经理态度的改变，整个会议获得了转机。

其实，这是有人建议这位总经理采取的战术。因为每当开会时，气氛总是十分沉闷，使他感到十分无奈。

但如果突然面带微笑，反而显得不自然，倒不如使用“离席”的战术来改变会议的气氛。

不论任何工作，保持良好的人际关系都是十分重要的一环，尤其是在必须共同工作的情况下，领导者要与部下的精神融合在一起，独裁型的领导人绝对无法拥有自动自发、相互合作的属下。

领导人可以大致分为独裁型、民主型、放任型等三种。最能使员工产生自主性和创造性工作态度的，自然是民主型的领导人。根据美国某大学所进行的关于领导人的人格与业绩关系的调查中，显示工作效率最高的，依然是民主型领导人领导下的员工。至于独裁型领导人的属下，当领导不在时，工作量会骤减三分之一。此外，员工之间的同伴意识融洽程度，也以民主型的领导人的属下为最高。

但是，独裁型和放任型领导人若骤然转变为民主型的话，反而会助长部属的警戒心，从而产生反效果。因此，要变为民主型领导，且不使部属产生警戒心的话，有时必须使用一点小技巧，例如前面所举的实例那样。

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