第18章 诚信筑造成功基石(2)

　　而做企业的不行，对企业来讲最重要的是回头客，一个没有回头客的企业是要倒闭的。而要想拥有越来越多的回头客，需要的不是整体研究销售技巧，而是千方百计提高产品质量和服务来增加自身的市场吸引力。有人问过马云，阿里巴巴已经拥有了那么多的会员，你还想要多少？其实，马云每天考虑的不是增加更多的会员，而是让更多的会员怎样赚到更多的钱。客户今天在阿里巴巴交了钱，明天他们愿意付更多的钱，那么说明他们赚到了钱，只有会员得到的远远超过在阿里巴巴上付出的费用，他们才会成为真正的老客户。

　　阿里巴巴的会员都是实实在在的商人会员，商人是没有时间上网的，他更不会在没获取一点好处而花时间注册成为一个网站的会员的。诚信社区的服务还包括协助客户解决贸易争端。比如：阿里巴巴就妥善地处理了发生在一家以色列公司与一家中国扬州公司之间的误会。这家以色列公司在阿里巴巴网页上贴出来一条消息：中国扬州某家单位是欠款单位，请不要相信它等。阿里巴巴的工作人员发现这条消息后马上同他们取得联系，告诉他们这条消息阿里巴巴不能发，原因是希望对方通过正常的法律程序来处理。然后，阿里巴巴的工作人员又马上写E-mail给这家扬州公司，跟他们核实是否有人投诉他们。扬州公司马上反馈回来说，事情其实是“他们跟我们买二手鞋，我们也准备好了，可是出口时给有关部门扣住了，不让出口”。扬州那家公司说：“我们确实收到他们开过来的信用证，我们也说了对不起，可他们就是不理解、不相信我们，阿里巴巴能不能帮我们做个解释？”然后阿里巴巴的工作人员就跟这个以色列公司做解释，经过四五封E-mail通信，他们又成了朋友，并且现在都是阿里巴巴的忠实会员。

　　现在阿里巴巴的网上社区，尤其是中文站点人气极旺。论坛按行业合理分类，比如：五金、矿产、农业、工业、机械等，各个行业里的问题都可以探讨。此外还有情感世界、商海沉浮、旅游天地……八方信息，穿插其间，方寸之地，琳琅满目。阿里巴巴把商界称为一个社会，网上虽是一个虚拟世界，而从中透露出的主办者的情怀却是真挚的。因此，马云觉得他们做这个事情，每天都很动情，都很投入，当然也很累。他们一天工作十五六个小时觉得很正常，也很有意思。从无到有，从小到大，直到今天这样的规模，能为全世界商人服务，他们感到骄傲。

　　阿里巴巴成功的案例越来越多。2001年初，浙江省衢州市委书记带着参加浙江省两会的代表来感谢阿里巴巴公司。原来，有一阵子他们突然发现阿里巴巴网站上有三四百个农民上来发布信息，卖大蒜的、鸭子的、兔子的，什么都有，而且很简单，只写“我卖兔子”几个字，结果就招来成群结队的买主。衢州是浙江比较偏远的地方，当政府知道要把当地的产品卖到外面去最好的渠道是网络，当然非常高兴。后来，市信息化领导小组办公室做了一个调查，他们找了全世界40个商业网站进行测试，发了同样的信息出去，经过一个多月的时间，75％的反馈是从阿里巴巴来的。

　　然后他们转告农民，可以充分利用阿里巴巴沟通供求信息，有些农民不相信。这时衢州建高速公路到一个村，村口有两棵大树，要么砍掉，要么搬走。正好信息化领导小组办公室的人来宣传用网络。农民就说如果你能通过网络把这两棵树卖走，我们就用。

　　办公室的人回去真的在阿里巴巴发了一条信息，两个礼拜以后，金华有人把树买走了。树一买走，农民就相信了，这个东西真管用，就一哄而上。有一个公司为400户农民卖出了1200万人民币的兔皮。

　　2003年6月底，浙江金陵光源电器有限公司的朱小姐初次触网，选择的平台就是阿里巴巴“中国供应商”。三个多月时间里，金陵公司不仅收到来自世界各地的买家询盘，而且凭借其自：身实力及阿里巴巴这个全球最大的网上贸易平台，与三位国际买家顺利成交。

　　“让我印象最深的是一位阿根廷的买家”，公司外贸部负责人朱小姐介绍说：“7月份，我们就与他取得了联系，对方提出的要求很多，态度也很平淡。我们认为，要取得对方的理解和信任，首先要从自身做起，讲究诚信，从客户的利益出发。例如他们所需的有些产品我们公司没有生产，针对这种情况，我们帮助他们寻找相关供应商，提供厂家的联系方法，然后让他们自行沟通，不介入洽谈过程。通过一段时间的接触，对方的态度发生了明显的改变，洽谈、寄样工作也进行得很顺利。近期，对方已经提前预付了全部的货款，这说明我们的合作是建立在完全信任的基础上的。”

　　温州成功集团下属的服饰类促销品公司以国外运动赛事为主要服务对象，生产出口包括T恤、运动帽、围巾、手套、运动包等产品。公司发展二十多年以来，与德国、意大利等欧洲足球联赛均有合作，并曾参与国际各项体育赛事的服饰类赠品制作。为了更好地发展广阔的国际赛事市场，公司于2003年4月加入阿里巴巴“中国供应商”。仅仅五个月时间，就成交了三笔订单。不仅认识了来自欧洲和非洲的三个新客户，还进入了非洲运动产品的广阔市场。随着双方信任度的进一步提高，合作的空间越来越大。

　　公司认为通过阿里巴巴做推广，交易方式轻松快速，十分符合公司的产品特点。

　　由以上几个事例不难发现：企业获得利润是本位追求。买家代表市场需求，也是本位需求，而把它们联结在一起的就是商业网络平台。想让一对一的生意成交率上升，最根本的就是高质量的服务。

　　5．用诚信打造信息流

　　在淘宝支付宝之前，马云一直在着力打造信息流。事实证明这一次他又对了，只有先解决了信息流的问题，解决资金流和物流才能成为可能，否则一切都是空谈。

　　欲望是进步的动力，但欲望向前一步，就变成了贪婪，贪婪会让人犯错，甚至坠入万丈深渊。马云知道这一点，他善于把握火候，不冒进也不落后，总是在适当的时候做恰当的事情。从他对信息流的把握可以看到这一点。由于信息流在电子商务中处于非常重要的地位，重视是难免的，但仅靠信息流是无法赚钱的，必须要通过转化，才能带来利润。于是许多电子商务企业全线出击，想要一口吃个胖子。

　　电子商务全过程即交易前、交易中、交易后。阿里巴巴只做交易前，也就是信息流。为什么要这样，马云对此有清醒的认识：由于中国的情况比较特殊，信用环境不好，所以要避开资金流和物流，只做信息流，循序渐进，一切依据中国电子商务界的发展状况来定位。

　　在马云看来，中国没有沃尔玛，没有完善的物流和配送，在中国三线作战只能增加成本。中国的有些企业做到几十亿的规模，但仍在赔，为什么？就在于没有看穿中国的市场空间，高估了自身能力。

　　马云说在很长一段时间里，中国电子商务只能做信息流。如果有人说他能做信息流，而且还能做资金流，还有物流，那他一定是在说谎。现在没有一家公司能够把信息流、资金流、物流结合在一起。不是技术做不到，而是很多东西没有具备，没有准备好。这种准备不是一两个商人可以做到的。

　　马云曾在2005年的电子商务研讨会上对他的这一观点作了进一步的阐述，他认为中国电子商务目前还停留在信息流阶段。交易平台在技术上虽然不难，但没有人使用，企业对在线交易基本上还没有需求，因此做在线交易意义不大，而且在传统交易模式的习惯影响下，在线交易仍旧存在心理风险。

　　反观与马云同一时期开始从事电子商务的同行们，由于没有搞清楚电子商务的实质，什么都做，既做信息流，又做资金流，有的甚至已经开始做物流，但最终因为胃口过大而半路夭折。从某种意义上说，阿里巴巴的成功是因为它缩小了目标，把目标建立在一个可以操作的范围之内。

　　在2004年，有人问马云：最近几年在线广告、短信、网游等互联网业务很火，相关企业上市的也很多，电子商务却没有大热，是时机还不到吗？

　　马云回答得很有力：

　　时机很快就会到了。互联网热点从内容平台、通信平台到交易平台的迁移有一个过程，电子商务热得较晚，商业模式也处于草创时期，可塑性极大，变数也极大。我们今天起跑得较快的要算是B2B了，但我们还没有真正做到电子商务的交易，因为我们还在信息流上面进行研究。

　　今天各大公司关心的是资金流，因为每个人做生意首先想到的是如何挣钱。对美国的企业来说，他们现在应该在资金流方面进行突破，因为他们获得信息的渠道很通畅，不过他们现在最头疼的是怎样从大量信息里提炼出最有价值的信息。

　　而对中国的广大企业来说，缺乏市场信息还是很大难题。互联网则给他们提供了一个很好的工具。今天中国的企业家需要信息，阿里巴巴的价值是可以让全世界的商人直接联系上。如今阿里巴巴的会员中，除了中国、美国和欧洲以外，还有印度、巴基斯坦等国家的2万多名会员，他们的活跃程度令人惊叹。