第59章 积极拒绝顾客不合理要求

　　第二篇第10章第五节积极拒绝顾客不合理要求

　　为自己争取最大的利益，这是顾客在选购产品时坚持的原则。因此，顾客在准备付款购买之前往往喜欢讨价还价，甚至在争取打折和赠品上得寸进尺。销售员没有必要直截了当地拒绝、表达愤怒或抱怨。因为这样做不但会令顾客不满而失掉到手的生意，而且还会影响卖场和品牌的声誉。对此，销售员应学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。

　　【案例一】

　　销售员：“先生，我能理解您的心情！如果能够将赠品抵成现金当然更实惠。只是我们的赠品是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当做是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品与我们的产品价格没有关系，所以确实没办法抵现金。这一点还请您多多谅解！其实我们的赠品是公司专门为您精心挑选的，绝对实用而且价值都挺高的。您看这些赠品在我们的专柜上都有销售，而且都是明码标价的正品！很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……”（向顾客解释赠品与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。）

　　【案例二】

　　销售员：“这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的××……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。”（以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。）

　　【案例三】

　　销售员：“真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……”（有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。）

　　可见，顾客要求将赠品直接抵现金属于不合理的要求或销售员无法承诺的事情，销售员在应对时应充分发挥沟通的技巧，换位思考理解顾客的心情，先向顾客诚恳地表示尊重和理解，然后耐心解释赠品与产品定价之间的关系，并强调赠品的价值。总之，销售员要耐心坦诚地做好解释和说服工作，这样既不伤害顾客的自尊心和感情，又能得到其谅解和同情。

　　【口才锤炼箴言】

　　应对顾客赠品不能抵现金的技巧：

　　1．理解顾客的想法：将赠品折换成现金当然更实惠。

　　2．解释赠品与产品价格没有关系：赠品是购买产品后额外赠送的。

　　3．请求顾客的谅解：确实没办法抵现金，还请您多多谅解。

　　4．强调赠品的价值：精心挑选、实用且价值较高。